導游原理與實務（簡體書）

全書共分為八章，第一章為導游服務，闡述了導游服務的產生與發展、導游服務的類型與范圍、導游服務的性質與特點、導游服務的基本原則和導游服務的發展趨勢；第二章為導游人員，較為全面的介紹了導游人員的概念與分類、導游人員資格獲取、導游人員的職責、導游人員的職業道德和行為規範、導游人員的素質與導游人員的培訓與管理；第三章是導游服務程序與規範，依據國家頒布的導游服務質量標準對地方陪同導游人員、全程陪同導游人員、出境旅遊領隊、景區景點導游人員的導游服務程序與規範分別進行闡述；第四章是散客導游服務，簡要說明散客導游服務的類型與特點，散客導游服務程序；第五章為導游服務技能，主要討論了導游人員的組織技能、導游人員的語言技能和導游詞撰寫技巧；第六章是導游服務中常見問題和事故的預防與處理，主要說明導游服務中常見問題與事故的預防措施和處理原則，旅遊活動計劃和日程變更的處理，漏接、空接、錯接的處理與預防，誤機（車、船）事故的處理與預防，旅遊者丟失證件、錢物、行李的預防與處理，旅遊者走失的處理與預防，旅遊者患病、死亡的處理，旅遊者安全事故的預防與處理，旅遊者越軌言行的處理，以及旅遊者投訴及其處理；第七章是旅遊者個別要求的處理，主要介紹了旅遊者個別要求處理的基本原則、旅遊者在餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理、旅遊者要求自由活動的處理、旅遊者探視親友或親友隨團活動要求的處理、旅遊者轉遞物品和信件要求的處理和旅遊者要求中途退團或延長旅遊期限的處理；第八章為導游業務相關知識，概括介紹了旅行服務必備知識、社交禮儀基本知識。在此基礎上，教材突出實踐性特點，提供大量案例和思考與練習，也便于主講教師能更注重導游人員的職業道德、服務技巧、語言能力在實踐中的應用。

第一章 導游服務
第一節 導游服務的產生與發展
第二節 導游服務的類型與范圍
第三節 導游服務的性質與特點
第四節 導游服務的基本原則
第五節 導游服務的發展趨勢
典型案例
思考與練習
第二章 導游人員
第一節 導游人員的概念與分類
第二節 導游人員資格獲取
第三節 導游人員的職責
第四節 導游人員的職業道德和行為規範
第五節 導游人員的素質
第六節 導游人員的培訓與管理
典型案例
思考與練習
第三章 導游服務程序與規範
第一節 地陪導游服務程序與規範
第二節 全陪導游服務程序與規範
第三節 出境游領隊導游服務程序與規範
第四節 景區導游服務程序與規範
典型案例
思考與練習
第四章 散客導游服務
第一節 散客導游服務的類型與特點
第二節 散客導游服務程序
典型案例
思考與練習
第五章 導游服務的技能
第一節 導游人員的組織技能
第二節 導游人員的語言技能
第三節 導游詞撰寫技巧
典型案例
思考與練習
第六章 導游服務中常見問題和事故的預防與處理
第一節 導游服務中常見問題與事故的預防措施和處理原則
第二節 旅遊活動計劃和日程變更的處理
第三節 漏接、空接、錯接的處理與預防
第四節 誤機（車、船）事故的處理與預防
第五節 旅遊者丟失證件、錢物、行李的預防與處理
第六節 旅遊者走失的處理與預防
第七節 旅遊者患病、死亡的處理
第八節 旅遊者安全事故的預防與處理
第九節 旅遊者越軌言行的處理
第十節 旅遊者投訴及其處理
典型案例
思考與練習
第七章 旅遊者個別要求的處理
第一節 旅遊者個別要求處理的基本原則
第二節 旅遊者在餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理
第三節 旅遊者要求自由活動的處理
第四節 旅遊者探視親友或親友隨團活動要求的處理
第五節 旅遊者轉遞物品和信件要求的處理
……
第八章 導游業務相關知識
附錄
參考文獻