物業管理實用流程‧制度‧表格‧文本(實戰精華版)（簡體書）

《物業管理實用流程·制度·表格·文本》一書從規範化管理的基礎入手解讀，分四個部分27章導入了物業企業管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。
流程部分具體包括物業項目接管驗收流程、物業項目入夥流程、二次裝修管理流程、工程維保服務管理流程、保潔綠化服務流程、客服中心業務流程、安全護衛服務流程、突發(應急)事件處理流程；制度部分包括物業市場拓展管理制度、客戶服務管理制度、秩序維護管理制度、工程管理制度、環境管理制度、財務管理制度；表格部分包括市場拓展常用表格、客戶服務常用表格、秩序維護管理常用表格、工程管理常用表格、環境管理常用表格、財務管理常用表格；文本部分包括物業接管驗收類文本、入夥手續文本、二次裝修管理文本、日常物業管理文本、社區文化活動、物業費用管理文本、消防安全管理文本。
本書進行模塊化設置，內容實用性強，著重突出可操作性，為讀者提供了實用的流程設置、制度垯本、表單模板、文本參考。本書可以作為物業服務行業的管理人員、工作人員、物業公司培訓人員進行管理的參照垯本和工具書，也可供企業諮詢師、高校教師和專家學者參考使用。

邵小雲，上海大學行政管理專業畢業，ISO9000\ISO14000\ISO45000管理體系高級審核員、人力資源管理師、高級物業管理師、中國大學生就業促進項目工程地產·物業管理板塊特約講師、深圳房地產和物業管理進修學院特聘教授。20世紀末進入物業管理行業，近20年的物業管理行業工作經驗，對物業管理標準化體系及人力資源管理體系的建立頗有心得，同時在物業管理領域輸出各種研究成果100余項。

