12366納稅服務熱線稅收業務知識庫操作手冊（簡體書）

中國的納稅服務熱線自2001年原工信部批準實施以來，在全國稅務系統的努力下，在為納稅人提供稅法咨詢、涉稅查詢、投訴舉報、辦稅服務方面上作出了十分有益的探索，已經發展成為全體納稅人服務的一個不可或缺的重要渠道。國家稅務總局在2009年11月開始正式啟動全國統一的12366納稅服務熱線系統建設工作的同時，為保證納稅咨詢的權威性、統一性，為全國的納稅人提供準確、統一、標準的稅法解釋口徑，研究開發了全國統一的12366稅收業務知識庫，分步為所有一線座席人員和廣大的稅務干部提供強有力稅法宣傳和咨詢的支撐。12366知識庫隨同12366納稅服務熱線系統推廣應用，將在統一納稅咨詢的業務口徑同時為各地提供規范的稅法宣傳基礎素材，并建立稅收業務宣傳咨詢的聯動機制。12366知識庫建設是一項具有戰略意義的基礎性工作。我們有理由相信，這個凝聚了全國稅務干部心血汗水和智慧的新系統，必將為全體納稅人提供更加優質、高效、全方位的納稅服務，促進全國納稅服務新格局的形成。

第一章 概述 1 建設背景 2 建設意義 3 基本情況 3.1 系統架構 3.1.1 接人展現層 3.1.2 知識應用層 3.1.3 知識數據層 3.2 基本組成內容 3.3 知識分類 3.4 知識定位與展示 3.5 知識組成與管理 3.6 知識部署與應用 第二章 推廣應用前期準備 1 工作內容 1.1 運行環境準備 1.1.1 總局運行環境 1.1.2 省局運行環境 1.1.3 客戶端運行環境 1.2 軟件調試 1.3 相關軟件接口準備 1.4 數據準備 1.4.1 用戶數據準備 1.4.2 地方知識準備 1.5 系統初始化 1.6 人員培訓 2 工作機制 2.1 組織機制 2.2 運行機制 2.2.1 地方知識采集機制 2.2.2 問題反饋機制 2.2.3 知識運維機制 3 工作要求 第三章 業務及操作說明 1 登錄知識庫 1.1 登錄頁面 1.2 歡迎頁面 1.3 個人設置欄 2 知識檢索 2.1 目錄樹檢索 2.2 全文檢索 2.3 高級檢索 3 知識管理 3.1 知識采集 3.1.1 問題解答采集 3.1.2 辦稅流程采集 3.1.3 業務專題采集 3.1.4 表證單書采集 3.1.5 稅收法規采集 3.1.6 相關法規采集 3.1.7 通知公告采集 3.1.8 通訊錄采集 3.1.9 學習園地采集 3.1.10 知識采集查詢 3.1.11 知識采集待辦 3.2 知識審核 3.2.1 待辦任務 3.2.2 在辦任務 3.2.3 已辦任務 3.3 知識發布 3.3.1 知識發布 3.3.2 申請撤銷 3.3.3 知識撤銷 3.4 知識維護 3.4.1 問題解答維護 3.4.2 辦稅流程維護 ......; 第四章 知識庫流程示例 第五章 知識庫采集規范

第一章 概述 1 建設背景 隨著納稅服務理論的不斷發展和實踐，各級稅務機關在國家稅務總局統一部署下，通過12366納稅服務熱線、稅務網站、短信、辦稅服務廳、其他媒體等多種渠道和方式，為納稅人提供稅法宣傳、納稅咨詢服務，在幫助納稅人準確理解稅法、方便納稅人辦理涉稅事宜等方面，取得了顯著的成績，但多渠道的宣傳服務在給納稅人帶來方便的同時，也出現了解釋口徑不一致、解答不準確等問題。2009年國家稅務總局對全國稅務系統12366納稅服務熱線應用情況進行了抽查，反映的主要問題之一就是不同單位或同一單位不同咨詢服務人員對同一問題的答復存在不同程度差異。2010年上半年全國納稅人滿意度調查的結果也顯示，對12366納稅服務熱線的服務態度評價都較高，國稅的滿意率為79％，地稅為76％，但對解答的及時性和準確性的滿意度都低于這個水平，國稅平均為77％，地稅為74％，希望得到及時、權威、準確的稅法解釋，是納稅人最強烈的要求。12366納稅服務熱線作為稅法宣傳、納稅咨詢的主要渠道之一，統一解答口徑，已成為規范熱線管理、提高咨詢服務質量的一個亟須解決的課題。 為此，為解決上述問題，國家稅務總局決定組織編寫涵蓋各項稅收業務、分類科學、解釋權威明確、內容及時有效、全國統一兼顧地方、實用易用的12366納稅服務熱線稅收業務知識庫（以下簡稱12366知識庫）。 2 建設意義 2.1 保障納稅人權利，提升全社會的稅法遵從度 征納雙方法律地位平等是稅收法律關系的基本準則，也是構建和諧征納關系的必然要求。要切實尊重納稅人的平等主體地位，在依法向納稅人行使征稅權利的同時，也要為納稅人提供優質服務。根據經濟合作與發展組織的納稅遵從模型，納稅人的稅法遵從度會受到來自企業、行業、社會、經濟和心理等多方面的影響，但稅務管理部門的執法及服務水平是可以引導納稅人的遵從行為的，只要稅務部門給納稅人提供準確的引導和良好的服務，絕大多數納稅人是愿意遵從的。提供多樣的服務方式，是引導納稅人行為，提升全社會稅法遵從度的有力手段。 ......;