基於ISO\IEC20000的IT服務管理體系實施指南（簡體書）

《基于ISO\IEC 20000的IT服務管理體系實施指南》以范例的形式，借助一個虛擬組織——創新信息技術有限責任公司，詳細闡述了IT服務供應商如何在企業內導人IT服務管理體系標準ISO/IEC20000，如何在ISO/IEC20000的指導下進行服務策劃、服務設計、服務運營、服務持續改進，為IT服務企業建立和實施IT服務管理體系提供了有益的思路及最佳實踐路徑，也為IT服務供應商實施一致的專業服務、有效管理服務過程、提高客戶體驗及服務滿意度提供了可操作的方法指南。
《基于ISO\IEC 20000的IT服務管理體系實施指南》對IT服務企業極具參考和借鑒價值，適用于IT服務企業的所有相關人員。

《基于ISO\IEC 20000的IT服務管理體系實施指南》是由中國標準出版社出版的。

隨著IT技術的發展，越來越多的組織基于IT技術構筑自己的價值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運行，IT構架及信息系統已經成為影響組織生存的關鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信、電力、政府等高度依賴信息技術的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統，如何對這些系統進行有效的運行維護，保證其可用和持續，都促使現在的組織必須采取措施來規范IT服務的管理。
在產品生產過程中，需要遵循一定的質量控制標準（如ISO9000系列標準），這既可以確保產品的質量保持較高的水平，也可以降低產品制造成本。而對于服務提供（運營）過程來說，遵循相關的服務管理標準（如ISO／IEC20000）可以實現服務運營的輸入、輸出和服務流程（Process）的標準化。只有將過程標準化了，才能保證最終的服務質量和成本符合預定的標準，才能實現過程控制，從而達到質量控制的目標。

第1章 實施企業背景
1.1 企業簡介
1.2 組織架構及各部門職責
1.2.1 組織架構
1.2.2 各部門的職責
1.3 服務提供過程中存在的問題
1.4 導入IT服務管理體系

第2章 建立ITSMS
2.1 建立方法
2.1.1 服務計劃
2.1.2 服務實施
2.1.3 服務評價
2.1.4 服務改進
2.1.5 資源要求
2.2 建立流程
2.2.1 準備階段
2.2.2 流程定義與文件建立階段
2.2.3 試運行和完善階段
2.2.4 認證階段
2.3 體系建立過程各階段工作輸出

第3章 ITSMS管理手冊
3.1 編寫ITSMS管理手冊的必要性
3.2 確定范圍
3.2.1 確定范圍的意義
3.2.2 確定范圍的依據
3.2.3 示例
3.3定義方針和目標
3.3.1 確定方針
3.3.2 確定目標
3.3.3 案例
3.4 ITSMS管理手冊的內容
3.5 手冊范例

第4章 ITSMS常見管理流程
4.1 體系建立及持續改進涉及流程
4.1.1 文件控制程序
4.1.2 記錄控制程序
4.1.3 內部審核控制程序
4.1.4 管理評審程序
4.1.5 糾正措施控制程序
4.2 服務策劃管理
4.2.1 目的
4.2.2 范圍
4.2.3 職責
4.2.4 流程
4.2.5 相關記錄
4.2.6 《服務計劃書》模板
4.3 服務交付過程
4.3.1 服務級別管理
4.3.2 服務報告
4.3.3 服務持續性和可用性管理
4.3.4 IT服務的預算和核算管理
4.3.5 能力管理
4.3.6 信息安全管理
4.4 業務關系過程
4.4.1 業務關系管理
4.4.2 客戶投訴處理流程
4.4.3 客戶滿意度調查流程
4.4.4 供方管理
4.5 解決過程
4.5.1 事件管理
4.5.2 問題管理
4.6 控制過程
4.6.1 配置管理
4.6.2 變更管理
4.7 發布管理
4.7.1 目的
4.7.2 范圍
4.7.3 定義
4.7.4 職責
4.7.5 流程
4.7.6 相關文件
4.7.7 相關記錄
4.7.8 附錄
參考文獻

（1）服務器的巡檢和監控。
（2）系統事件監測、通知、升級、故障隔離及解決。
（3）系統備份及恢復。
（4）系統性能數據監控、收集、評估和報告。
（5）系統日常維護，包括系統重新安裝和配置、配置優化、打印機管理、病毒管理等。
（6）補丁程序管理，包括計算機操作系統補丁程序的及時更新，使系統更加穩定和安全地運作。
（7）每月系統運行和性能報告。
3）網絡維護組
負責公司網絡資源配置、網絡日常監控、網絡故障解決和網絡性能分析。包括：
（1）網絡日常巡檢和監測，實現對網絡運行狀況的實時監測以及時發現問題。
（2）網絡故障診斷和解決，負責網絡故障的診斷及問題的解決。
（3）網絡性能的監測和分析，包括網絡帶寬利用率的監測及瓶頸分析，帶寬分配管理及網絡服務質量管理。
4）數據庫維護組
主要負責對Oracle、SQL Server等數據庫提供技術支持服務；監控數據庫和應用程序的資源和活動；采集數據庫性能指標；對異常和超過閾值事件的報警和響應。具體包括：
（1）監控數據庫和應用程序日志文件。
（2）管理相關數據庫，實施基本的數據庫操作，包括數據庫的規整，消除數據垃圾，表空間碎片整理等提高數據庫性能的維護工作。
（3）數據庫的備份和恢復。
（4）提供每月的數據庫性能和資源利用報告。
5）應用系統維護組
負責公司各應用系統的運行、監控和維護，包括應用系統的安裝配置和數據庫的維護，此外還需要解決客戶使用過程中發生的問題。對軟件應用系統，提供問題改正、技術支持、完善升級等服務。具體如下：
（1）問題改正：對軟件存在的錯誤、軟件性能上的缺陷等進行改正。
（2）技術支持：對客戶進行在軟件系統所使用技術以及業務方面的培訓，對客戶提出的在技術或業務方面進行支持等。
（3）由于外部軟硬件或數據環境等發生變化時對系統進行修改維護。
（4）對客戶就軟件提出的新的功能與性能要求而進行的修改與再開發、擴充功能、增強性能等。
（5）為提高軟件可靠性、可維護性、功能等，而主動進行的對軟件系統的升級。
（6）組織負責員工的應用系統的操作培訓。