導遊服務實訓教程（簡體書）

《導游服務實訓教程》的編寫思路緊緊圍繞當前旅遊專業高職高專教育的辦學思想，以實戰性、可操作性為主旨，盡可能縮短學生的課堂學習與實際崗位之間的距離，讓學生（員）從接觸這門課程開始，就注重職業素養的培育、專業技能的提高。全書將導游服務中的應掌握的服務技能與規程分解組合為三大部分共三十七個實訓項目，即導游服務技能實訓（實訓項目一至實訓項目十三）、導游服務規程實訓（實訓項目十四至實訓項目二十九）和問題與事故的預防與處理實訓（實訓項目三十至實例項目三十七）。各使用單位可根據實際情況選取其中的部分或全部實訓項目，或根據本書的實訓體例自編一些實訓項目對學生（員）進行實訓。
本書既可作為高校旅遊專業學生踐教學的實訓教程，同時又可供旅行社作為員工的培訓參考教程。

第一章 導游業務概述
第一節 旅行社的組織機構和職能
一、旅行社的組織機構設置
二、旅行社的職能
三、旅行社的基本業務
四、導游服務在旅遊服務中的地位和作用
第二節 導游員的構成與崗位職責
一、導游人員的分類
二、導游業務的基本流程與服務內容
三、導游人員的崗位職責
第二章 導游服務技能實訓
第一節 導游語言運用技能
實訓項目一：普通話語音語調
實訓項目二：普通話語言節奏
實訓項目三：導游交際語言技巧
第二節 帶團技能實訓
實訓項目四：導游員形象
實訓項目五：導游常用上其使用
實訓項目六：歡迎辭、歡送辭的組織和表達
實訓項目七：崗位協調
實訓項目八：心理服務技能
第三節 講解技能實訓
實訓項目九：基本講解技能
實訓項目十：綜合講解技能
第四節 旅遊審美引導技能實訓
實訓項目十一：自然景觀的審美
實訓項目十二：人文景觀的審美
實訓項目十三：綜合審美引導技能
第三章 導游服務規程實訓
第一節 準備工作實訓
第二節 迎接服務實訓
第三節 入住飯店服務實訓
第四節 商定活動日程實訓
第五節 參觀游覽服務實訓
第六節 送客服務實訓
第七節 總結工作實訓
第八節 導游服務綜合實訓
第四章 問題和事故的預防與處理
附錄一 導游服務質量國家標準
附錄二 導游員職業等級標準（試行）
附錄三 導游人員管理條例
附錄四 導游人員管理實施辦法
附錄五 接待服務質量檢查評分表
參考答案
參考書目
後記