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《服務質量、關係質量與顧客滿意:模型、方法及應用》旨在傳播服務質量、關係質量與顧客滿意的度量方法和相關模型，以期為服務業、製造業的服務人員及管理人員提供客戶關係管理與服務質量改進的理論與方法。《服務質量、關係質量與顧客滿意:模型、方法及應用》以服務質量為主線，構建了不同類型的服務質量模型與測量方法；重點探究并驗證了“供應商－客戶服務－顧客”服務鏈中服務質量、關係質量、顧客滿意等的內在關係；揭示服務差錯產生的機理，提出服務差錯補救策略。全書共7章，主要內容包括服務質量概述、服務質量的測量與容差設計、服務質量與關係質量、服務差錯與服務補救、顧客滿意與顧客忠誠、組織公民自主行為、服務質量與關係質量、供應商的組成結構與關係質量。
《服務質量、關係質量與顧客滿意:模型、方法及應用》適用于高等院校服務管理、質量管理相關專業的教師和研究生，也適合從事服務管理、客戶關係管理及質量管理的相關人員參考和閱讀。
《服務質量、關係質量與顧客滿意:模型、方法及應用》適用于高等院校服務管理、質量管理相關專業的教師和研究生，也適合從事服務管理、客戶關係管理及質量管理的相關人員參考和閱讀。
目次
前言
第1章 服務質量概述
1.1 服務及客戶服務
1.2 服務質量的內涵
1.3 典型服務質量模型
1.4 服務交互過程
1.5 本章小結
第2章 服務質量的測量與容差設計
2.1 傳統服務質量的測量
2.2 電子商務服務質量的測量
2.3 服務質量的容忍區域分析
2.4 服務質量的優化與容差設計
2.5 本章小結
第3章 服務質量與關係質量
3.1 關係質量及其維度
3.2 客戶服務質量與關係質量
3.3 網絡環境下顧客的關係利益
3.4 本章小結
第4章 服務差錯與服務補救
4.1 服務差錯和服務補救概述
4.2 服務差錯的顧客歸因模式
4.3 價值導向的服務補救決策模型
4.4 服務補救策略的績效差異與關係因素實驗研究
4.5 基於web的服務差錯模式及其類型
4.6 本章小結
第5章 顧客滿意與顧客忠誠
5.1 顧客滿意與顧客忠誠
5.2 網絡消費者忠誠影響研究
5.3 顧客情感對服務質量和顧客滿意的影響
5.4 基於貝葉斯網絡模型的電子商務顧客忠誠研究
5.5 認證服務顧客滿意度研究
5.6 本章小結
第6章 組織公民行為、服務質量與關係質量
6.1 組織公民行為
6.2 組織公民行為對服務質量和關係質量的影響
6.3 研究設計及數據分析
6.4 本章小結
第7章 供應商的組成結構與關係質量
7.1 供應鏈關係質量對合作策略的影響
7.2 供應商的功能結構、關係質量與製造商績效
7.3 不同關係發展階段的關係價值與關係質量
7.4 本章小結
參考文獻
附錄
第1章 服務質量概述
1.1 服務及客戶服務
1.2 服務質量的內涵
1.3 典型服務質量模型
1.4 服務交互過程
1.5 本章小結
第2章 服務質量的測量與容差設計
2.1 傳統服務質量的測量
2.2 電子商務服務質量的測量
2.3 服務質量的容忍區域分析
2.4 服務質量的優化與容差設計
2.5 本章小結
第3章 服務質量與關係質量
3.1 關係質量及其維度
3.2 客戶服務質量與關係質量
3.3 網絡環境下顧客的關係利益
3.4 本章小結
第4章 服務差錯與服務補救
4.1 服務差錯和服務補救概述
4.2 服務差錯的顧客歸因模式
4.3 價值導向的服務補救決策模型
4.4 服務補救策略的績效差異與關係因素實驗研究
4.5 基於web的服務差錯模式及其類型
4.6 本章小結
第5章 顧客滿意與顧客忠誠
5.1 顧客滿意與顧客忠誠
5.2 網絡消費者忠誠影響研究
5.3 顧客情感對服務質量和顧客滿意的影響
5.4 基於貝葉斯網絡模型的電子商務顧客忠誠研究
5.5 認證服務顧客滿意度研究
5.6 本章小結
第6章 組織公民行為、服務質量與關係質量
6.1 組織公民行為
6.2 組織公民行為對服務質量和關係質量的影響
6.3 研究設計及數據分析
6.4 本章小結
第7章 供應商的組成結構與關係質量
7.1 供應鏈關係質量對合作策略的影響
7.2 供應商的功能結構、關係質量與製造商績效
7.3 不同關係發展階段的關係價值與關係質量
7.4 本章小結
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