服務營銷(21世紀普通高等教育規劃教材)（簡體書）

《服務營銷》是為適應服務市場的蓬勃發展，針對服務市場的實踐需要而編寫的服務營銷學教材。書中介紹了服務營銷的理論和實踐知識，包括服務營銷概念、服務營銷戰略規劃、服務營銷策略、服務營銷控制、服務營銷發展趨勢等，還加入了服務質量管理、顧客滿意管理、服務創新、電子服務及體驗式營銷等新內容。書中配有學習目標、本章小結、復習思考題和案例討論題，正文中還有大量實例，讓讀者身臨其境感受所學所知。《服務營銷》可作為大學本科經濟管理與市場營銷專業的教材，也可供相關從業人員自學和培訓。

安賀新， 經濟學博士，中央財經大學商學院教授。講授課程： 市場營銷學 。研究領域： 市場營銷、信用管理 。學術論文： 發表期刊論文十幾篇，發表的著作有《股票交易實務與股市分析》、《中國信用制度建設》《信用管理概論》、《中國信用制度建設》、《推銷與談判技巧》等。

第一篇　服務營銷基礎
第一章　服務營銷概述
第一節　服務營銷學的產生和發展
第二節　服務營銷觀念的發展與實施
第三節　服務產品的特性與營銷對策
第四節　服務營銷要素組合
第二章 服務購買者行為分析
第一節　當代服務消費趨勢及特徵
第二節　影響服務購買決定的因素
第三節　服務消費者購買決策過程
第四節　組織服務購買行為特點

第二篇　服務營銷戰略規劃
第三章　服務企業的基本競爭戰略
第一節　服務企業的基本競爭戰略
第二節　服務企業的成本領先戰略
第三節　服務企業的差異化戰略
第四節　服務企業的集中戰略
第五節　創新型服務戰略
第四章　服務市場細分、目標市場選擇與市場定位
第一節　服務市場細分
第二節　服務目標市場選擇
第三節　服務市場定位

第三篇　服務營銷策略
第五章　服務產品策略
第一節　服務產品整體概念
第二節　服務產品組合
第三節　服務產品生命周期
第四節　服務新產品的開發
第五節　服務產品的品牌策略
第六章　服務定價策略
第一節　影響服務定價的因素
第二節　服務定價的特殊性
第三節　服務定價方法
第四節　服務定價策略
第七章　服務的位置和渠道策略
第一節　服務渠道的類型
第二節　服務分銷渠道的拓展和創新
第三節　服務位置的選擇
第八章　服務促銷策略
第一節　服務促銷目標
第二節　服務促銷工具
第三節　服務促銷組合
第九章　服務人員和內部營銷
第一節　服務人員與顧客
第二節　服務人員的要求與管理
第三節　內部營銷
第十章　服務過程策略
第一節　服務過程及其互動性
第二節　服務流程設計
第十一章　有形展示
第一節　有形展示的作用
第二節　有形展示的類型
第三節　有形展示的管理
第四節　有形展示的設計

第四篇　服務營銷控制
第十二章　顧客滿意管理
第一節　顧客滿意的概念
第二節　顧客服務期望
第三節　顧客服務感知
第四節　顧客滿意管理系統
第十三章　服務質量管理
第一節　服務質量的含義與屬性
第二節　服務質量評估
第三節　提高服務質量的方法與策略
第四節　全面服務質量管理
第五節　服務失誤與補救

第五篇　服務營銷發展趨勢
第十四章　服務創新與電子服務
第一節　服務創新的模式及流程
第二節　服務創新的形式及四維度模型
第三節　電子服務
第十五章　服務營銷的新發展——體驗營銷
第一節　體驗經濟與體驗營銷
第二節　體驗營銷類型及要素
第三節　體驗營銷策略
參考文獻