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商品簡介
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商品簡介
本教材依據客戶信息服務專業核心課程——呼叫中心非語音業務的教學要求編寫。從呼叫中心行業非語音業務崗位的技能要求出發，堅持理論與實踐相結合、訓練與評價相結合，全面介紹了呼叫中心非語音業務的基本知識、方法、技巧，包括呼叫中心的電子郵件業務、網上銷售業務、短信業務、傳真業務、郵寄業務5個項目，具有一定的創新性、前瞻性和較強的實用性。
本教材在體例設計上充分體現了以工作過程為導向的新課改理念，包括職場在線、知識攻略、實訓營地、任務評價、自我檢測、拓展提升等環節。弱化理論，注重趣味性和實操性。
本教材可作為中等職業學校客戶信息服務專業在校生教材，也可用作呼叫中心員工崗位培訓參考書，還可供客服人員閱讀參考。
本教材在體例設計上充分體現了以工作過程為導向的新課改理念，包括職場在線、知識攻略、實訓營地、任務評價、自我檢測、拓展提升等環節。弱化理論，注重趣味性和實操性。
本教材可作為中等職業學校客戶信息服務專業在校生教材，也可用作呼叫中心員工崗位培訓參考書，還可供客服人員閱讀參考。
目次
編寫說明
前言
項目一 呼叫中心的電子郵件業務
任務l 認識電子郵件業務
任務2 電子郵件業務處理流程
任務3 電子郵件業務處理技巧
任務4 電子郵件業務綜合實訓
項目二 呼叫中心網上銷售業務
任務l 認識網上銷售業務
任務2 網上銷售業務處理流程
任務3 網上銷售業務處理技巧
任務4 網上銷售業務綜合實訓
項目三 呼叫中心短信業務
任務l認識短信業務
任務2 短信業務處理流程
任務3短信業務處理技巧
任務4短信業務綜合實訓
項目四 呼叫中心傳真業務
任務l 認識傳真業務
任務2 傳真業務處理流程
任務3 傳真業務處理技巧
任務4 傳真業務綜合實訓
項目五 呼叫中心郵寄業務
任務l 認識郵寄業務
任務2 郵寄業務處理流程
任務3 郵寄業務處理技巧
任務4 郵寄業務綜合實訓
主要參考文獻
前言
項目一 呼叫中心的電子郵件業務
任務l 認識電子郵件業務
任務2 電子郵件業務處理流程
任務3 電子郵件業務處理技巧
任務4 電子郵件業務綜合實訓
項目二 呼叫中心網上銷售業務
任務l 認識網上銷售業務
任務2 網上銷售業務處理流程
任務3 網上銷售業務處理技巧
任務4 網上銷售業務綜合實訓
項目三 呼叫中心短信業務
任務l認識短信業務
任務2 短信業務處理流程
任務3短信業務處理技巧
任務4短信業務綜合實訓
項目四 呼叫中心傳真業務
任務l 認識傳真業務
任務2 傳真業務處理流程
任務3 傳真業務處理技巧
任務4 傳真業務綜合實訓
項目五 呼叫中心郵寄業務
任務l 認識郵寄業務
任務2 郵寄業務處理流程
任務3 郵寄業務處理技巧
任務4 郵寄業務綜合實訓
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