商品簡介
本書具有以下特點：
1．高屋建瓴，形成經典——這套系列圖書的作者多數來自國內外優秀企業的中高級管理者和長期從事企業管理咨詢、培訓的專家教授。其中大多數人是優秀企業的總經理、副總經理、公共關系管理專家、市場營銷專家、人力資源專家、物流與供應鏈管理專家、精益生產管理專家、質量管理專家、企業培訓管理專家和現場管理專家等。本書系是他們在改革開放30年中從事企業經營管理智慧的結晶。
2．簡明易懂，方便實用——改革開放頭20年，從我國著名的工商管理學院給企業管理者開設的EMBA和MBA的核心課程來看，學習、消化、吸收歐美國家企業先進的科學管理經驗似乎成為我們學習企業經營管理的主旋律。但是，實踐證明：由于國家、企業文化、制度、語言等環境的差異，對于歐美企業的管理經驗真正做到“消化吸收、洋為中用”確實需要一個比較漫長的過程。許多有識之士發出了“哈佛學不到”的嘆息!最近10年來，我國本土的企業家將西方的先進管理經驗與自己企業的具體實踐相結合，創造了許多超越歐美企業的第一業績，并總結管理經驗，形成了這套書系的雛形。她來自中國企業，用于中國企業，自然簡明易懂、方便實用。
3．立足實戰，講求實效——多年來，廣東經濟出版社緊緊依托廣東作為經濟強省、金融強省和全國第一制造業大省形成的作者、選題、市場資源，策劃出版了一大批來自于企業管理實踐和各種經濟活動，又回到企業管理實踐和經濟活動中去，服務于廣東企業和經濟投資活動主體的“廣味”圖書，打造了“實際、實用、實操、實效”的市場圖書品牌。這套白金書系主要定位于企業培訓學習，尤其在崗位培訓方面具有全面覆蓋各個行業、針對性強、應用性強的特點，反映了“實際、實用、實操、實效”的品牌特色，以及廣東經濟出版社多年來秉持的品牌化運作、市場化運營、特色化方向、專業化道路的發展理念。
目次
第一節 客服人員服務觀念
觀念一：以客戶為中心
觀念二：以真誠贏得信賴
觀念三：讓顧客滿意
觀念四：要做得更好
第二節 客服人員素質要求
要求一：個人修養
要求二：心理素質
要求三：專業素養
要求四：綜合能力
第三節 客服人員崗位職責
崗位職責一：客服部經理
崗位職責二：客服部主管
崗位職責三：維修部經理
第一章 客服人員任職規范
第一節 客服人員服務觀念
觀念一：以客戶為中心
觀念二：以真誠贏得信賴
觀念三：讓顧客滿意
觀念四：要做得更好
第二節 客服人員素質要求
要求一：個人修養
要求二：心理素質
要求三：專業素養
要求四：綜合能力
第三節 客服人員崗位職責
崗位職責一：客服部經理
崗位職責二：客服部主管
崗位職責三：維修部經理
崗位職責四：維修部副經理
崗位職責五：維修組長
崗位職責六：維修員
崗位職責七：贈品發放員
崗位職責八：退換貨員
崗位職責九：廣播員
崗位職責十：存包員及開票員
第四節 客服人員任職要求
要求一：家用電器維修工
……
第二章 客服人員服務規范
第三章 客服人員作業流程
第四章 客服人員作業知識
第五章 顧客投訴處理
第六章 自我成長規劃
參考文獻
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