黏住顧客的190個服務妙招（簡體書）

《粘住顧客的190個服務妙招》結合100多個商家提供的絕妙服務的案例，可讀性強，實用性高，可以隨學隨用。

第一章 顧客是店鋪最重要的資產
001 顧客不像你想的那樣
002 顧客價值就是“值不值得”
003 充分挖掘顧客的內在價值
004 價值構成要素決定顧客滿意度
005 成本構成要素影響顧客選擇
第二章 顧客服務的深層內涵
006 顧客服務就是為顧客服務
007 顧客服務需分清主體、客體、媒介
008 顧客服務的幾大特征
009 顧客服務的不同類型
010 充分發揮顧客服務的基本功能
011 發揮顧客服務的積極作用
012 以服務作為商業哲學
第三章 售前、售中、售后服務的要訣
013 售前服務擴展業務與顧客
014 售中服務直接影響顧客是否購買
015 良好的售后服務贏得更多回頭客
016 IBM公司售后服務成功的啟示
第四章 店鋪經營的目的就是要讓顧客滿意
017 顧客滿意度是由店鋪決定的
018 客戶滿意是保證未來成功與成長的最好投資
019 顧客滿意度的構成要素
020 提高顧客滿意度就要超越順客期望
021 提高順客滿意度的八種方法
第五章 高品質服務質量是店鋪的核心力量
022 最優的店鋪擁有最優的服務質量
023 從四個方而來提升服務質量
024 樹立服務質量的標準
025 到底哪此原原導致服務質量低下
026 服務質量低下會形成服務差距
027 怎樣控制服務差距，提升服務質量
028 改進服務質量的具體措施
029 怎樣事半功倍地改進服務質量
第六章 顧客接待中的大學問
030 進店的顧客到底有著怎樣的心理
031 顧客喜歡什么樣的J占員為自己服務
032 接待顧客要遵循怎樣的規范
033 接待顧客五步走
034 無論多忙都要第一時間接待顧客
035 力求熱情妥帖地與顧客打招呼
036 掌握接近顧客的最佳時機
037 打造一個有創意的開場白
038 顧客獨自一人進店該怎樣接待
039 老顧客再次光臨應如何接待
040 學會完美地接待同時進店的多個顧客
041 直奔某件商品的顧客該怎樣接待
042 怎樣接待不喜歡導購在旁的顧客
第七章 接待顧客有哪些禮儀與禁忌
043 接待顧客時要注意哪些禮儀
044 接待顧客的禁忌
045 怎樣使用禮貌用語讓顧客賓至如歸
046 接待措辭也要男女有別
047 來電與來店顧客一個都不能冷落
048 傾聽與詢問是打開顧客內心的鑰匙
第八章 如何為各式各樣的顧客展開良好服務
049 如何為吹毛求疵型的顧客服務
050 如何為沒有主見型的顧客服務
051 如何為打破沙鍋問到底型顧客服務
052 如何為太過理性的顧客服務
053 如何為“今天只是看看”的顧客服務
054 如何為難下決定的顧客服務
055 如何為“我還想再看看”的顧客服務
056 如何為緊急事務纏身的顧客服務
057 如何為光顧過的老顧客服務
058 如何為覺得價格太貴的顧客服務
059 如何為老中青顧客服務
060 如何為口無遮攔的顧客服務
061 如何為善于交流型顧客服務
062 如何為沉默寡言的顧客服務
第九章 怎樣巧妙探詢顧客的真實需求
063 探詢顧客選購商品時重點考慮的足什么
064 探詢顧客買商品的用途
065 探詢顧客今天就想買，還是就是閑逛
066 探詢顧客想選購什么顏色的商品
067 探詢顧客想選購什么價位的商品
068 探詢顧客想選購什么款式的商品
069 探詢顧客想選購什么材料的商品
070 探詢顧客想選購什么風格的商品
第十章 怎樣在溝通中與顧客拉近距離
071 不想錯過交易機會就要與顧客主動溝通
072 傾聽是與顧客溝通的開始
073 微笑是對顧客最大的吸引力
074 每一個顧客都渴望得到贊美
075 用“誠心”換來顧客的“耐心”
076 與顧客溝通的目的在于銷售，而非爭強
第十一章 怎樣與顧客進行有效的溝通
077 與顧客有效溝通要具備哪些素質
078 牢記這些與順客交談的技巧
079 不愿溝通失敗要避免哪些行為
080 通過看、聽、說來揣摩顧客真正需求
081 怎樣以提問的方式牽著顧客走
082 妥善回答顧客五花八門的問題
083 避免把溝通演變成爭論
第十二章 怎樣才能巧妙說服和引導顧客
084 如何對顧客進行引導性的提問
085 如何巧妙應對顧客的討價還價
……
第十三章 讓顧客心滿意足的服務法則
第十四章 用什么方法能夠留住顧客
第十五章 怎樣完美應對不同性格的顧客
第十六章 顧客發出異議，一定要正視
第十七章 顧客投訴絕不能怠慢
第十八章 怎樣有效化解顧客的抱怨
第十九章 怎樣為顧客提供優質的個性化服務
第二十章 服務顧客要懂得小細節的大用處
第二十一章 怎樣妥善處理顧客的退換貨
第二十二章 怎樣提升顧客可感知的服務質量
第二十三章 要做好服務就要鼓勵員工為顧客著想
第二十四章 不斷服務創新才能激活店鋪
第二十五章 百貨店的特色顧客服務策略
第二十六章 專賣店的特色顧客服務策略
第二十七章 餐飲店的特色顧客服務策略
后記

