汽車售後服務技術（簡體書）

《職業教育改革創新示范教材2:汽車售后服務技術》由何本瓊，周松兵主編，《職業教育改革創新示范教材2:汽車售后服務技術》的特點是解析詳盡，點撥到位，注重方法技巧的滲透，講解與練習比例適當，可作為職業院校汽車整車與配件營銷專業、汽車運用與維修專業、汽車制造與檢修專業的教材，也可作為相關行業的崗位培訓教材。

第一章 汽車售后服務概述
第一節 汽車售后服務的概念
第二節 汽車售后服務工作的內容
第二章 汽車售后備件業務
第一節 汽車備件崗位職責與要求
第二節 汽車備件訂貨計劃策略
第三節 汽車備件訂貨流程
第四節 汽車備件儲運業務
第五節 汽車備件索賠業務
第三章 汽車日常維修∕維護接待業務
第一節 預約流程
第二節 接待流程
第三節 維修流程
第四節 檢驗流程
第五節 結算交付流程
第六節 用戶回訪流程
第四章 汽車維修∕維護質量管理與控制
第一節 汽車維修∕維護質量檢查崗位職責與要求
第二節 汽車維修∕維護質量檢查流程
第三節 汽車維修∕維護質量檢查工作要素及單據填寫
第四節 汽車維修∕維護全面質量管理及方法
第五章 汽車質量擔保業務
第一節 汽車質量擔保鑒定員崗位職責與要求
第二節 汽車質量擔保工作流程
第三節 汽車質量擔保工作內容
第四節 24小時救援服務
第五節 汽車質量預防行動
第六節 汽車質量擔保舊件管理
第六章 品牌汽車二手車業務
第一節 品牌汽車二手車業務概述
第二節 品牌汽車二手車交易
第七章 汽車用戶投訴處理
第一節 汽車用戶抱怨和投訴的狀況分析
第二節 汽車用戶抱怨和投訴的處理原則及技巧
第三節 汽車用戶抱怨和投訴的案例分析
參考文獻

1 汽車經銷商售后服務網點預防行動關鍵崗位職責
（1）網點服務部長（或技術總監）負責整個預防行動的實施，包括涉及預防行動相關人員的安排、管理及實施結果審核。
（2）網點服務部長（或技術總監）負責文件資料的接收和人員培訓。
（3）網點銷售部長負責提供庫存商品車清單和每天售車申報商品車清單。
（4）網點新車準備員負責商品車的行動查詢。
（5）網點服務顧問負責進站維修汽車的行動查詢。
（6）網點客服代表負責通知涉及主動預防行動的汽車用戶來站實施預防行動。
（7）網點保修鑒定員負責在汽車經銷商管理系統上申報預防行動單據，要求在開始行動24小時內完成。
2 汽車質量預防行動車輛的類型及作業步驟
1 庫存商品車
新車準備員負責庫存商品車質量預防行動。
（1）網點銷售部長在接受預防行動培訓后，及時提供庫存商品車清單（含二級網點商品車清單），對未銷售的商品車加以標識，按預防行動文件要求予以凍結，并組織提供待實施預防行動的庫存商品車。
（2）網點銷售部長必須保證每天在售車申報前將清單交給新車準備員，進行預防行動的查詢。
（3）新車準備員根據銷售部提供庫存商品車清單來確定待實施預防行動的車輛，隨后通知服務顧問實施預防行動，并做好相應的行動記錄。
（4）新車準備時必須在汽車經銷商管理系統中核查全部車輛是否已經實施預防行動，防止在預防行動中遺漏清單中車輛。
（5）必須保證庫存商品車在交付給用戶之前完成車輛所涉及的預防行動的實施。