12366納稅服務熱線軟件操作手冊（簡體書）

中國的納稅服務熱線自2001年原工信部批準實施以來，在全國稅務系統的努力下，在為納稅人提供稅法咨詢、涉稅查詢、投訴舉報、辦稅服務方面上作出了十分有益的探索，已經發展成為全體納稅人服務的一個不可或缺的重要渠道。國家稅務總局從2009年11月開始正式啟動全國統一的12366納稅服務熱線系統建設工作，聚集了全國多年來參與納稅服務熱線建設與管理的業務骨干，借助稅務系統內外的技術精英力量，在總結全國納稅服務熱線多年運行管理經驗與教訓的基礎上，研究開發了一套適合稅務系統特點的呼叫中心系統；同時，為了保證納稅咨詢的權威性、統一性，為全國的納稅人提供準確、統一、標準的稅法解釋口徑，研究開發了全國統一的12366納稅服務熱線稅收業務知識庫，分步為所有一線座席人員和廣大的稅務干部提供強有力稅法宣傳和咨詢的支撐。我們有理由相信，這個凝聚了全國稅務干部心血汗水和智慧的新系統，必將為全體納稅人提供更加優質、高效、全方位的納稅服務，促進全國納稅服務新格局的形成。 感謝北京、上海、江蘇、浙江、安徽、河南、海南、陜西、大連、青島、深圳國家稅務局和北京、吉林、浙江、廣東、廣西壯族自治區、海南、深圳地方稅務局等單位在項目實施過程中的積極參與和大力支持！更要感謝在12366項目實施期間-從各省抽調的一批業務、技術骨干，他們承擔y項目籌備、需求編寫、系統測試、試點應用等一系列工作，他們對工作認真負責，兢兢業業，表現出了高度的責任心和敬業精神，項目的順利實施凝聚著他們的智慧和汗水！在他們身上閃現著中國納稅服務事業的希望和未來！ 2011年，12366納稅服務熱線項目將在試點基礎上分批在全國國稅系統和國地稅共建單位推廣應用，我們相信在大家的共同努力下，12366項目推進必將取得順利成功！中國的納稅服務工作將更上一層樓！

第一章 12366納稅服務熱線系統簡介1 概述2 12366納稅服務熱線座席軟件2．1 基本功能2．2 通訊建設模式2．3 主要功能2．3．1 自動語音子系統2．3．2 人工座席子系統2．3．3 後臺管理子系統2．3．4 統計分析子系統2．3．5 知識庫子系統2．3．6 網上業務子系統2．3．7 短信平臺子系統3 12366納稅服務熱線稅收業務知識庫3．1 基本功能3．2 基本內容3．3 知識分類方法3．4 知識定位與展示3．5 知識庫分布與知識管理3．6 知識庫的應用與共享4 12366納稅服務熱線總局端軟件第二章 推廣應用前期準備1 前期準備概述2 制定12366熱線系統應用工作方案3 建立科學合理的崗責體系3．1 簡述3．2 崗責體系的內容和設計思路4 熱線運行辦公環境準備4．1 系統介質要求4．2 功能分區4．3 標識運用5 服務器機房及軟件初始化環境準備5．1 機柜要求5．2 不間斷電源要求5．3 地板要求5．4 靜電要求5．5 環境要求5．6 機房防雷接地要求6 遠程座席網絡及端口準備6．1 網絡互通要求6．2 網絡帶寬要求6．3 IP地址要求7 座席受理室要求準備7．1 使用IP話機的模式7．2 使用普通模擬話機的模式8 中繼線路準備8．1 數字中繼數量建議8．2 數字中繼線路的申請9 數據準備9．1 機構設置數據準備9．2 部門設置數據準備9．3 角色權限設置數據準備9．4 用戶設置數據準備9．5 流程配置數據準備9．6 自動語音流程準備9．7 默認系統參數填寫9．8 分機綁定示意9．9 示忙類型設置示意lO 各類外部接口使用準備10．1 網上留言接口10．2 短信平臺接口11 新老系統數據整合方案12 制定系統推行問題反饋機制13 培訓14 二次需求15 國地稅共建初始化準備方案15．1 概述……第三章 系統管理第四章 業務及操作說明第五章 主要業務處理流程示例附件