2.商品質量
商品質量不僅指有形商品質量，而且還包括無形產品（服務）質量。
提供符合顧客需要的高質量產品是店鋪令顧客滿意的首選。商品的質量不僅影響到顧客對商品的購買，而且影響員工工作的信心與態度，并波及廣告與促銷的效果、顧客投訴、提供售后服務的成本等，最終影響顧客滿意度。
由于商品變更的余地較小，岡此相對于商品，顧客服務與顧客滿意的關系更為密切。因為服務方面可以通過與顧客的直接接觸來判斷，同時，配合顧客的需求來改變服務內容，以使顧客獲得最大的滿足。換言之，無形的服務比有形的產品更容易配合個別顧客的需求。
顧客滿意度是站在顧客的立場而設，它是顧客“期待”與實際得到的比較。而過去，所謂品質精良就是商品與標準規格相一致，它是店鋪站在自己的立場而設，其日的是為了獲得顧客的滿意，并借此增加顧客再次購買機會或產生新的顧客。這一改變是店鋪經營理念本質性的變革，意味著新型的店鋪經營方式。
3.銷售行為
銷售行為是指店鋪與顧客的接觸活動。它包括售前活動和售中活動。具體包括以下四個方面。
（1）信息傳遞。店鋪通過各種渠道把信息傳遞給顧客，以影響顧客的期望和實際感受，影響顧客的滿意度。這些信息可分為顯露信息和隱藏信息。顯露信息由店鋪明確、詳細地傳遞給顧客，包括廣告、推廣活動、銷售說明、具體的報價和郵件等，隱藏信息通過潛意識的信號傳遞給顧客，包括銷售地點的布置、銷售人員的衣著、店堂設計、產品排列等。
（2）員工態度。在顧客購買過程中，銷售人員的態度和與顧客的溝通，以及銷售努力的著眼點，對顧客的承諾及如何保證這·承諾的實現都會對顧客的購買產生影響。因此，對銷售人員的培訓，無論是在產品或服務特征及應用方面，還是在與顧客溝通方面都有著重要作用。
（3）員工行為。店鋪員工尤其是銷售人員的行為在銷售活動中對顧客滿意度的影響至關重要。這些行為主要包括：在對待顧客需要及疑問時要有友好的表現，具有豐富的銷售經驗，銷售中盡量滿足顧客的需求等。店鋪在這方面的努力可以通過培訓和獎勵兩方面完成。
（4）銷售任務與業績。銷售人員的收入和銷售業績是成正向比例的，因此，銷售人員為增加業績可能會降低服務質量。如果店鋪能夠以提高顧客滿意度作為經營的原則，其銷售額一定會更高。