1.本書內容豐富、文字精煉。
2.大量實際案例，頗具參考價值。
3.圖表為主，文字為輔，一目了然。

導讀 規範化管理的基礎――流程·制度·表格·文本

一、依據流程提升企業效率 2

二、通過制度約束企業行為 6

三、運用表格規範企業管理 9

四、借鑒文本樹立企業形象 13




Part 1 物業公司管理流程

第1章 物業項目接管驗收流程 17

1-01 原有房屋接管驗收流程 17

1-02 新建房屋接管驗收流程 18

1-03 物業項目接管驗收準備流程 19

1-04 項目管理處與開發商工程實體移交工作流程 19

1-05 物業細部質量檢查工作流程 20

1-06 實物部分驗收流程 21

1-07 資料部分移交工作流程 22

第2章 物業項目入夥流程 23

2-01 新接樓宇入夥管理流程 23

2-02 前期收樓工作流程 25

2-03 業主看房收樓流程 25

2-04 業主入夥手續辦理流程 26

2-05 入夥現場業主辦理入住流程 27

第3章 二次裝修管理流程 28

3-01 二次裝修施工管理流程 28

3-02 業主辦理裝修手續流程 29

3-03 租戶裝修審批流程 30

3-04 裝修（修繕）工程竣工驗收流程 31

第4章 工程維保服務管理流程 32

4-01 業主裝修報批流程 32

4-02 基礎設施和工作環境管理流程 33

4-03 設備正常檢修流程 34

4-04 設備緊急搶修流程 34

4-05 業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期內）流程 35

4-06 業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期外）流程 36

4-07 房屋共用部位及公共區域設施設備報修（保修期外）流程 37

4-08 房屋共用部位及公共區域設施設備報修（保修期內）流程 38

4-09 房屋主體設施修繕流程 39

4-10 工程報修處理流程 40

4-11 日常維修工作流程 41

第5章 保潔綠化服務流程 42

5-01 清潔管理流程 42

5-02 綠化管理流程 43

5-03 保潔、綠化、消殺外包控制流程 44

5-04 消殺工作管理流程 44

第6章 客服中心業務流程 45

6-01 客服中心的整體運作流程 45

6-02 客服中心每日工作流程 46

6-03 辦理入住手續流程 47

6-04 裝修手續辦理流程 48

6-05 辦理通電工作流程 49

6-06 裝修單位辦理加班工作流程 50

6-07 裝修單位辦理臨時動火工作流程 50

6-08 裝修人員辦理物品放行工作流程 51

6-09 施工人員出入證辦理工作流程 51

6-10 租戶辦理遷入工作流程 52

6-11 住戶辦理物品放行工作流程 52

6-12 租戶辦理遷出小區工作流程 53

6-13 客戶滿意度測評流程 53

6-14 客戶投訴處理流程 54

第7章 安全護衛服務流程 55

7-01 安保管理整體流程 55

7-02 保安主管工作流程 56

7-03 班長日檢查工作流程 57

7-04 門崗保安員工作流程 58

7-05 巡邏崗保安員操作流程 59

7-06 車庫（場）崗位工作流程 60

7-07 業主（用戶）搬遷物品操作流程 61

7-08 外來人員出入管理流程 62

7-09 車庫（場）車輛異常情況處置流程 63

第8章 突發（應急）事件處理流程 64

8-01 突發事件處理流程 64

8-02 人員墜樓事件應急預案流程 65

8-03 高空拋物應急處理流程 66

8-04 高空墜物傷人事件應急預案流程 67

8-05 觸電事故應急預案流程 68

8-06 有通知的停電應急預案流程 69

8-07 突發停電事故應急預案 70

8-08 煤氣洩漏事故應急預案 71

8-09 水浸事故應急預案流程 72

8-10 水管爆裂事故應急預案流程 73

8-11 電梯困人事故應急預案流程 74

8-12 火警處置應急預案流程 75

8-13 盜竊事件處置應急預案流程 76

8-14 打架鬥毆事件處理應急預案流程 77

8-15 燃氣洩漏處理流程 78

8-16 幕牆玻璃墜落處理流程（已發生） 79

8-17 幕牆玻璃墜落處理流程（有危險尚未發生） 80

8-18 可疑物品處置應急預案流程 81

8-19 災害性天氣處置應急預案流程 82

8-20 地震災害處理流程 83

8-21 失竊案件處理流程 84

8-22 搶劫案件處理流程 85

8-23 綁架劫持案件處理流程 86

8-24 防範跳樓事件處理流程 87

8-25 醉酒/精神失常者處理流程 88

8-26 流浪者非法滯留處理流程 89




Part 2 物業公司管理制度

第9章 物業市場拓展管理制度 91

9-01 物業項目拓展控制程序 91

9-02 物業項目調研、考察管理辦法 94

