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商品簡介
目次
商品簡介
本書針對飯店客房管理的熱點問題——客房管理模式的設計和客房業務管理進行了深入細致地闡述和經驗總結，介紹了現代飯店客房管理的原則和發展趨勢。全書共有8章，分別是：客房部概述、客房產品的設計布置、客房服務管理、客房衛生管理、洗衣房和布草房的管理、客房部安全管理、客房部人力資源管理以及經濟型飯店的運營。 本書以飯店客房管理者的視角，從客房業務的組織入手，將大量中外成功企業的案例穿插其中，對具體業務的督導、操控進行系統介紹，具有較強的實用性和可操作性，不僅可作為高職高專院校旅游類專業的教材，也可作為飯店從業人員的參考讀物。
目次
第1章 客房部概述
1.1 客房部的地位及其主要任務
1.1.1 客房部在飯店中的地位
1.1.2 客房部的主要任務
1.2 客房部的組織管理
1.2.1 機構設置的基本要求
1.2.2 客房部的組織機構
1.2.3 客房部的業務分工
1.2.4 客房部的崗位職責
1.3 客房管理人員的素質要求
1.3.1 溝通意識
1.3.2 創新意識
1.3.3 成本意識
1.3.4 公關意識
1.3.5 全面質量管理意識
1.4 客房部與其他部門的業務關系
1.4.1 客房部與前廳部的業務關系
1.4.2 客房部與工程部的業務關系
1.4.3 客房部與餐飲部的業務關系
1.4.4 客房部與保安部的業務關系
1.4.5 客房部與采購部的業務關系
1.4.6 客房部與財務部的業務關系
1.4.7 客房部與公關銷售部的業務關系
1.4.8 客房部與人力資源部的業務關系
第2章 客房產品的設計布置
2.1 客房的設計
2.1.1 客房設計理念
2.1.2 客房功能設計
2.1.3 客房家具的選擇與布置
2.1.4 客房色彩的運用
2.1.5 客房照明的布置
2.1.6 客房設計的新動向
2.2 主題客房
2.2.1 主題客房與主題飯店
2.2.2 主題客房的性質特點
2.2.3 主題客房設計應注意的幾個問題
2.2.4 特殊客房樓層
第3章 客房服務管理
3.1 客房服務模式
3.1.1 樓層服務臺模式
3.1.2 客房服務中心模式
3.1.3 選擇客房服務模式的依據
3.1.4 客房服務的新模式——客房服務中心+貼身管家服務模式
3.2 客房服務項目及內容
3.2.1 住客的類型及對客房服務的需求
3.2.2 客房服務項目的設立原則
3.2.3 客房服務項目的主要內容
3.2.4 客房優質服務
3.2.5 客房服務員注意事項
3.3 客房服務工作管理
3.3.1 客房服務工作管理的任務
3.3.2 客房服務管理工作的內容
第4章 客房衛生管理
4.1 客房清潔保養原理
4.1.1 清潔保養的概念及意義
4.1.2 客房清潔保養的標準
4.2 客房的清潔整理
4.2.1 客房清潔整理標準的制定
4.2.2 客房日常清潔整理的內容及工作程序
4.2.3 客房計劃衛生及內容
4.3 公共區域的清潔保養
4.3.1 公共區域的清潔保養特點
4.3.2 飯店公共區域清潔保養的安排
4.3.3 飯店公共區域清潔保養的控制
4.3.4 清潔器具的保管
4.3.5 清潔器具的使用
4.3.6 清潔設備的保養與維修
4.4 客房衛生質量的控制
4.4.1 強化員工的衛生意識
4.4.2 建立檢查制度
4.4.3 其他措施
第5章 洗衣房和布草房的管理
5.1 洗衣房的運行與管理
5.1.1 洗衣房的組織機構
5.1.2 洗衣房的布局
5.1.3 洗衣房設備管理
