配送人員精細化管理工作手冊（簡體書）

《配送人員精細化管理工作手冊》是一本全面提高企業配送業務規範化水平、精細化執行程度與人員工作技能的實用工作手冊。
《配送人員精細化管理工作手冊》從配送活動涉及的主要環節入手，以精細化執行為主線，直擊配送人員工作中面臨的或亟待解決的問題，以幫助配送企業規範化管理配送業務，精細化管理運營人員，從而提高企業配送業務管理水平，提高配送人員工作效率。其具體內容包括：配送人員招聘管理、配送人員培訓管理、配送人員業務管理、配送人員薪酬績效管理、配送人員食宿管理、配送人員管理制度與流程設計、配送人員服務禮儀與規範、配送人員行為準則、配送人員風險識別與管控，共9章。
本書適合配送管理人員和配送業務人員閱讀與使用，也可作為配送企業的員工培訓教材。

弗布克管理諮詢中心，北京弗布克管理諮詢有限公司，致力於為中國成長型企業提供人力人才人財、組織效能提升和組織文化法案三大諮詢服務，弗布克管理諮詢中心成立於2005年，立足人力資本領域，致力於為中國成長型企業提供人力人才人財、組織效能提升和組織文化法案三大諮詢服務，旨在激活人力資本，倍增組織效能，助力組織發展。以“HRM、HRD、HRA、HRT”為內容的人力人才人財諮詢服務，致力於激活人力資本，倍增人才效能 ，助力人財發展；以“精細、精益、精進”為內容的組織效能提升諮詢服務，致力於提升組織效能，改進分配機制，助力組織發展；以“文化建設、法案建設”為內容的組織文化法案諮詢服務，致力於組織競爭力打造，讓組織持續贏得競爭優勢。

第1章配送人員招聘管理1

1.1配送人員崗位設計2

1.1.1主要崗位職責說明2

1.1.2主要證件特別說明7

1.1.3交通工具特別說明7

1.2配送人員招聘準備8

1.2.1招聘說明書起草8

1.2.2招聘渠道的選擇9

1.3配送人員招聘實施11

1.3.1招聘簡歷篩選11

1.3.2招聘面試程序12

1.3.3試用考核14

1.3.4入職流程16



第2章配送人員培訓管理19

2.1產品配送知識培訓20

2.1.1特殊產品的配送20

2.1.2閃送產品的配送21

2.1.3大件產品的配送23

2.1.4易壞產品的配送25

2.2裝卸知識培訓27

2.2.1貨品裝卸的注意事項27

2.2.2貨品裝卸的安全事項30

2.3溝通知識培訓32

2.3.1內部溝通技巧32

2.3.2與客戶溝通技巧33

2.4收款知識培訓36

2.4.1電子收款注意事項36

2.4.2現金收款注意事項37

2.4.3POS機收款注意事項37

2.5安全知識培訓38

2.5.1駕駛安全知識38

2.5.2自助快遞櫃安全知識40

2.5.3丟失預防安全知識41



第3章配送人員業務管理43

3.1交通工具管理44

3.1.1交通工具證照管理44

3.1.2交通工具使用管理44

3.2配送分片管理45

3.2.1快遞路線規劃管理45

3.2.2配送人員分片管理46

3.3領取貨品管理47

3.3.1上門取貨管理47

3.3.2倉庫取貨管理49

3.3.3閃送貨品領取50

3.4派送過程管理51

3.4.1派送管理51

3.4.2終端自提管理53

3.5每日派送管理54

3.5.1派送計劃制訂54

3.5.2每日統計報表55

3.6特殊業務處理55

3.6.1貴重物品件處理55

3.6.2遺失件處理57

3.6.3延遲件處理57

3.6.4突發事件處理59

3.7客戶關係維護60

3.7.1客戶滿意度調查60

3.7.2客戶投訴處理61



第4章配送人員薪酬績效管理63

4.1配送人員薪酬管理64

4.1.1配送人員薪酬體系設計64

4.1.2配送人員薪酬等級表69

4.2配送人員績效管理70

4.2.1配送人員人均單量設計71

4.2.2配送人員配送流程優化72

4.2.3配送人員績效目標設計75

4.2.4配送人員績效考核設計79

4.2.5配送人員績效考核方案93

4.2.6配送人員績效面談與改進96

4.3配送人員提成獎勵管理101

4.3.1配送人員提成設計101

4.3.2配送人員提成方案102

4.3.3配送人員獎勵設計103

4.3.4配送人員獎勵方案106

4.4配送人員津貼補貼管理108

4.4.1配送人員津貼設計及方案109

4.4.2配送人員補貼設計及方案112



第5章配送人員食宿管理115

5.1配送人員餐飲管理116

5.1.1配送人員餐飲標準管理116

5.1.2配送人員餐飲補貼管理117

5.1.3配送人員餐飲時間管理118

5.2配送人員住宿管理119

5.2.1配送人員起居管理119

5.2.2配送人員宿舍管理120

5.2.3配送人員水電管理122



第6章配送人員管理制度與流程設計125

6.1配送人員管理制度設計126

6.1.1配送人員管理制度體系設計126

6.1.2配送人員管理主要制度設計126

6.1.3配送人員管理制度設計模板128

6.2配送人員管理流程設計144

6.2.1配送人員管理流程體系設計144

6.2.2配送人員管理流程制度設計146

6.2.3配送人員管理流程設計模板147



第7章配送人員服務禮儀與規範155

7.1配送服務的要求156

7.1.1配送服務禮儀156

7.1.2配送服務規範158

7.2配送人員內部服務規範160

7.2.1配送人員內部取貨服務規範160

7.2.2配送人員內部交接服務規範162

7.3配送人員上門取貨服務規範166

7.3.1上門取件服務規範166

7.3.2上門取貨服務規範168

7.3.3閃送取貨服務規範170

7.4配送人員配送服務規範172

7.4.1配送人員進入小區服務規範172

7.4.2配送人員進入商務區服務規範173

7.4.3配送人員投遞快遞櫃服務規範174

7.4.4配送人員入戶配送服務規範175

7.4.5配送人員收款服務規範176

7.5配送人員電話服務規範178

7.5.1配送人員日常接聽電話規範178

7.5.2配送人員電話處理客戶問題規範179

7.5.3配送人員電話預約上門取貨規範181

7.6配送人員禮儀服務規範182

7.6.1配送人員著裝規範182

7.6.2配送人員入戶規範183

7.6.3配送人員客戶禮儀規範184



第8章配送人員行為準則187

8.1配送人員的行為描述188

8.1.1配送人員行為對業務的影響188

8.1.2配送人員的行為規範188

8.2配送人員的行為準則189

8.2.1配送人員的行為準則一189

8.2.2配送人員的行為準則二191



第9章配送人員風險識別與管控193

9.1配送人員個人風險管控194

9.1.1個人風險識別194

9.1.2個人風險管控194

9.2配送人員配送風險管控198

9.2.1配送過程風險識別198

9.2.2配送過程風險管控199

9.3配送人員內部風險管控200

9.3.1內部風險識別200

9.3.2內部風險管控201

9.4配送人員離職風險管控201

9.4.1離職風險識別201

9.4.2離職風險管控202