9-03 物業諮詢項目管理制度 95

9-04 顧問文件處理規範 97

9-05 物業項目承接方案 99

9-06 物業租賃管理辦法 101

9-07 合同評審程序 103

第10章 客戶服務管理制度 106

10-01 客戶服務人員行為規範 106

10-02 管理處辦公室管理規定 108

10-03 客戶服務值班制度 109

10-04 客戶來電來訪接待工作規程 109

10-05 客戶投訴處理工作規程 110

10-06 客戶有償維修回訪制度 111

10-07 客戶走訪工作規程 112

10-08 業主（住戶）資料的登記、管理辦法 113

10-09 檔案資料的建立管理規定 114

10-10 客戶意見徵詢管理辦法 116

10-11 物業服務費（管理費）的收費辦法 116

10-12 社區文化管理辦法 117

10-13 小區文體設施管理辦法 120

第11章 秩序維護管理制度 125

11-01 護衛隊管理規定 125

11-02 護衛員巡邏規定 127

11-03 交接班管理規定 127

11-04 護衛員的儀容及著裝規定 128

11-05 護衛員崗位規範用語 129

11-06 內務管理及請銷假管理規定 130

11-07 護衛隊考核管理辦法 131

11-08 大廈、小區治安防範規定 134

11-09 搬入、搬出物品管理規定 135

11-10 車輛出入管理規定 137

11-11 消防管理規定 139

11-12 消防控制中心值班管理辦法 140

11-13 臨時動火作業安全規定 141

11-14 消防演習管理辦法 142

11-15 安全事件應急處理方案管理辦法 144

第12章 工程管理制度 149

12-01 工程部值班、交接班管理規定 149

12-02 標牌、標識管理規定 150

12-03 公共物品（工具）管理規定 153

12-04 工程部日常工作管理規定 153

12-05 物業裝修管理規定 155

12-06 物業維修服務管理規定 157

12-07 工程部水電管理制度 159

第13章 環境管理制度 164

13-01 大氣污染防治作業指導書 164

13-02 固體廢棄物污染防治辦法 165

13-03 保潔工作操作規程 167

13-04 保潔工作質量檢查辦法 173

13-05 綠化工作管理辦法 175

13-06 小區衛生消殺管理辦法 180

第14章 財務管理制度 183

14-01 物業公司全面預算管理辦法 183

14-02 物業管理服務費收繳規定 185

14-03 物業公司各小區財務收支管理辦法 187

14-04 物業維修基金管理制度 191




Part 3 物業公司管理表格

第15章 市場拓展常用表格 194

15-01 物業管理項目調查表 194

15-02 物業信息搜集表 195

15-03 物業項目有效聯絡與洽談記錄表 195

15-04 全委項目合同評審記錄 196

15-05 顧問項目合同評審記錄 196

15-06 簽約項目工作交接函（全委項目發展商） 197

15-07 簽約項目工作交接函（顧問項目發展商） 198

15-08 簽約項目資料移交記錄 198

15-09 簽約項目資料移交存檔記錄 199

15-10 項目跟蹤調研表 200

15-11 項目顧問建議函 200

15-12 物業管理項目交接記錄 201

15-13 市場拓展月工作總結 201

第16章 客戶服務常用表格 202

16-01 業主信息統計表 202

16-02 租住人員信息登記表 202

16-03 產權清冊 202

16-04 與顧客溝通登記表 203

16-05 顧客投訴處理單 203

16-06 客戶意見調查表（小區物業） 204

16-07 客戶意見調查表（機關、寫字樓物業） 205

16-08 客戶意見調查統計表 206

16-09 客戶意見調查分析報告 206

16-10 社區文化活動實施計劃 207

16-11 社區文化活動記錄表 208

第17章 秩序維護管理常用表格 209

17-01 值班安排表 209

17-02 值班記錄表 210

17-03 護衛訓練計劃表 210

17-04 護衛訓練記錄表 211

17-05 來訪人員登記表 211

17-06 巡邏記錄表 212

17-07 放行條 212

17-08 重點安全防火部位登記表 212

17-09 客戶主要連絡人名單 213

17-10 臨時動火作業申請表 213

17-11 緊急事件處理記錄表 214

第18章 工程管理常用表格 215

18-01 裝修申請審批表 215

18-02 裝修監督檢查記錄表 216

18-03 裝修申請匯總表 216

18-04 裝修人員登記表 217

18-05 工程部有償服務登記表 217

18-06 零修及時率統計表 218

18-07 工程部公共維修登記表 218

18-08 機電設備設施維修報批表 219