5.1.4 洗衣服務投訴和處理
5.2 布草房的運行與管理
5.2.1 布草房的業務范圍與組織機構
5.2.2 布草的分類
5.2.3 布草的質量、數量與規格
5.2.4 布草房的布局
5.2.5 布草房的設備用品
5.2.6 布草房的運行與管理
第6章 客房部安全管理
6.1 客房安全管理概述
6.1.1 客房安全的含義
6.1.2 安全設施的配備
6.2 防火與防盜工作
6.2.1 防火工作
6.2.2 防盜工作
6.3 工傷事故的預防
6.3.1 客房員工工作中對工傷事故的預防
6.3.2 客房部對工傷事故的預防措施
6.4 其他意外事故的防范
6.4.1 客人的傷病處理
6.4.2 住客醉酒處理
6.4.3 保密房的防范處理
6.4.4 自然災害處理
第7章 客房部人力資源管理
7.1 人員編制
7.1.1 決定人員編制的因素
7.1.2 客房人員的編制方法
7.2 客房崗位分析
7.2.1 崗位分析的作用
7.2.2 崗位分析的構成
7.3 員工招聘與培訓
7.3.1 制訂方案
7.3.2 選擇招聘途徑
7.3.3 求職者申請及初選
7.3.4 面試
7.3.5 入職培訓
7.4 勞動力安排
7.4.1 勞動力安排的工作步驟
7.4.2 客房工作日程安排
7.5 業績考核與評估
7.5.1 考核與評估的方法
7.5.2 考核評估的程序
7.5.3 考核與評估的技巧
7.6 激勵機制
7.6.1 正激勵
7.6.2 反激勵
7.6.3 激勵的注意事項
第8章 經濟型飯店的運營
8.1 經濟型飯店概述
8.1.1 經濟型飯店的內涵
8.1.2 經濟型飯店的發展狀況
8.1.3 我國經濟型飯店的優勢與主要問題
8.2 我國經濟型飯店行業著名品牌企業介紹
8.2.1 錦江之星
8.2.2 如家快捷酒店
8.2.3 莫泰連鎖酒店
8.2.4 美國速8酒店
8.2.5 7天連鎖酒店集團
8.2.6 格林豪泰酒店
8.2.7 漢庭連鎖酒店
8.2.8 宜必思
8.2.9 廣州嶺南佳園連鎖酒店
8.3 經濟型飯店的經營策略
8.3.1 成本控制策略
8.3.2 營銷策略
參考文獻
1.1 客房部的地位及其主要任務
1.1.1 客房部在飯店中的地位
1.1.2 客房部的主要任務
1.2 客房部的組織管理
1.2.1 機構設置的基本要求
1.2.2 客房部的組織機構
1.2.3 客房部的業務分工
1.2.4 客房部的崗位職責
1.3 客房管理人員的素質要求
1.3.1 溝通意識
1.3.2 創新意識
1.3.3 成本意識
1.3.4 公關意識
1.3.5 全面質量管理意識
1.4 客房部與其他部門的業務關系
1.4.1 客房部與前廳部的業務關系
1.4.2 客房部與工程部的業務關系
1.4.3 客房部與餐飲部的業務關系
1.4.4 客房部與保安部的業務關系
1.4.5 客房部與采購部的業務關系
1.4.6 客房部與財務部的業務關系
1.4.7 客房部與公關銷售部的業務關系
1.4.8 客房部與人力資源部的業務關系
第2章 客房產品的設計布置
2.1 客房的設計
2.1.1 客房設計理念
2.1.2 客房功能設計
2.1.3 客房家具的選擇與布置
2.1.4 客房色彩的運用
2.1.5 客房照明的布置
2.1.6 客房設計的新動向
2.2 主題客房
2.2.1 主題客房與主題飯店
2.2.2 主題客房的性質特點
2.2.3 主題客房設計應注意的幾個問題
2.2.4 特殊客房樓層
第3章 客房服務管理
3.1 客房服務模式
3.1.1 樓層服務臺模式
3.1.2 客房服務中心模式
