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服務業已經成為當今社會中成長最快、最具活力的行業，在國民經濟中所占比重越來越大。本書通過對服務業的全面論述和分析，培養學生建立起一種迅速適應市場競爭的管理方法，有助于提高服務行業的生產運營效率。 本書可作為高等院校工商管理、旅游管理相關專業的教材使用。
作者簡介
劉建國//申宏麗
名人/編輯推薦
服務業已經成為當今社會中成長最快、最具活力的行業，在國民經濟中所占比重越來越大。本書通過對服務業的全面論述和分析，培養學生建立起一種迅速適應市場競爭的管理方法，有助于提高服務行業的生產運營效率。 本書可作為高等院校工商管理、旅游管理相關專業的教材使用。
目次
第1章服務與服務業 第1節服務業與服務經濟／2 第2節我國服務業的發展／6 第3節服務概念的界定／19 第4節服務類型的劃分／24 第5節服務的本質特性／32 第6節以集成的觀點理解服務管理／37 第2章服務競爭戰略 第1節服務競爭環境特性／44 第2節服務競爭戰略的制定思路／45 第3節服務競爭的一般戰略／48 第4節信息技術在服務競爭中的作用 ／52 第3章 顧客對服務的期望與感知 第1節顧客對服務的期望／64 第2節顧客對服務......
