銀行網點標準化服務培訓2：服務篇 （簡體書）

云曉晨，清華大學美術學院畢業，清華大學美術學院客座教授，2008年北京奧運會公務員禮儀培訓師，2007年度“中國魅力女性培訓師”榮譽獲得者，北京立金銀行培訓中心高級培訓總監，國內知名的禮儀培訓專家。著有《銀行禮儀學》《銀行大堂經理必會》《柜面營銷技巧》《銀行客戶經理25堂課》等。主持開發了立金銀行培訓中心的王牌咨詢項目——銀行網點標準化服務，根據國內商業銀行網店經營的具體特點，從提升網點服務能力和提高網點團隊技能的角度，設計了整個咨詢項目。在民生銀行、工商銀行、杭州聯合銀行等銀行進行了試點，取得了很好的效果。為中信銀行、建設銀行、興業銀行、農業銀行、華夏銀行、上海銀行、招商銀行、北京銀行、中國銀行廣州分行、深圳發展銀行、寧夏銀行等多家單位進行銀行禮儀培訓，好評如潮。

《銀行網點標準化服務培訓2:服務篇》是立金銀行培訓中心“銀行網點標準化服務培訓”系列的第二版，從如何提升銀行服務的角度再次闡釋銀行標準化服務的重要，增加了許多案例以及銀行服務禮儀知識。立金銀行培訓中心是一家專業的銀行培訓機構，具備豐富的營銷實戰經驗，案例講學為該培訓中心的最大特色，一直深受各家銀行的歡迎。立金銀行培訓中心專注于實務操作，尤其是在對公授信領域，經驗豐富。培訓過的機構包括招商銀行、民生銀行、浦東發展銀行、中信銀行、建設銀行、興業銀行等，受到學員的高度評價。

序
第一課銀行網點優質服務理念
一、銀行優質服務的價值
二、銀行職員服務的心態調整
三、銀行服務方式的“三真”原則
四、銀行服務的兩個熟悉方法
五、銀行優質服務的關鍵十要素流程圖
六、銀行服務規范
七、中高端個人客戶服務要點流程圖
第二課銀行優質服務流程解讀
一、八大核心服務流程解讀
二、優質服務流程解析
第三課銀行大堂經理服務篇
一、大堂經理角色定位
二、辨認潛在客戶，加大客戶份額
三、提供客戶滿意服務
四、大堂經理的服務
五、銀行大堂經理服務技能提升
六、銀行大堂經理服務意識提升
七、銀行大堂經理崗位設計
八、銀行大堂經理服務職責
九、銀行大堂經理做到“七員”
十、銀行大堂經理工作內容
十一、處理典型問題技巧
第四課銀行網點投訴處理技巧
一、投訴處理的基本原則
二、投訴處理的基本要求
三、客戶投訴的原因
四、客戶投訴的表現形式
五、客戶投訴的處理
六、客戶投訴處理的技巧
七、客戶投訴處理的案例
第五課銀行網點應急處理
一、銀行網點應急處理的范圍
二、銀行網點應急處理的基本原則
三、銀行網點應急處理的角色與職責
四、建立預防機制
五、應急處理預案
第六課銀行網點內的服務及區域劃分
一、銀行網點內的服務
二、銀行網點內的分區管理
立金銀行服務名言

快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶的意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。
七是當好安全檢查員。
密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
大堂經理的推行對銀行來說，體現了從業務管理轉向客戶管理，從以產品為中心轉向以客戶為中心，從提供一般優質服務轉向個性化、差異化服務的趨勢，是應對激烈競爭的手段之一。而對于老百姓來說，大堂經理實現了與客戶面對面的溝通，帶來的是實實在在的優質服務。
十、銀行大堂經理工作內容
大堂經理職責和工作主要有以下幾個方面。
1.服務管理
協助銀行網點負責人對本網點的優質服務進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。
2.迎送客戶
熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。
3.業務咨詢
熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。
4.差別服務
識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務，尤其是目前銀行設立的貴賓理財中心，需要大堂經理對客戶有較好的辨識度。
5.產品推介
根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
6.低柜服務
有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。
7.收集信息
利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。
8.調解爭議
快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。
9.維持秩序
保持整潔的衛生環境；負責對網點的標志、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等的整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。