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《銀行呼叫中心座席員崗位勝任力讀本》,呼叫中心最初是作為一項通訊增值業務出現在計算機和通訊的集成應用領域的,它的出現導致了企業“客戶互動管理”的革命。在技術的支撐之下,企業對于客戶的關懷和管理變得得心應手,變得效率卓著。在中國,經過短短十多年的發展(從以電信“97工程”為標志的中國呼叫中心元年算起),呼叫中心已將CTI技術(計算機電話集成技術)的應用演繹得淋漓盡致,呼叫中心也日益成為企業客戶管理戰略中最重要的武器。
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