呼叫中心：玩轉運營（簡體書）

《呼叫中心：玩轉運營》由 客戶世界研究院高級講師撰寫。本書是其從事呼叫中心培訓總監、運營總監等職位十餘年的經驗總結。她在長期的實踐中提煉出呼叫中心十項運營關鍵點，以故事的形式講述這些關鍵點如何相互作用並最終體現在呼叫中心各項運營指標上，從而有效提升整體運營水平。其中的理念和技巧具有極高的實用性和指導性，堪稱呼叫中心運營寶典。

楊萍：客戶世界研究院高級講師、《客戶世界》雜志編委、北京大學光華管理學院MBA專業畢業。
2000年加入呼叫中心行業，一直從事呼叫中心的運營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有豐富的運營管理經驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經驗。在從業的十余年時間里歷任呼叫中心培訓總監、運營總監、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓經驗。擅長團隊建設和高績效管理、人員培養等方面工作，能帶領團隊實現多層次目標并能培養高素質團隊，實現呼叫中心的可持續性發展。多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設和發展有著豐富的經驗和深刻的理解，對改進、提升呼叫中心工作也有豐富的經驗和成功的運作案例。工作經歷豐富，對不同行業的呼叫中心運作有著廣泛的認識和經驗，尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業、互聯網、制造業的呼叫中心運作有著深刻的認識。擅長高效管理運營團隊，帶領團隊不斷實現各項指標，是真正從運營中積累經驗并運用實施的管理型人才！

玩轉運營第一步：步步為營——一點推動另一點
背景：私企銷售型呼叫中心
1、在培訓中看待人員管理
2、排班會給績效帶來意想不到的效果
3、流程的建立可帶來滿意度
4、培訓也是文化的一部分
5、質檢直接影響績效考核的公正性
玩轉運營第二步：步步驚心——環環相扣

背景：國企自建型呼叫中心
1、報表、質檢是人員管理的依據
2、流程、質檢的改變給現場管理帶來的變化
3、質檢、培訓與現場管理之間的閉循環管理
4、文化通過對現場管理的影響帶來績效的改變
5、報表通過對人員產生影響進而形成文化
玩轉運營第三步：排兵布陣——牽一點而動全身

背景：外企外包型呼叫中心
1、站在人員管理的角度看待運營全局
2、抓住地位提升管理玩轉運營
3、牽成本管理的點帶動運營全面
4、團隊管理開啟玩轉運營之門
5、管理者的自我激勵是玩轉運營的保證

玩中選人
依靈好不容易在一致藥店買了一沓口罩，非典時期依靈都堅持沒戴口罩，“草民一個，爛命一條”，愛咋咋地。但這次不行，辦公區內的裝修味道還沒有散盡，到處是刺鼻的氣味，在辦公室內呆上一個小時，依靈就得下樓去透透氣。
但是沒辦法，有些工作必須得現在開始，按照上線的時間倒推，人員必須馬上到崗開始培訓了。
這個是依靈建的第三個呼叫中心，所以一切工作都駕輕就熟。只是這次的條件是最艱苦的。地區偏遠，員工必須住宿，否則員工根本沒有辦法回家，而宿舍的條件也非常艱苦，依靈去看過宿舍，就是一個幾平米的房間里面放了四張鐵架床，那條件似乎還不如當年自己上大學時的宿舍。
現在的孩子能在這樣的宿舍里面住下去嗎？這是依靈最擔心的。
果然，員工報到的當天就有三名員工撤了，依靈趕快給剩下的32人開會。
“大家好，歡迎來到前方公司。從今天開始，掀開了你們職業生涯中全新的一頁，也為前方公司掀開了歷史性的一刻，因為你們是公司的第一批員工。作為第一批員工，我們能夠看到我們所面臨的條件是很艱苦的。坦率講，昨天我還很擔心，但是現在看到大家的表情我就放心了，你們很有朝氣也很有信心，你們的信心增強了我的信心，我相信我們一起能夠創造出前方的奇跡。作為第一批員工，你們會有很多的上升機會，呼叫中心按照15人一個組長的配備，我們需要三名組長，一名質檢。這些都要從你們這些人員里選拔，而這些就是你們的機遇。三個月後，咱們還要招50人，那時我們又需要管理人員了。所以，這就是你們的優勢，是你們成長的空間，我也期待看到大家更多的精彩。”
從大家的表情中，依靈有了些信心，這批員工的平均年齡是23歲，大部分是剛從校園里出來的，有些還沒拿到畢業證。對于他們來說成長空間是最重要的，尤其是在深圳這樣的地方，大家都來自五湖四海，都經歷了剛來深圳時的出租屋生活，所以也就養成了吃苦耐勞的精神。所以對這樣一群朝氣蓬勃的年輕人來說，職業生涯中的第一份工作帶給他們的經歷和成長空間最為重要。而依靈作為呼叫中心多年的從業者來說，也堅信呼叫中心這個平臺對于這些學歷不高或者專業性不強的年輕人來說是個不錯的選擇，關鍵是作為管理者我們該怎樣去引導他們。
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