3.1.3 選擇客房服務模式的依據
3.1.4 客房服務的新模式——客房服務中心+貼身管家服務模式
3.2 客房服務項目及內容
3.2.1 住客的類型及對客房服務的需求
3.2.2 客房服務項目的設立原則
3.2.3 客房服務項目的主要內容
3.2.4 客房優質服務
3.2.5 客房服務員注意事項
3.3 客房服務工作管理
3.3.1 客房服務工作管理的任務
3.3.2 客房服務管理工作的內容
第4章 客房衛生管理
4.1 客房清潔保養原理
4.1.1 清潔保養的概念及意義
4.1.2 客房清潔保養的標準
4.2 客房的清潔整理
4.2.1 客房清潔整理標準的制定
4.2.2 客房日常清潔整理的內容及工作程序
4.2.3 客房計劃衛生及內容
4.3 公共區域的清潔保養
4.3.1 公共區域的清潔保養特點
4.3.2 飯店公共區域清潔保養的安排
4.3.3 飯店公共區域清潔保養的控制
4.3.4 清潔器具的保管
4.3.5 清潔器具的使用
4.3.6 清潔設備的保養與維修
4.4 客房衛生質量的控制
4.4.1 強化員工的衛生意識
4.4.2 建立檢查制度
4.4.3 其他措施
第5章 洗衣房和布草房的管理
5.1 洗衣房的運行與管理
5.1.1 洗衣房的組織機構
5.1.2 洗衣房的布局
5.1.3 洗衣房設備管理
5.1.4 洗衣服務投訴和處理
5.2 布草房的運行與管理
5.2.1 布草房的業務范圍與組織機構
5.2.2 布草的分類
5.2.3 布草的質量、數量與規格
5.2.4 布草房的布局
5.2.5 布草房的設備用品
5.2.6 布草房的運行與管理
第6章 客房部安全管理
6.1 客房安全管理概述
6.1.1 客房安全的含義
6.1.2 安全設施的配備
6.2 防火與防盜工作
6.2.1 防火工作
6.2.2 防盜工作
6.3 工傷事故的預防
6.3.1 客房員工工作中對工傷事故的預防
6.3.2 客房部對工傷事故的預防措施
6.4 其他意外事故的防范
6.4.1 客人的傷病處理
6.4.2 住客醉酒處理
6.4.3 保密房的防范處理
6.4.4 自然災害處理
第7章 客房部人力資源管理
7.1 人員編制
7.1.1 決定人員編制的因素
7.1.2 客房人員的編制方法
7.2 客房崗位分析
7.2.1 崗位分析的作用
7.2.2 崗位分析的構成
7.3 員工招聘與培訓
7.3.1 制訂方案
7.3.2 選擇招聘途徑
7.3.3 求職者申請及初選
7.3.4 面試
7.3.5 入職培訓
7.4 勞動力安排
7.4.1 勞動力安排的工作步驟
7.4.2 客房工作日程安排
7.5 業績考核與評估
7.5.1 考核與評估的方法
7.5.2 考核評估的程序
7.5.3 考核與評估的技巧
7.6 激勵機制
7.6.1 正激勵
7.6.2 反激勵
7.6.3 激勵的注意事項
第8章 經濟型飯店的運營
8.1 經濟型飯店概述
8.1.1 經濟型飯店的內涵
8.1.2 經濟型飯店的發展狀況
8.1.3 我國經濟型飯店的優勢與主要問題
8.2 我國經濟型飯店行業著名品牌企業介紹
8.2.1 錦江之星
8.2.2 如家快捷酒店
8.2.3 莫泰連鎖酒店
8.2.4 美國速8酒店
8.2.5 7天連鎖酒店集團
8.2.6 格林豪泰酒店
8.2.7 漢庭連鎖酒店
8.2.8 宜必思
8.2.9 廣州嶺南佳園連鎖酒店
8.3 經濟型飯店的經營策略
8.3.1 成本控制策略
8.3.2 營銷策略
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