前廳服務與管理（簡體書）

《前廳服務與管理》立足于中職學生的現狀和市場的實際需求，以現場工作任務為導向，按照理論實踐一體化的教學模式，以現場工作任務實施方法、內容和過程為主線，將理論知識與實踐能力的培養有機結合，以飯店前廳對客服務的工作過程為依據，從認識前廳開始，客人通過預訂接觸飯店前廳的個部門，抵達飯店有禮賓部的迎接，到前臺辦理入住登記手續，入住期間有前臺、總機等部門提供服務，之后結賬離店，前廳為客人整理客史資料等一系列完整的對客服務過程作為主線來整合、序化教學內容，既遵循學生職業能力培養的基本規律，又符合企業的崗位要求。
《前廳服務與管理》適合作為中等職業學校旅游、飯店管理、餐飲管理及烹飪等專業學生的教材使用，也可作為飯店從業人員、飯店管理者培訓用書，還可作為各類成人教育相關專業的教學用書。

《前廳服務與管理》：
6.安排房間如果該預訂客人的房間已經分配完畢，接待員只需與之再次確認即可。如果還未分配，則需要檢查飯店目前的狀態，仔細考慮客人的要求，并且適時地促銷飯店更高級別的房間。后，為客人找到一個干凈、滿意的空房間。
如果暫時無法安排房間，必須要向客人說明情況并請客人諒解，采取措施盡快為客人安排房間，如為客人寄放行李，請客人到大堂吧暫時休息等，并向客人說明預計何時能為客人安排房間。如果情況比較復雜，可請主管或者經理幫助解決。
7.處理客人的特殊要求
如果預訂信息里有一些特殊的要求，比如對房間的朝向、吸煙與否、靠近電梯與否等的要求，前臺的接待人員需要與客人再次確認并且盡力滿足客人的要求。
8.收取押金或者信用卡
無論是客人打算采用現金或是信用卡或者其他可以接受的付款方式付費，飯店對前臺接待人員的要求就是確保付款的終實現。結賬的效率通常取決于入住登記階段確定的客人付款方式。在入住登記時，收取一定數量的押金和獲得的信用卡授權的額度會大大維持結賬時的壞賬率穩定。
9.制作鑰匙（牌、卡）
確保了賓客付款的終實現之后，接待員就需要完成入住登記的后一個步驟——分發鑰匙。這一步同樣需要接待員認真對待，因為客房鑰匙的被盜、丟失和失控都會對飯店構成威脅。而安全是客人選擇飯店的首要條件之一。圖3-4所示為客房門卡。
10.告別致謝
在完成鑰匙制作后，入住登記工作即將結束。這時，前臺接待員將客人的證件、信用卡歸還客人，并將鑰匙裝在一個紙套中遞給客人。在將鑰匙交給客人的時候，很重要的一條就是不能將客人的房間號碼大聲說出。應該將房間號碼寫在房卡的封套上，并且指給客人看。
11.行李／引導服務
飯店如果提供行李服務，總臺接待員還應該詢問客人是否需要行李員幫忙。如果客人需要行李服務，應把行李員介紹給客人，把鑰匙交給行李員并叮囑行李員把客人送至房間。如果不需要行李服務，也應該指引客人電梯的位置以及餐廳位置等信息，禮貌地與賓客告別，并且希望客人在飯店期間能夠有一個愉快的經歷。12.結束登記服務送別客人并不意味著登記結束。通常，我們需要將客人的信息及檔案做一些收集歸檔工作。此外，如果入住時接待員承諾滿足客人的要求，也需要做好跟進工作，以保證客人的要求能夠及時得到滿足。三、團隊入住登記程序1.準備工作由于旅游團的行程比價確定，輕易不會發生改變，所以需要前臺服務人員盡可能地做好準備工作。包括：
（1）詳細的團隊日程安排表；
（2）團隊的領導或導游、駕駛員名單；
（3）與銷售部或預訂部再次確認團隊的行程是否發生改變，必要時也可直接聯系；
（4）根據團隊成員的名單，填寫入住登記表；
（5）如果團隊有其他特殊要求，也需要及早做好準備。
……