金融消費糾紛的多元化解決機制研究（簡體書）

邢會強，中央財經大學法學院副教授、北京市金融服務法學研究會秘書長、中國證券法學研究會副秘書長、中國經濟法學研究會理事、中國財稅法學研究會理事。2000年畢業于中南財經政法大學，法學學士。2005年畢業于北京大學法學院，法學博士。2005年至2007年在中國工商銀行博士后工作站和北京大學博士后流動站（北京大學光華管理學院）從事金融學博士后研究工作，其間工作于中國工商銀行總行股份制改革辦公室、戰略管理與投資者關系部，并借調于中國人民銀行金融穩定局（國務院國有商業銀行股份制改革領導小組辦公室）。出版著作有《宏觀調控權運行的法律問題》、《財政參與處理問題金融機構之法律規制》、《上市公司投資者關系》等。曾在《法商研究》、《中外法學》、《現代法學》、《法律科學》、《法學評論》、《法學》、《法制與社會發展》等雜志上發表學術論文40余篇。

《金融消費糾紛的多元化解決機制研究》由中國金融出版社出版。

引言
一、研究緣起
二、研究現狀
三、研究意義
四、研究框架
第一章 金融企業內部投訴處理制度
第一節 境外有關國家和地區關于金融企業投訴處理制度的規定
一、英國的金融企業投訴處理制度
二、澳大利亞的金融企業投訴處理制度
三、中國香港的金融企業投訴處理制度
四、南非的金融企業投訴處理制度
第二節 若干知名國際金融企業的客戶投訴處理制度
一、匯豐集團
二、蘇格蘭皇家銀行
三、澳大利亞國家銀行
四、加拿大皇家銀行
五、印度ICICI銀行
六、南非萊利銀行
第三節 小結：金融企業客戶投訴處理制度的特色
一、金融企業內部客戶投訴處理是最便捷的處理方式
二、對客戶投訴最為重視的大都是英聯邦國家
三、金融機構內部糾紛處理程序要點
第二章 金融督察機制（FOS）研究
第一節 英國的金融督察機制（FOS）
一、成立背景與法律依據
二、組織架構
三、案件受理范圍
四、爭議處理程序
五、運行費用
六、FOS的實際運行效果
第二節 澳大利亞的金融督察機制（FOS）
一、成立背景
二、管轄的案件范圍
三、爭議處理程序
四、制度特色
第三節 馬來西亞金融協調局
一、馬來西亞金融協調局的歷史沿革
二、馬來西亞金融協調局的管轄
三、馬來西亞金融協調局對金融消費糾紛的處理程序
四、馬來西亞金融協調局“協調”的優點
第四節 新加坡的金融業調解中心
一、新加坡金融業爭議調解中心的成立和地位
二、新加坡金融業爭議調解中心的投訴程序
三、新加坡金融業爭議調解中心對投訴的處理程序
四、新加坡金融業爭議調解中心的特色
第五節 中國臺灣金融消費爭議處理機構
一、中國臺灣“金融消費者保護法”出臺背景
二、中國臺灣“金融消費者保護法”的結構
三、中國臺灣“金融消費者保護法”上規定的金融消費爭議處理機構
四、中國臺灣金融消費爭議處理機制的性質與特色
第六節 小結：金融督察服務（FOS）機制的特色
一、“半官半民”性質的獨立機構
二、精妙的激勵約束機制
三、適時的系統問題反饋和糾錯機制
四、金融督察服務是一種算大賬不算小賬的制度設計
五、四國金融督察服務的比較
第三章 金融消費者糾紛的行政處理機制
第一節 加拿大金融消費者管理局及其對金融消費糾紛的處理
一、加拿大金融消費者管理局成立的背景和過程
二、加拿大金融消費者管理局（FCAC）的職責和管理架構?
