基於ISO/IEC 20000的IT服務管理體系實施指南(第二版)（簡體書）

IT服務管理體系標準（ISO／IEC 20000）作為目前IT服務行業的可用于組織體系認證的國際標準，是指導IT服務供應商進行服務策劃、服務設計、服務運營、服務持續改進的有力實施工具，它也是根據國際上IT服務管理的實踐發展而來的，是服務供應商實施一致的專業的服務、有效管理服務過程、提高客戶體驗及服務滿意度的方法。ISO／IEC 20000是一個針對管理流程系統的標準，適合IT服務的提供者，可以是內部的IT部門，也可以是外部的服務提供應商。
ISO／IEC 20000相對于其他成熟的管理體系，其在企業落地的時間并不長，可借鑒的經驗并不多。如何在國內的IT部門或IT服務提供應商中導入該標準，如何使其真正發揮作用，國內相關企業、培訓和咨詢機構都在不斷地進行探索。《基于ISO/IEC 20000的IT服務管理體系實施指南（第二版）》正是基于這樣的背景情況下，通過一個虛擬組織——創新信息技術有限責任公司如何在組織內建立和實施IT服務管理體系的過程，為企業建立和實施IT服務管理體系提供一個有益的思路及力所能及的幫助。

第1章 實施企業背景
1．1 企業概述
1．2 組織架構及各部門職責
1．2．1 組織架構
1．2．2 公司的各部門職責
1．3 服務提供過程中存在的問題
1．4 導入IT服務管理體系

第2章 建立ITSMS
2．1 建立方法
2．1．1 服務計劃
2．1．2 服務實施
2．1．3 服務評價
2．1．4 服務改進
2．1．5 資源要求
2．2 建立流程
2．2．1 準備階段
2．2．2 流程定義與文件建立階段
2．2．3 試運行和完善階段
2．2．4 認證階段
2．3 體系建立過程各階段工作輸出

第3章 ITSMS管理手冊
3．1 確定范圍
3．2 定義方針和目標
3．2．1 確定方針
3．2．2 確定目標
3．2．3 案例
3．3 手冊一般應包括的內容
3．4 手冊范例

第4章 ITSMS常見管理流程
4．1 體系建立及持續改進涉及流程
4．1．1 文件控制程序
4．1．2 記錄控制程序
4．1．3 人力資源管理程序
4．1．4 內部審核控制程序
4．1．5 管理評審程序
4．1．6 服務改進管理程序
4．1．7 糾正措施控制程序
4．2 新服務或變更的服務管理
4．2．1 目的
4．2．2 范圍
4．2．3 職責
4．2．4 流程
4．2．5 相關文件
4．2．6 相關記錄
4．2．7 附錄
4．3 服務交付過程
4．3．1 服務級別管理
4．3．2 服務報告管理
4．3．3 服務連續性和可用性管理
4．3．4 IT服務的預算和核算管理
4．3．5 能力管理
4．3．6 信息安全管理
4．4 業務關系過程
4．4．1 業務關系管理
4．4．2 客戶投訴處理流程
4．4．3 客戶滿意度調查流程
4．4．4 供應商管理
4．5 解決過程
4．5．1 事件和服務請求管理
4．5．2 問題管理
4．6 控制過程
4．6．1 配置管理
4．6．2 變更管理
4．6．3 發布與部署管理
參考文獻