客戶服務:面向21世紀的客戶服務指導手冊（第三版）（簡體書）

本書為您提供了在諸多層面的商務活動中取得成功所必須掌握的各種客戶服務概念和技巧。其中包括傾聽技巧、語言和非語言交流技巧、應對不同行為風格的客戶和掌控復雜多變的局面的技巧，以及如何使用各種辦公設備和軟件等多方面的技能。本書是作者對自己32年來在管理、人力資源和客戶服務方面豐富經驗的總結。無論是您剛進入商界還是已經能熟練應對客戶、能恰當的處理與客戶之間的關系，通過閱讀本書都會令您的客戶服務知識和技巧有所提高，進一步改進您的工作績效，提高您的客戶滿意度。

羅伯特·W·盧卡斯，在過去的30年中，羅伯特·W·盧卡斯在人力資源開發、管理和客戶服務方面積累了豐富的經驗。迄今為止，他已經出版了多本著作，其中包括《創造性培訓策略——動腦技巧和高效學習技能》、《活動掛圖的偉大運用》、《如何成為一個出色的話務員》、《客戶服務技巧和成功的理念》、《新手求職寶典》、《一對一交際策略》、《教你如何贏得更好的人際關系》、《培訓指導技巧》、《如何成為一個管理者》、《有效的人際交往技巧》、《培訓技巧》和《客戶服務——商務技巧和理念》。

第一部分 專業介紹
第一章 什么是客戶服務？
1 定義客戶服務
2 服務部門的增長
3 尋求突破
4 影響客戶服務的社會因素
5 客戶服務環境
6 為什么公司應提供良好的服務？
第二章 服務文化建設
1 服務文化的定義
2 制定服務策略
3 客戶維護體制
4 促進積極服務文化的12種方法
5 區別服務一般的公司和服務杰出的公司
6 客戶的需求
第二部分 成功的技巧
第三章 積極有效的語言交流
1 有效交流的重要性
2 確保雙向交流
3 避免使用負面語言
4 積極的交流
5 創造一個正面的服務形象
6 提供反饋信息
7 自信果斷地與客戶接觸
8 自信果斷VS驕橫霸道
第四章 客戶服務中的非語言溝通
1 什么是非語言溝通？
2 非語言行為包括什么？
3 性別在非語言溝通中的角色
4 文化對非語言交流的影響
5 徒勞的行為
6 提高非語言溝通能力的方法
7 以客為本的行為
8 以客為本的行為優勢
第五章 聆聽客戶
1 聆聽為什么如此重要？
2 聆聽是什么？
3 好的聆聽者的特征
4 聆聽出現問題的原因
5 無效的聆聽
6 提高聆聽技巧的方法
7 信息采集技巧
8 附加問題導航
第六章 客戶服務和行為
1 行為風格的重要性
2 什么是行為風格？
3 行為風格解析
4 風格傾向
5 與不同風格的人交往
6 建立穩固的人交往
7 解析人類不同的感知能力
8 成功的方法
第七章 處理客戶服務中的難題
1 棘手的客戶
2 客戶選擇某種產品或服務的原因
3 行為風格的作用
4 與難相處的客戶共事
5 與內部客戶（同事）共處
6 問題解決過程
第八章 客戶服務對象的多樣性
1 多們性的影響
2 定義多樣性
3 客戶意識
4 文化價值觀的影響
5 向多樣化的客戶群提供優質服務
6 如何應付形形色色的客戶？
第九章 科學技術在客戶服務中的應用
1 在客戶服務中日益重要的科技比重
2 呼叫中心或客服支持
3 科技應用規范守則
4 電話在客戶服務中的運用
第三部分 自我幫助技巧
第十章 合理緩解你的壓力
1 研究壓力
2 什么是工作壓力？
3 壓力的產生
4 導致壓力產生的因素
5 掌握有效的交往手段 避免壓力的產生
6 保持清醒的頭腦
7 工作場所的暴力
第十一章 管理你的時間
1 為什么需要高效的時間管理？
2 時間跑到哪里去了？
3 按優先級次序安排你的時間
4 節省服務時間
5 回收時間的方法
第四部分 改善客戶關系
第十二章 增進客戶忠誠度
1 信任的作用
2 客戶關系管理的重要性
3 影響客戶忠誠度的服務商特征
4 對客戶關系負責
5 客戶第一
6 提高客戶的滿意度——褓留客戶的策略
7 爭取質量
第十三章 服務補償
1 卅么是服務補償？
2 什么是服務中斷？
3 服務中斷的原因
4 客戶流失的原因
5 防止客戶不滿的策略
6 執行服務補償的策略
7 服務補償的障礙
第五部分 21世紀的客戶服務
第十四章 著眼未來
1 未來的挑戰
2 人口統計學的變化
3 涉入高科技
4 變化中的法律環境
5 培訓的角色和發展
6 成功的技巧
7 為明天做準備