民航服務心理學教程（簡體書）

當前，我國已經成為世界航空大國，中國民航與國外航空業的競爭，歸根到底取決于服務的競爭。在民航服務過程中，民航服務人員如何準確地把握旅客或貨主的心理，如何提高自己的心理素質，是提高民航服務質量的關鍵，這就迫切需要民航服務心理學提供科學有效的答案。
但遺憾的是，由于我國民航的起步和發展比較晚，使得民航服務心理學在我國的起步也較晚，這決定了我國民航服務心理學的教學和研究還處于初步階段。在此背景下，基於教育教學的需要，作者編寫了本教材。按照理論聯系實際、科學性和思想性統一的原則，本書既深入淺出、系統地闡述了民航服務心理學的基本知識、基本理論，也提供了相關的案例和練習，便于對相關理論和知識進行理解和應用。本書是為高等學校“民航服務與管理”專業而撰寫的教材，也可作為民航相關專業的學員和廣大教育工作者的參考用書。

出版前言
前言
第一章 民航服務心理學概論
第一節 什麼是民航服務心理學
第二節 民航服務心理學的研究原則和方法、學科基礎和學習意義
第二章 民航服務中的旅客心理
第一節 旅客的知覺
第二節 旅客的需要
第三節 旅客的個性特徵
第四節 旅客的態度
第五節 旅客的情緒和情感
第六節 特殊旅客、團體旅客心理及其服務
第三章 民航服務中的貨主心理
第一節民航貨運服務概述
第二節 民航貨主的需要和決策心理
第三節 民航貨運中的貨物包裝服務心理
第四章 民航服務人員的心理
第一節 民航服務人員的態度及培養
第二節 民航服務人員的情緒和意志品質培養
第三節 民航服務人員的個性特徵培養
第四節 民航服務人員的壓力及其調試
第五節 民航服務人員與旅客或貨主的溝通
第六節 民航服務人員與旅客或貨主的人際關係
第七節 民航服務人員的群體心理
第八節 民航服務組織的企業文化
第五章 民航服務中的特殊心理學問題
第一節 航班延誤與取消時旅客的心理及服務
第二節 旅客的投訴心理及服務
第三節 民航服務中的突發事件及處理
第四節 民航服務過程中的心理服務
附錄1 《民航服務心理學教程》考試大綱
附錄2 題型舉例
主要參考文獻