贏回老客戶（簡體書）

當今市場競爭異常激烈，所有企業都信奉“顧客就是上帝”，在不斷開拓新的消費者市場的同時，往往容易忽略老客戶，從而流失了重要的客源。《贏回老客戶》作者安娜·舒勒告訴你重獲老客戶的重要性，條理清晰、循序漸進地向讀者闡述了如何贏回曾經失去的客戶。《贏回老客戶》中許多極具價值性的提示對企業做好客戶維護工作很有幫助。

作者:(德)安娜·舒勒 譯者:陳明慧

安娜·舒勒編著的《贏回老客戶》內容介紹：一個公司越能牢牢抓住客人，也意味著這個公司越能贏得新的客人。企業最高的目的就是不要讓一個客戶流失掉。對客戶的高承諾和較低的客戶流失率是一個企業能夠得到長遠成功的保證。而那些被重獲的老客戶是達到這個目的的最有效方法。

第一章 認識重獲客戶的重要性
客戶管理的三大支柱
重獲客戶管理的過程
◎永遠有多遠
◎追回失去的寶藏
重獲客戶的意義
重獲客戶的目標
◎如何描述目標
◎把戰略目標轉化成可實施的計劃
重獲客戶的成功要素
◎針對客戶的管理體系
◎熱愛客戶的好員工
◎篩選“正確”的客戶
◎為了重獲客戶而進行的對話
◎精神和物質的雙重“誘餌”
◎快速反應
◎知識的重要性
第二章 如何辨識流失的客戶
安靜的客戶
吵鬧的客戶
◎索賠的客戶
◎解約的客戶
第三章 分析造成客戶流失的原因
調查原因
◎找出根本原因
◎“太貴了”往往只是一個借口
◎決策時的情感因素
調查客戶流失的方法
◎書面的客戶問卷調查
◎口頭調查
◎處理突發事件的技巧
客戶流失的根源
◎錯總是在別人
◎客戶自身的原因
◎分類指導
◎從公司行為找原因
◎公平競爭
第四章 重獲客戶的措施
了解客戶的心理
◎客戶真正想買的是什么
◎直覺的優勢
◎他們不知道自己在干什么
◎快樂產生慣性
◎恐懼讓人懶惰和遲鈍
制定措施
◎辨識哪些是需要重獲的客戶
◎由誰來重獲流失的客戶
◎設置“誘餌”
◎確定時間表
◎預算
實施過程
◎害怕被拒絕
◎定義實施目標
◎私人談話
◎電話溝通
◎通過書面方式
◎迎接回歸的客戶
◎美好的道別
第五章 成功的管理和最優化
計算結果和成功比率
再次贏得重獲的客戶的信任
◎重建信心
◎提出核心問題
◎開展問卷調查
重獲客戶帶來的啟示
◎發生錯誤并不可怕
◎向最好的學習
建立預警系統
◎成功案例
◎精彩的童話故事
◎客戶和員工的故事
第六章 預防客戶流失
提高客戶的忠誠度
◎商家最具殺傷力的武器
◎忠誠是鞏固客戶關系的關鍵
◎打好“忠誠”這張牌
◎把客戶變成銷售員
◎口碑營銷
和客戶打成一片
◎客戶就是老板
◎消費者—經營—公司
後記