18-09 報修登記表 219

18-10 服務工作單 220

18-11 回訪記錄表 220

18-12 房屋完好率統計表 221

18-13 房屋設施零星小修記錄表 221

18-14 房屋設施維修養護記錄表 222

18-15 房屋設施維修養護計劃表 222

18-16 房屋中（大）修工程計劃表 223

18-17 噴淋系統（水）停用審批單 223

18-18 消防水動用申請單 224

18-19 工程部值班交接記錄表 224

18-20 工程部抽查表 225

第19章 環境管理常用表格 226

19-01 垃圾（固體廢棄物）清運登記表 226

19-02 工具、藥品領用登記表 226

19-03 消殺服務記錄表 227

19-04 消殺服務質量檢驗表 227

19-05 保潔員質量檢查表 228

19-06 綠化養護作業記錄 230

19-07 綠化現場工作周記錄表 231

19-08 綠化工作周、月檢查表 232

第20章 財務管理常用表格 233

20-01 物業管理收支預測匯總表 233

20-02 小區管理成本預測明細表 234

20-03 管理費用預算分配表 238

20-04 維修基金繳納情況表 239

20-05 未入夥空置房欠繳管理費及維修基金清單 240

20-06 維修基金使用情況表 240

20-07 每月應收管理費明細表 241

20-08 ××花園__月未交款住戶費用清單 241

20-09 停車場收費每日匯總表 241

20-10 裝修、多種經營費用明細表 242




Part 4 物業公司管理文本

第21章 物業接管驗收類文本 244

21-01 物業接管驗收方案 244

21-02 物業接管驗收計劃 248

第22章 入夥手續文本 250

22-01 新樓入夥管理方案 250

22-02 業主入住儀式活動策劃方案 254

22-03 入夥通知書 259

22-04 入夥手續書 260

22-05 收樓須知 261

22-06 驗房書 262

22-07 樓宇交接書 263

第23章 二次裝修管理文本 264

23-01 裝修須知 264

23-02 裝修協議書 266

23-03 裝修承諾書 267

23-04 裝修承諾書（小區） 269

23-05 裝修施工防火責任書 270

第24章 日常物業管理文本 272

24-01 停水通知 272

24-02 停電通知 272

24-03 清洗外牆通知 273

24-04 關於滅鼠的通知 273

24-05 公共場地消殺通知 274

24-06 電梯暫停服務通知 274

24-07 養犬通知 275

24-08 五一節日溫馨提示 275

24-09 十一國慶節節日溫馨提示 276

24-10 春節溫馨提示 277

24-11 冬季用電溫馨提示 278

24-12 關於夏季小區安全防範的溫馨提示 278

24-13 關於防颱風、防汛的溫馨提示 279

24-14 關於兒童暑期安全的幾項溫馨提示 280

24-15 關於天氣變化的溫馨提示 280

24-16 關於電梯使用的溫馨提示 281

24-17 關於實行“放行條”的溫馨提示 282

24-18 高空拋物通告 282

24-19 關於物業維修中心開展特約服務項目通告 283

24-20 關於治理私搭亂建的通告 283

第25章 社區文化活動 285

25-01 社區文化活動計劃 285

25-02 慶祝“六一”兒童節“講文明愛科學”活動方案 287

25-03 “歡樂無限 精彩六一”歡樂兒童節活動方案 288

25-04 重陽節活動方案 290

25-05 “聖誕聯歡晚會”活動方案 291

25-06 “春節遊園”活動方案 293

25-07 “迎春節”社區文化活動方案 295

25-08 重陽節活動的通知 296

25-09 中秋活動邀請函 297

25-10 聖誕聯歡晚會通知 298

25-11 聖誕節活動佈置方案 298

25-12 小區新春佈置方案 302

第26章 物業費用管理文本 303

26-01 有償服務項目及收費公示 303

26-02 關於收取物業管理費的通知 304

26-03 關於年度物業管理費收取標準的通知 305

26-04 針對多數業主的催繳物業費通知 306

26-05 針對個別業主的催繳物業費的通知 306

26-06 關於收取住宅維修基金的函 307

26-07 使用維修基金公示 308

第27章 消防安全管理文本 309

27-01 關於確定防火責任人的通知 309

27-02 防火責任人任命書 309

27-03 防火責任協議書 310

27-04 辦公區域防火責任協議書 311

27-05 消防培訓通知 312

27-06 滅火和應急疏散預案 312

27-07 花園小區消防演練預案 316

27-08 消防演習工作方案 322

27-09 消防演習通知 323