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目次
商品簡介
服務是銀行業中一個常講常新的主題。在產品差異化日益淡薄的金融市場中，服務的差異化也許才是贏得永久優勢的惟一源泉。本書將服務品質提升到銀行的戰略層面，全面地闡述了銀行應予采納的服務戰略。要使服務意識在銀行中“生根發芽”，銀行必須切實創建一種服務文化。服務文化的創建不是一朝一夕的事，也不是一個“事件”或“運動”就能實現的，它是一個動態的發展征程，沒有終點。本書將為銀行服務品質管理注入新鮮的血液。
目次
第1章 提高服務質量：歷史性的課題
服務就是金融機構要賣出的東西
倚重服務質量已經被證明是一個盈利的戰略
服務質量與營銷
提高服務質量是一次跋涉
第2章 什么是服務質量：五項構成要素
什么是服務
什么是服務質量
關于服務質量的幾個結論
彌合服務上的差距
第3章 什么妨礙了服務質量
差距1：消費者想要的服務與管理層以為消費者想要的服務二者之間的差別
差距2：管理層對消費者期望的判斷與管理層對服務的規范二瘤間的不一致
差距3：服務規范與實際提供的服務二者之間的不一致
差距4：實際提供的服務與機構對外宣稱的服務二者之間的不
總結：從差距1到差距4
第4章 從其他行業所得的經驗教訓
蘭德爾公司：在變化中繁榮
克瑞特巴瑞爾公司：立志成為最好的而不是最大的
美國西南航空：飛在一起的家庭
何亞特花園酒店：員工使企業不同
填平服務鴻溝
回到最基本的問題
第5章 領導者：服務質量改革的主動力
只有領導者才能為我們提供改變企業文化的機會
領導者的品質
服務質量領導者的“工具箱”
說服“懷疑論者”
個人的承諾
第6章 設定服務質量日程表
第7章 為改善服務質量集結資源
第8章 境養員工的服務能力
第9章 驅動高品質服務
第10章 服務品質：沒有終點的跋涉
服務就是金融機構要賣出的東西
倚重服務質量已經被證明是一個盈利的戰略
服務質量與營銷
提高服務質量是一次跋涉
第2章 什么是服務質量：五項構成要素
什么是服務
什么是服務質量
關于服務質量的幾個結論
彌合服務上的差距
第3章 什么妨礙了服務質量
差距1：消費者想要的服務與管理層以為消費者想要的服務二者之間的差別
差距2：管理層對消費者期望的判斷與管理層對服務的規范二瘤間的不一致
差距3：服務規范與實際提供的服務二者之間的不一致
差距4：實際提供的服務與機構對外宣稱的服務二者之間的不
總結：從差距1到差距4
第4章 從其他行業所得的經驗教訓
蘭德爾公司：在變化中繁榮
克瑞特巴瑞爾公司：立志成為最好的而不是最大的
美國西南航空：飛在一起的家庭
何亞特花園酒店：員工使企業不同
填平服務鴻溝
回到最基本的問題
第5章 領導者：服務質量改革的主動力
只有領導者才能為我們提供改變企業文化的機會
領導者的品質
服務質量領導者的“工具箱”
說服“懷疑論者”
個人的承諾
第6章 設定服務質量日程表
第7章 為改善服務質量集結資源
第8章 境養員工的服務能力
第9章 驅動高品質服務
第10章 服務品質：沒有終點的跋涉
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