服務營銷學（簡體書）

本書全面介紹了服務營銷的時代背景、戰略規劃、組合策略及管理目標。在總結和介紹服務營銷基本規律與策略方法的基礎上，探討了服務領域出現的新問題、新現象。全書分為11章，分別介紹了服務營銷的基本概念、服務營銷戰略、服務產品策略、服務定價策略、服務分銷策略、服務促銷策略、服務人員管理、服務過程、服務有形展示、顧客滿意與顧客忠誠、服務組織與服務文化。
本書既可滿足高等院校市場營銷專業及其他管理類專業的教學需要，適合作為服務營銷課程的教學用書；又適合于對服務營銷有興趣的企業界人士閱讀，作為從事服務貿易、服務管理等方面工作的專業人員和管理者的參考讀物。

第一章 服務營銷概述
學習目的與要求
〔引例〕 服務經濟時代，服務競爭趨勢
第一節 服務營銷的發展背景
第二節 服務與服務業
第三節 服務營銷
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 服務業轉型從哪里起步
第二章 服務營銷戰略
學習目的與要求
〔引例〕 美國西南航空公司的服務營銷戰略
第一節 服務競爭的環境分析
第二節 服務營銷定位戰略
第三節 服務營銷的戰略組合
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 將葡萄售罄——渤海明珠大酒店定位
第三章 服務產品策略
學習目的與要求
〔引例〕 迪斯尼樂園：給游客以歡樂
第一節 服務產品的特點
第二節 服務產品的差異化
第三節 服務產品的市場生命周期
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 星巴克賣的是什麼
第四章 服務定價策略
學習目的與要求
〔引例〕 預存話費定價策略：以移動運營商為例
第一節 服務定價的目標與定價的特殊性
第二節 服務定價因素分析
第三節 服務定價方法
第四節 服務定價策略
第五節 收益管理
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 美國航空公司的價值定價策略
第五章 服務分銷策略
學習目的與要求
〔引例〕 7-11便利店的特許經營成功之道
第一節 服務分銷方法
第二節 服務渠道的設計
第三節 服務場所的定位
第四節 網絡服務策略
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 亞馬遜公司的電子商務
第六章 服務促銷策略
學習目的與要求
〔引例〕 沉甸甸的“M”，濃濃的情
第一節 服務促銷的特點
第二節 服務促銷組合
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 喜來登聖約翰斯飯店的促銷策略
第七章 服務人員管理
學習目的與要求
〔引例〕 服務人員管理風波
第一節 服務人員的地位及作用
第二節 內部營銷
第三節 內部營銷的實施
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 快樂的美國西南航空公司
第八章 服務過程
學習目的與要求
〔引例〕 新大谷飯店的優質服務
第一節 服務過程的設計
第二節 服務質量控制
第三節 提高服務生產率
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 聯合郵包服務公司的高效率
第九章 服務有形展示
學習目的與要求
〔引例〕 美容院的服務有形展示
第一節 服務有形展示及其作用
第二節 服務場景設計
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 大連友誼商城善于營造購物環境
第十章 顧客滿意與顧客忠誠
學習目的與要求
〔引例〕 海爾的售后服務
第一節 顧客滿意
第二節 顧客忠誠
第三節 服務補救
第四節 服務承諾
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 提高電子商務網站的顧客忠誠
第十一章 服務組織與服務文化
學習目的與要求
〔引例〕 服務至上、追求卓越的肯德基企業文化
第一節 服務組織
第二節 服務員工授權
第三節 服務文化的建設
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 上海波特曼麗嘉酒店：員工都是紳士和淑女
參考文獻