服務營銷與管理（簡體書）

本書主要內容包括：服務、服務經濟與服務營銷；服務營銷及其組合；服務中的消費者行為；顧客期望與需求管理；服務導向戰略；服務市場細分與定位；服務產品管理等。

出版說明
前言
第一篇 概述
第一章 服務、服務經濟與服務營銷
第一節 服務經濟與服務產業的崛起
第二節 服務的內涵與服務營銷的演進
第三節 服務的類型與服務包
第二章 服務營銷及其組合
第一節 服務營銷與產品營銷的比較
第二節 服務營銷組合
第三節 服務營銷三角形與服務營銷價值鏈
第二篇 感知價值
第三章 服務中的消費者行為
第一節 消費者行為與消費者類型
第二節 服務購買流程與決策模型
第四章 顧客期望與需求管理
第一節 顧客期望的內涵與類型
第二節 顧客期望管理
第三節 顧客需求管理
第五章 服務的顧客感知
第一節 服務接觸中的顧客感知
第二節 服務質量管理與顧客感知
第三節 顧客滿意與價值
第三篇 鎖定價值
第六章 服務導向戰略
第一節 服務導向與價值主張
第二節 服務營銷戰略規劃
第三節 服務營銷戰略選擇
第七章 服務市場細分與定位
第一節 服務市場細分與選擇
第二節 服務市場定位的內涵與原則
第三節 服務市場定位的層次與步驟
第四篇 創造與交付價值
第八章 服務產品管理
第一節 服務產品與服務設計
第二節 服務品牌管理
第九章 服務定價管理
第一節 服務定價面臨的特殊性問題
第二節 服務定價方法
第三節 服務定價策略、技巧與問題
第十章 服務渠道管理
第一節 服務渠道的基本問題
第二節 企業在服務交付中的角色
第三節 經由中間商和電子分銷渠道交付服務
第十一章 服務溝通與服務展示
第一節 服務溝通
第二節 服務促銷
第三節 服務展示與實體環境
第十二章 服務流程管理
第一節 認識服務流程

第二節 服務藍圖及其應用
第三節 服務流程設計與再造
第十三章 服務員工管理
第一節 服務利潤鏈理論
第二節 服務員工管理與內部營銷
第三節 服務員工授權
第四節 服務員工績效、激勵與文化
第五篇 提升價值
第十四章 顧客服務與顧客關系
第一節 顧客服務與關系營銷
第二節 顧客關系管理及其實踐誤區
第三節 超越顧客關系管理
第十五章 服務失敗與服務補救
第一節 服務失敗
第二節 消費者對服務失敗的反應
第三節 服務補救
后記