繁榮店的問卷調查術（簡體書）

很多店鋪是在業績下滑的時候才想到進行問卷調查，其實，在經營狀況良好的時候更應該意識到問卷調查的必要性，因為顧客的需求是在不斷變化中的，如果一成不變，很快就會被競爭對手超過。而為數不少的店鋪都會將其他店的調查問卷拿過來幾乎不加修改地直接使用。在他們的頭腦中，問卷調查無外乎是詢問顧客個人信息、對店鋪的滿意度、對店鋪的建議等等。這樣的問卷調查不如不做，因為做了也不會有太多的效果，反而白白浪費了人力和財力。正如同不會有人不加訓練就進行馬拉松比賽那樣，進行問卷調查是需要進行前期的充分思考和準備、後期的驗證和改進的。明確問卷調查的目的是進行調查的基礎。很多人也許會回答：為了企業能夠更好地發展。其實這表示他並不清楚自己想通過問卷調查得到什麼樣的有用信息。作者為我們歸納了問卷調查的六大目的：抓住目標顧客群、遠程監控店內情況、瞭解顧客惠顧的理由、引導員工和客人的想法、製作客戶名單、瞭解客人潛在願望。明確了問卷調查的目的之後，設定目標回收問卷份數和具體實踐形式也是很重要的。一般來說，回收一百份的話有點太少，回收一千份的話又耗時太久，所以兩百份是一個比較合理的數字。而問卷調查的實施形式有很多種，可以直接將問卷放置在餐桌上，可以在買單時交由客人填寫，可以是面談，也可以是電話或者電子郵件。各種方式都有其需要注意的微妙細節。在問卷調查得出結果後，如何進行使用也大有文章。顧客說“菜品不多”，於是增加新菜品；顧客說菜品味道一般，於是就多花工夫在菜品味道上；顧客說對價格不滿意，於是就實行低價策略……而這些真的能奏效嗎？其實，一切都沒這麼簡單。

大久保一彥，1965年出生於日本神奈縣。最初在餐飲連鎖店工作，後進入日本綠廚餐飲集團就職。為集團的多店鋪發展做出了很大貢獻。1998年開始獨立創業，擔任餐飲企業諮詢顧問。擅長業態開發和拯救虧損企業，以超過對一萬家企業的考察經驗為基礎，對多家餐飲企業進行了指導，成功打造多家盈利企業。

前言第1章 為什麼要進行問卷調查？能熟練掌握問卷調查方法的人並不多問卷調查的基礎開始問卷調查前的準備知識問卷調查的最大優點所謂問卷調查的目的問卷調查是把雙刃劍通過問卷調查可以瞭解自己無法巡視的店鋪的情況喬裝調查也有陷阱注意保護員工的積極性因用餐理由而變化的回頭客概率感謝信是最好的激勵第2章 問卷調查的實施方法和流程（1）問卷調查的實施流程（2）應該收集多少份問卷調查（3）問卷調查的實施形式1人不滿意的背後就是33人不滿意（4）不同目的的問卷調查實施方法（5）問卷調查實施之後重新審視問卷調查內容第3章 問卷調查製作的六個目的制定客戶群戰略第4章 使用問卷調查遠程監控店內情況（1）經濟成長期的餐飲企業和得分經營將問卷調查結果數值化的得分經營使用問卷調查進行“得分經營”的實際情況STEP1 製作調查問卷STEP2 把選項數值化STEP3 問卷調查的實施STEP4 問卷調查的統計和分數化STEP5 問卷調查的結果驗證STEP6 把結果導入店鋪“得分經營”的終結第5章 使用問卷調查抓住客人惠顧的理由抓住客人惠顧的理由截然不同的目的從“新客至上主義”到“老客至上主義”的轉變第6章 使用問卷調查引導員工和客人的想法引導員工的想法引導客人的想法（1）緊緊抓住客人的心（2）利用客人的好評建立信譽以製作客戶名單為目的（1）特定少數與不特定多數（2）客戶信息的項目（3）通過問卷調查掌握客戶信息第7章 使用問卷調查滿足客人的潛在願望店鋪進化的三個階段問卷調查的表層問題代表著過去被遺忘的問題意識找出現實和理想的差距挖掘客人潛在願望的要點在於消費動機以客人的消費目的中也能得到啟發文化層面的影響力詢問客人對飲食文化的好奇心詢問客人對所處社會階層的定位客人的心理價位打造物美價廉的印象客人教會我們的東西問卷調查教會我們的那些事對新客進行的問卷調查通過問卷調查向熟客傳達他所不知道的信息第8章 問卷調查的實際操作案例商業地段優越、滿足日常就餐的餐飲店將餐廳定位成滿足盛大日子特別需求的餐飲店這次您來本店消費的目的是什麼？結束語問卷調查樣表