客戶關係管理(第2版)（簡體書）

客戶關系管理是組織整體運作中的有機構成，目標是持續提升組織的效率與效果。實際操作層面流于形式，已成為制約客戶關系管理有效實施的主要障礙。面向客戶的、管理導向和流程導向的客戶關系管理才是未來的發展方向。基于上述觀點，作者將客戶關系管理的內容進行系統的整理，旨在編寫一部能夠解決實際操作問題的教材。本書在吸收理論界和實業界最新研究成果的基礎上，分離出客戶關系管理的關鍵流程與支撐平臺，將面向客戶的管理活動貫穿于整個客戶關系管理系統。第2版選編了國內外最新的企業客戶關系管理實踐的資料與案例，同時增加了一些最新的研究成果和實踐動態，充分反映當下客戶關系管理的新發展與新趨勢。

鄔金濤 管理學博士，中山大學嶺南學院經濟管理系副教授，麻省理工學院斯隆管理學院訪問學者，主要研究領域為營銷基礎理論、關系營銷和客戶關系管理。主持國家自然科學基金和教育部人文社會科學研究青年基金等項目。在國內核心期刊發表論文20余篇，出版教材和譯著多部。長期為企業進行客戶管理、市場開發、品牌規劃和渠道整合等方面的策劃，以及客戶管理和營銷管理方面的培訓。

目錄

第1章客戶關系管理概述//
11關系營銷與客戶關系管理//
12客戶關系管理的內涵//
13客戶關系管理在中國的發展//
第2章客戶關系管理流程//
21流程管理導向與運作框架//
22核心流程//
23支撐平臺//
第3章客戶關系管理技術//
31客戶關系管理技術演進與發展//
32客戶關系管理軟件系統//
33客戶關系管理支撐技術//
第4章客戶組合分析//
41客戶識別//
42客戶價值識別//
43客戶組合戰略//
第5章構建客戶信息庫//
51客戶信息庫概述//
52客戶信息庫的構建//

53客戶信息庫的運用//
第6章設計客戶價值//
61客戶感知價值的內涵//
62客戶價值創造的源泉//
63客戶價值創造的途徑//
第7章傳遞客戶價值//
71價值戰略網的構建//
72客戶接觸界面的構建//
第8章客戶周期管理//
81客戶獲取管理//
82客戶保持管理//
83客戶開發管理//
84客戶流失管理//
第9章評估客戶滿意//
91客戶滿意概述//
92客戶滿意度評價//
第10章客戶經理管理//
101客戶經理制//
102選拔與培養//
103授權與激勵//
第11章客戶關系管理項目實施//
111組建項目小組//
112確定實施規劃與步驟//
113選擇合適的產品//
114網絡化的客戶關系管理//