銀行網點標準化服務培訓1：禮儀篇 （簡體書）

云曉晨，清華大學美術學院畢業，清華大學美術學院客座教授，2008年北京奧運會公務員禮儀培訓師，2007年度“中國魅力女性培訓師”榮譽獲得者，北京立金銀行培訓中心高級培訓總監，國內知名的禮儀培訓專家。著有《銀行禮儀學》《銀行大堂經理必會》《柜面營銷技巧》《銀行客戶經理25堂課》等。主持開發了立金銀行培訓中心的王牌咨詢項目——銀行網點標準化服務，根據國內商業銀行網店經營的具體特點，從提升網點服務能力和提高網點團隊技能的角度，設計了整個咨詢項目。在民生銀行、工商銀行、杭州聯合銀行等銀行進行了試點，取得了很好的效果。為中信銀行、建設銀行、興業銀行、農業銀行、華夏銀行、上海銀行、招商銀行、北京銀行、中國銀行廣州分行、深圳發展銀行、寧夏銀行等多家單位進行銀行禮儀培訓，好評如潮。

《銀行網點標準化服務培訓1:禮儀篇》是立金銀行培訓中心“銀行網點標準化服務培訓”系列的第一版，從如何提升銀行禮儀的角度闡釋銀行標準化服務的重要，增加了許多案例以及銀行禮儀知識。立金銀行培訓中心是一家專業的銀行培訓機構，具備豐富的營銷實戰經驗，案例講學為該培訓中心的最大特色，一直深受各家銀行的歡迎。立金銀行培訓中心專注于實務操作，尤其是在對公授信領域，經驗豐富。培訓過的機構包括招商銀行、民生銀行、浦東發展銀行、中信銀行、建設銀行、興業銀行等，受到學員的高度評價。

序1
第一課銀行禮儀
一、銀行禮儀的含義
二、銀行禮儀的功能
三、銀行員工禮儀五要素
四、銀行服務禮儀的內容
第二課銀行服務禮儀及職業形象
一、銀行服務禮儀的重要性
二、銀行工作人員標準職業形象
第三課銀行人的儀容
一、銀行人的面容要求
二、銀行人的指甲要求
三、銀行人的化妝要求
四、銀行人的發型要求
五、銀行人的飾品要求
第四課銀行人的儀態
一、銀行人的眼神和笑容
二、銀行人的站姿
三、銀行人的蹲姿
四、銀行人的坐姿
五、銀行人的走姿
六、銀行人的手勢
七、銀行人遞物、接物
八、銀行人的儀態禁忌
第五課銀行人的儀表
一、穿著制服禮儀
二、銀行制服的穿法
三、穿著西裝禮儀
四、著裝原則
五、教你做個風度翩翩的銀行男士
六、教你做個姿態優雅銀行女士
七、搭配服飾要點
八、絲巾的系法
第六課銀行營業網點接待禮儀及服務規范
一、銀行營業網點的環境
二、銀行營業網點的布置
三、銀行營業網點接待禮儀及服務規范
第七課銀行理財經理接待禮儀及邀約規范
一、銀行接待禮儀
二、銀行邀約禮儀
第八課銀行客戶經理拜訪客戶禮儀
一、準備工作
二、乘電梯禮儀
三、乘車禮儀
四、銀行人遞送名片禮儀
第九課談話禮儀和商務談判座次禮儀
一、尊重客戶
二、談吐文明
三、溫文爾雅
四、話題適宜
五、善于聆聽
六、以禮待人
第十課銀行電話禮儀
一、座機電話使用禮儀
二、移動電話使用禮儀
第十一課銀行宴請客戶的禮儀
一、宴請形式
二、宴請組織
三、用餐禮儀
四、戶外活動禮儀
第十二課銀行涉外禮儀
一、掌握涉外禮儀重要性
二、接待境外客戶禮儀
三、涉外地區及部分國家禮儀習俗
附錄一銀行業務考試考核細則
附錄二中國銀行業柜面服務規范
立金銀行培訓中心服務名言

埃及人按照伊斯蘭教教規，是不喝酒的。
他們忌食的東西有：豬肉、狗肉、驢肉、騾肉、龜、鱉、蝦、蟹、鱔，動物的內臟，動物的血液，自死之物，未誦安拉之名宰殺之物。整條的魚和帶刺的魚是不喜歡吃的。
（3）節慶習俗
埃及的國慶節為7月23日。
4月下旬（科普特歷8月中旬）是埃及傳統節日——惠風節，人人都要吃象征春風綠地的生菜，象征生命開始的雞蛋和有關崇拜的腌魚。
8月，舉行泛濫節，歡慶尼羅河定期泛濫帶來沃土。
6月17日或18日是尼羅娶媳婦節，銀行人紛紛來到尼羅河邊載歌載舞。
穆斯林在齋月（伊斯蘭教歷9月）中實行齋戒，從日出到日落均不得進食。齋月結束后舉行開齋節，連續三天，舉行盛大慶祝活動，到清真寺做禮拜，親友互相走訪。這三天也是舉行婚禮的吉祥日子。
伊斯蘭教歷12月10日為宰牲節，也是盛大節日，各家各戶根據自己的經濟實力，宰牛殺羊，饋親友，招待賓客，送給窮人。
（4）禁忌
討厭豬之外，外形被認作與豬相近的大熊貓也為埃及人所反感。
討厭黑色、藍色。兩者在埃及人看來均是不祥之色。
對信奉基督教的科普特人而言，“13”是最令人晦氣的數字。非常忌諱針，在埃及，“針”是罵人的詞。在下午3至5點嚴禁買賣針，認為那會帶來貧困與災禍。
在埃及不給人小費，往往會舉步維艱。
與埃及人交談時，應注意下述問題：
①男士不要主動找婦女攀談：
②切勿夸獎埃及婦女身材窈窕，因為埃及人以體態豐腴為美；
③不要稱道埃及人家中的物品，在埃及這種做法會被人理解為索要此物；
④不要與埃及人討論宗教糾紛、中東政局以及男女關系。
（六）部分地區的禮儀習俗
1.一些伊斯蘭國家特殊禮俗
阿拉伯人分布廣泛，各國之間禮俗上也存在一些差別。沙特阿拉伯是最為嚴格的伊斯蘭教國家，那里的人也特別講究禮儀。他們見面時首先要互致問候和祝賀：“撒拉姆，阿拉庫姆（你好）”，“伊夫凱，拉克（身體好）”，沙特人也特大方，若友人對他身上的某物表現出好感，他往往會馬上送給你，你若不接受，反而會得罪他。他們愛以咖啡和茶待客，迎送客人喜歡用熏香和噴灑香水這種傳統的待客禮節。在那里，抽煙、喝酒、唱歌、跳舞都被認為是一個穆斯林墮落的表現，禁演電影，但可在家看錄相像。在沙特，黃色象征著神圣和尊貴，只有玉室才能使用，對平民是忌用的，特別有趣的是沙特的甸蠻人，忌諱笑，小輩見了長輩，笑為不敬不孝的舉動。在科威特、巴林等海灣國家的阿拉伯人家中做客，最好保持好的食欲，因為吃得越多，主人越高興。
伊拉克人忌諱藍色，認為藍色是魔鬼的象征；他們除不吃豬肉以外，還不吃辣椒和蒜。伊朗人稱好不伸大拇指，禁忌外人評論嬰兒的眼睛。阿拉伯各國都禁用六角星做圖案。