三、加拿大金融消費者管理局的消費者投訴處理程序
四、加拿大金融消費者管理局的消費者投訴案件處理程序的特色
第二節 中國香港金融管理局對金融消費糾紛的處理
一、香港金管局處理客戶投訴的職責
二、向香港金管局投訴的方法
三、香港金管局處理投訴的程序
四、香港金融局對現行做法的看法
第三節 美國金融監管機構對金融消費糾紛的處理
一、美國證監會對客戶投訴的處理
二、美聯儲對客戶投訴的處理
三、貨幣監理署（OCC）對客戶投訴的處理
四、消費者金融保護局（CFPA）的設立
第四節 英國金融監管機構與金融消費糾紛處理
一、FSA對金融消費者的保護
二、英國建立獨立的金融消費者保護機構的努力
第四章 金融調處與調解機制
第一節 中國臺灣的證券“調處”制度
一、組織架構
二、調處程序
三、制度特色
第二節 美國金融業監管局的證券調解
一、美國金融業監管局（FINRA）的設立與地位
二、美國金融業監管局（FINRA）的調解程序規則
第三節 中國香港國際仲裁中心的金融類調解
一、概述
二、調解程序
三、雷曼兄弟相關投資產品爭議調解和仲裁計劃
四、新保險索償調解試行計劃
五、制度特色
第五章 金融仲裁
第一節 美國的證券仲裁
一、美國證券仲裁概述
二、美國金融業監管局的證券仲裁
三、美國仲裁協會的證券仲裁
第二節 中國香港國際仲裁中心的證券仲裁
一、概述
二、仲裁范圍
三、仲裁的提起
四、仲裁庭的組成
五、仲裁程序
六、規則特色
第六章 金融法院
第一節 英國的金融服務與市場法庭
一、金融市場與服務法庭的建立與地位
二、金融市場與服務法庭的收案范圍
三、金融市場與服務法庭的審理程序
四、對金融市場與服務法庭的評論
第二節 阿拉木圖專門金融法院
一、阿拉木圖專門金融法院的建立
二、阿拉木圖專門金融法院的受案范圍
三、阿拉木圖專門金融法院的地位
四、阿拉木圖專門金融法院的特色
第三節 開曼群島大法院金融服務法庭
一、金融服務法庭的設立原因
二、金融服務法庭的職位
三、金融服務法庭的收案范圍
四、對金融服務法庭的評價
第四節 其他金融法院（庭）的實踐與提議
一、根西島的金融服務法庭
二、加拿大安大略省金融服務法庭
三、馬耳他金融服務法庭
四、美國民間關于設立金融法院的提議
五、俄羅斯民間關于設立專業金融法院的提議
六、利比里亞央行關于設立快速金融法院的提議
七、中國臺灣臺北地區法院的金融專業法庭
第五節 關于設立國際金融法院的提議
一、關于全球性的國際金融法院的提議
二、關于地區性的國際金融法院的提議
第六節 小結：境外金融法院（庭）的比較與特色
一、法律依據、地位和組織體系比較
二、收案范圍比較
三、審理程序制度比較
第七章 我國金融消費糾紛處理途徑的體制重構
第一節 我國金融消費糾紛處理機制的現狀與問題
一、基于典型案例的研究
二、基于調查問卷的研究
第二節 為處理金融消費糾紛增加新途徑的理論背景
一、金融消費者的概念的興起
二、非訴訟糾紛解決機制（ADR）的興起
第三節 金融消費概念和理念在我國的引入
一、金融消費者概念與理念在我國的現狀
二、傳統金融法理論的缺陷
三、傳統金融法向現代金融服務法的轉型
四、金融消費者概念和理念在我國金融法中的引入
第四節 金融消費糾紛多元化解決機制的必要性及其層次體系?
