服務質量評價理論與方法（簡體書）

《服務質量評價理論與方法》是在“十一五”國家科技支撐計劃重點項目“國家重點領域認證認可推進工程”中“服務質量評價技術研究及其在公共服務領域的應用”課題研究的基礎上編寫的。《服務質量評價理論與方法》主要研究服務質量評價的有關理論與方法，介紹了服務、服務經濟、服務流程及服務系統的相關概念，服務質量及其形成機理，提出了服務質量評價通用指標體系，給出了特定行業評價指標構建思路，介紹了服務質量測評調查方法，提出了服務質量評價思路、評價模型及服務質量測評通則，并進行了實際服務質量測評應用研究。
《服務質量評價理論與方法》具有較強的實用價值，可供服務行業管理者、研究者，服務行業監管部門和服務認證機構等相關人員閱讀、參考。

第1章 服務經濟
1.1 服務經濟的到來
1.2 服務經濟的重要性
1.3 服務經濟的內涵、特征及表現形態
1.3.1 服務經濟的內涵
1.3.2 服務經濟下服務特點
1.3.3 服務經濟的表現形態
1.4 服務經濟的發展
1.4.1 發達國家服務經濟發展的總體歷程
1.4.2 發達國家服務業的內部結構
1.4.3 發達國家服務經濟發展的特點
1.4.4 中國服務經濟發展的趨勢
1.5 服務質量評價及服務認證對服務經濟的作用

第2章 服務與服務管理
2.1 服務的概念和特性
2.1.1 服務的概念
2.1.2 服務的特征和特性
2.1.3 服務與產品的區別
2.2 服務流程
2.2.1 服務流程的含義
2.2.2 服務流程圖
2.3 服務管理的內涵與特征
2.3.1 服務管理理論的發展
2.3.2 服務管理的內涵
2.3.3 服務管理的特征
2.4 服務管理的主要內容
2.4.1 服務系統
2.4.2 服務管理的內容
2.4.3 服務管理研究的發展趨勢
2.5 服務補救
2.5.1 服務補救概述
2.5.2 服務補救對顧客滿意度的影響
2.5.3 服務補救實施策略

第3章 服務質量及其形成機理
3.1 質量的概念和特性
3.1.1 質量的概念
3.1.2 質量的特性
3.2 服務質量的概念和特征
3.2.1 服務質量定義
3.2.2 服務質量特征
3.3 服務質量的要素分析
3.3.1 服務接觸與感知服務質量
3.3.2 服務質量表征要素國內外研究現狀
3.3.3 服務質量構成要素研究總結
3.4 服務質量形成機理
3.4.1 格羅魯斯服務質量形成機理
3.4.2 PZB服務質量形成機理
3.4.3 基于顧客感知質量與組織支撐質量的服務質量形成機理
3.4.4 基于四因素模型的服務質量形成機理

第4章 服務質量評價指標體系研究
4.1 概述
4.2 服務質量評價通用指標體系
4.2.1 評價指標設立原則
4.2.2 通用指標體系構建
4.3 特定行業評價指標的構建思路
4.4 指標賦值規范
4.4.1 指標賦值規范思路
4.4.2 幾種賦值方法
4.5 指標篩選思路和方法
4.5.1 評價指標篩選的思路
4.5.2 幾種指標篩選方法
4.6 服務質量評價調查方法
4.6.1 常用調查方法分類
4.6.2 幾種常用方法
4.6.3 調查思路

第5章 服務質量評價模型與方法研究
5.1 概述
5.2 服務質量評價整體思路
5.3 顧客感知服務質量指數評價模型和方法
5.3.1 不需要確定權重的評價模型和方法
5.3.2 需要指標權重的評價模型和方法
5.3.3 評價指標權重確定方法
5.3.4 評價結果的換算
5.4 服務質量測評通則

第6章 服務質量評價方法應用（以汽車客運站為例）
6.1 汽車客運站服務的特征
6.2 江蘇汽車客運站服務質量現狀及存在問題分析
6.3 評價指標體系設計
6.4 服務質量評價前期準備工作
6.5 顧客感知質量（CPQ）評價結果計算過程
6.6 組織支撐質量（OSQ）評價結果計算過程
6.6.1 專家打分數據及初步處理
6.6.2 評價指標賦權
6.6.3 組織支撐質量（OSQ）評價結果
6.7 服務質量綜合評價結果及相關建議
附錄1 服務質量測評通則（草案）
附錄2 汽車客運站顧客感知質量（CPQ）調查問卷
附錄3 汽車客運站組織支撐質量（OSQ）賦值規范
參考文獻