感動服務－PRACTICAL 056

作者以其與業界的豐富接觸經驗，借由與企業經營者談話，筆者深刻體會這些高評價的企業或商店，都有一些共通法則，帶領他們走向成功之道，那就是擁有永遠笑容滿面接待客人的服務員。當然，這些優質服務與笑容的背後，是因有整個企業及經理、店長等全力的支持與栽培。

服務業最重要的，當然是顧客。而站在第一線與顧客面對面接觸的員工，扮演著該企業最重要的角色。

舒緩的片刻、幸福的瞬間，服務業的使命就是為客人創造這些美好的回憶。員工即是關鍵人物，關係著這美好的使命能否實現。如果員工失去了笑容，顧客就無從感受到任何愉悅的感覺。

在本書中，作者就日本七家知名企業，針對他們所提供的卓越服務，以簡顯的方式解說。在執筆之際，作者盡可能至服務現場實地體驗探討。當然，主要還以作者本身二十餘年的服務實務經驗，與十年的企業顧問經驗為討論之根基。

本書所著重的內容，大致分為兩個方向。

第一，一個優良的服務業必定有一套卓越的企業哲學。企業本身可說是一個呈現在外的「作品」，完美地建構於過去的?史與文化之上。

第二，服務業最重要的是「人」。無論店面多麼高級、設備何等新穎，有美味的料理與一應俱全的商品，這之中如果缺少了服務店員的光彩魅力，就無法吸引客人的心。

一家出類拔萃、價值非凡的店、能夠帶來極致感動的企業，一定都有一群優秀的「人」。本書介紹的七個企業中，每一家都有其確立穩固的企業哲學，以及一群優秀的人們支持、推崇著。

例如──。

「如果員工不開心，客人也不會開心」──麗緻．卡爾頓飯店大阪總裁Ricco DeBlank的名言。

「在職場沒有笑容，機艙內也不會有笑容」──全日空的客艙長對部屬這麼說。

「持續天使的循環」──六花亭指導銷售員的女性總監。

「計程車駕駛是飯店的接待員、客房服務員、櫃檯人員」──MK計程車行的資深駕駛。

…等等。本書所介紹的服務達人，都懷有一股對「服務」的熱忱，也可從他們當中感受到無比的生命價值。

在這個時代，我們都希望在人我往來中感受到溫情與體貼。從這些全心全意為客人服務的人們身上，讀者將可深深感受到，「心的時代」已經到來。

對一些負責在現場指導或服務的人們，這是一本可以幫助自我啟發的書。希望可以從中探知成為一流服務業所需的條件，並且能夠幫助各位讀者的人生更上一層樓。

田中司朗（Tanaka Shirou）

1953年生於三重縣。曾任大型速食店、牛排館店長．監督營業部長。1995年創立田中顧問事務所。針對餐飲服務業、零售業、加盟體系商店提供諮詢活動。專長為店長．督導者教育、加盟體系企業開發、指導，建立兼職員工養成管理體系，餐飲服務創業諮詢等。同時為日本經營士會正式會員、全能連認定管理顧問。