一、多元化解紛機制的必要性
二、金融消費糾紛多元化解決機制的層次體系
第五節 我國金融消費糾紛處理機制與境外的對比
一、在金融機構內部處理機制方面
二、在金融督察服務機制方面
三、在金融消費糾紛的行政處理方面
四、在金融調解方面
五、在金融仲裁方面
六、在金融訴訟方面
七、總體比較
第六節 我國金融消費糾紛處理途徑的體制重構建議
一、在金融機構內部處理機制方面
二、在金融督察服務機制方面
三、在金融消費糾紛的行政處理方面
四、在金融調解方面
五、在金融仲裁方面
六、在金融訴訟方面
后記

認可機構若能在收到投訴后7日內提供最后答復，可將投訴確認書與最后答復一并發出。
認可機構應在接收投訴起計30天內：向投訴人發出最后答復；或回復投訴人，解釋認可機構為何未能作出最后答復，舉出延遲答復的原因，并指明預期可提供最后答復的時間。
在任何情況下，認可機構應視投訴的性質，在一段合理時間內（通常不超過60天）向投訴人發出最后答復。
在本指引中，最后答復指認可機構就投訴所作的答復，內容可以是接受投訴，并在適當情況下作出補償；或作出補償，但不接受投訴；或拒絕接受投訴，并解釋原因。
這些時限不適用于下列情況：（1）認可機構已采取合理步驟已斷定有關投訴并非由客戶或客戶的代表提出；（2）有關投訴在接收翌日的辦公時間內獲得解決；（3）匿名投訴。
4.保存記錄。認可機構應就投訴作出記錄，并由接收投訴日起計將記錄保存至少2年。
在適用的情況下，記錄的內容應包括：（1）投訴人姓名；（2）投訴的內容；（3）認可機構與投訴人之間的任何通訊函件，包括投訴如何獲得解決，及認可機構給予的任何補償的詳細資料；（4）投訴提出并經調查證實為真實的問題是否及如何獲得糾正。
有關記錄應以方便及易于存取的形式保存，以便金管局作定期或非定期檢查。如有需要，金管局或會要求認可機構就接收投訴的宗數和類別，以及解決投訴的方式向金管局提交報告。
這些保存記錄的規定不適用于下列情況：（1）認可機構已采取合理步驟已斷定，有關投訴并非由客戶或客戶的代表提出；（2）有關投訴在接收翌日的辦公時間內獲得解決。
5.認可機構與金管局及其他處理投訴機構的合作。為加強與金管局在處理投訴方面的溝通，認可機構應在取得認可資格時或在本指引發出后一個月內（以較遲者為準），向金管局提供其負責處理投訴的單一聯絡人員的詳細資料。日后如聯絡人員有任何改變，認可機構應通知金管局。
認可機構應就有關其本身的投訴與金管局充分合作。在轉交客戶投訴于認可機構時，金管局預期認可機構就投訴作出全面調查。有關認可機構應盡快（通常在金管局轉交投訴發信日起計30天內）將調查結果向金管局呈交報告，并連同與投訴人的通訊函件副本一并呈交。
當其他機構或人士接到有關認可機構的投訴，并向其反映，認可機構應提供適當協助。
除了正常地處理投訴，認可機構亦應向上述機構提供有關的通訊函件及文件（但須遵守為客戶保密的原則，如有需要，應先取得投訴人的同意），以及解釋其處理投訴內涉及的問題的政策、為解決投訴所采取的行動及作出的補償。
（二）香港《銀行營運守則》的有關規定
由香港銀行公會及存款公司公會聯合發布，并得到香港金融管理局認可的自律性規則《銀行營運守則》對處理客戶投訴作出了規定：
認可機構（以下簡稱機構）須制訂一套程序，公正而迅速地處理客戶的投訴。投訴程序須符合下列標準：（a）具有透明度——適用程序應以文件記錄；（b）方便——投訴程序必須易于運用；（c）有效。投訴程序必須規定以公正及公平的態度迅速解決糾紛。
機構應向客戶及其他有關方面（如咨詢人及擔保人）提供如何運用投訴程序的詳情，讓他們知道投訴時應采取的步驟。為了方便視力或聽力上有障礙的客戶，鼓勵機構把使用投訴程序的詳情制成錄音帶或凸字文件。
機構須確保所有直接與客戶接觸的職員都了解投訴程序，并能夠向客戶提供有關該等程序的正確數據。
機構收到書面投訴后，須在7日內向投訴人發出確認通知（如投訴不能在7日內獲得解決），并在一段合理時間內（通常不超過30日）就投訴作出書面答復。發給客戶的通訊函件，須按投訴人所用語言，以中文或英文發出。