空服服務溝通與播音技巧：禮儀訓練×正音教學×危機處理，一本書帶你成為最佳民航代言人（修訂版）

你以為空服員只是空中的服務人員，
其實他們是服務人員＋播音人員＋導遊＋
安保人員＋廚師＋民航形象代言人！

應付無故找碴的奧乘客，你該幽默且不失禮貌的反擊；
面對百百種緊急突發狀況，本書帶你迅速又冷靜地回應！

【客艙溝通概述】
▎空服員要會什麼？
別以為當空服員只需打扮得美美的替乘客端茶送水，
除了要掌握各種機型的特點、緊急處置、航空機械常識，
還要懂得醫學救護、地理、風土民情、社交禮儀、心理學……
熟練並靈活運用各國語言更是不可或缺的技能！

▎影響溝通的四大因素
．開放式提問：5W1H（what/who/which/where/why/how）， 不限制答案的提問方式。如：「請談談您對美國的印象。」
．封閉式提問：以Y/N（Yes/No）來回答，確定事實的提問方式。如： 「您需要蘋果汁嗎？」、「需要我幫忙嗎？」
．探討式提問：就某一問題展開深入討論的提問方式。如：「您看下一步該怎樣處置更好？」
．反射式提問：就一個問題向不同的人尋求不同意見的提問方式。如：「先生，請教一下，國外客艙中類似的情況如何處理？」

【語言基礎訓練】
▎發音的不良習慣，你中了幾招？
．鼻音：從鼻中發出的堵塞的聲音，聽起來像感冒聲，音色暗淡、枯澀。
．喉音：聲音悶在喉嚨裡，生硬、沉重、彈性差。
．捏擠音：擠壓聲帶、口腔開度小而發出的聲音，音色單薄、發扁。
．虛聲：氣多聲少的聲音，有時在換氣時帶有一種明顯的呼氣聲。

▎如何把話說到「標準」？
．發音器官訓練
如口腔開合練習、唇的圓展練習、舌的前伸後縮練習、舌尖練習等，學會靈活控制發音器官的各種活動，能使發出的聲音準確、清晰。
．聲母、韻母練習
做聲母訓練時要嚴格掌握正確的發音部位和發音方法，找準著力點，使發出的音有彈力；做韻母訓練時要嚴格控制口腔的開合、唇形的圓展和舌位的前後。
．正音練習
指按照國語的語音標準，矯正自己的口音、難點音，如平翹舌練習，鼻音、邊音練習，前後鼻韻母及聲調練習等。

【客艙播音訓練】
▎重音
詞和詞組內部的輕讀、重讀我們叫它輕重格式，語句重音，是指那些最能體現語句目的，而在播音中需要著意強調的詞或詞組。
重音分清各詞或詞組之間的主次關係，使語句的目的更突出，使邏輯關係更嚴密，使感情色彩更鮮明。

▎停頓和連接
在播音當中，那些為表情達意所需要的聲音的中斷和休止就是停頓；那些聲音不中斷、不休止特別是文字稿件上有標點符號，而在播音中卻不需要中斷、休止的地方就是連接。
停頓和連接的作用表現在許多方面，如區分組織、造成轉折呼應、強調重點、表示並列分合、展現思考判斷、創造意境等等。

【客艙綜合訓練】
．當乘客突發暈機、腹痛、血壓驟升時的應對方法
．當遇到不知如何回答的問題，誠實說「不知道」是大雷
．當乘客順走了機上的非賣品，怎麼讓客人自覺地還回來？
．當乘客因為私事在機上遷怒他人，該如何安撫又避免投訴？

［本書特色］
本書共分為五個單元，按照客艙溝通概述、語音訓練、客艙播音訓練、溝通和播音綜合訓練、溝通專項訓練等內容由淺入深進行論述，每單元後面都配有相應的訓練內容，幫助讀者更好地學以致用。

劉暉，副教授，旅遊管理系教師，大學畢業於民族學系，後獲法學博士學位。

前言

隨著社會經濟的飛速發展和全球經濟的一體化，航空業競爭愈來愈激烈，航空硬體已不是必勝的法寶，單純的微笑也不再是百病通治的靈丹妙藥。乘坐飛機不再是身分和地位的象徵，形形色色的人都有可能乘坐飛機，這就向空服人員提出了新的挑戰。

比如你的笑臉問候並沒有迎來一句「謝謝」的回答，乘客一上飛機就對著空服人員發脾氣，對空服人員的服務處處挑剔……也許有太多太多的不理解，那就讓我們試著去架設一座溝通的橋梁吧，去站在乘客的角度看待我們無法理解的問題。旅客乘機購買的產品不僅僅是實物產品――飛機上某一座位在某一時間的使用權，更包括無形的產品――服務，旅客乘機需要的是安全、舒適、便捷、開心。一杯熱水、一句溫馨的祝願、一個真誠的眼神、一個得體的鞠躬、一個善意的解釋都可以成為溝通的基石。

實際上，客艙服務作為民航服務的直接窗口，服務素養的提升一直是人們關注的焦點。各大專院校空服相關科系也紛紛開設了空服禮儀與訓練、空服技能與訓練等專業課程，但一直苦於沒有客艙溝通訓練方面的合適教材。筆者多年來一直從事公共關係（空服專業）的教學和研究，在空服教學方面累積了豐富的教學經驗，對空服這一特殊行業的服務禮儀、服務心理、服務技巧非常熟悉和了解。本書的創新之處在於這是一本實訓教材，對空服人員客艙交流和播音訓練這一空白領域進行了初步的探索和有益的嘗試。

本書共分五單元，按照客艙溝通概述、語音訓練、客艙播音訓練、溝通和播音綜合訓練、溝通專項訓練等內容由淺入深進行論述，每單元後面都配有相應的訓練內容，充分注重實訓性。

前言

第一單元　空服服務溝通與播音技巧概述

PART 1　空服服務概述
一、客艙服務概述
二、空服職業要求

PART 2　空中溝通概述
一、影響溝通的因素
二、空中溝通要領

PART 3　空中服務溝通與播音概述
一、客艙表達基本用語
二、空中廣播的特殊性
三、涉外服務與禮儀規範

第二單元　客艙服務語言基礎與訓練

PART 1　客艙語言基本技巧
一、客艙語言基本技巧
二、客艙語言基礎訓練內容及注意事項

PART 2語言基礎發音訓練
一、聲母發音訓練
二、韻母發音訓練
三、聲調發音訓練
四、語流音變發音訓練

第三單元　客艙播音表達專項訓練

PART 1　播音的要求與技巧訓練
一、播音的要求與技巧
二、語言表達外部技巧訓練
三、語言表達內部技巧訓練

PART 2　客艙播音的要求與技巧
一、客艙播音的類型
二、常用的客艙廣播詞播音訓練

第四單元　客艙溝通專項技能訓練

PART 1　客艙有效口語溝通
一、客艙溝通類型
二、客艙口語溝通訓練

PART 2　客艙非語言溝通
一、微笑訓練
二、其他身體語言

PART 3　客艙專項溝通訓練
一、真誠的關懷――客艙服務的真諦
二、登機溝通訓練
三、客艙交流訓練
四、飛機延誤時的溝通訓練
五、客艙十項涉及安全的溝通事項

第五單元　空中服務溝通與播音綜合技能訓練

PART 1　空中服務溝通內在素養訓練
一、客艙安全常識
二、急救常識
三、各國禮儀常識訓練

PART 2　空中服務特殊溝通技巧訓練
一、用愛心和智慧去扮演旅客所需要的角色
二、特殊情況下的溝通技巧訓練
三、緊急情況下的溝通與播音訓練
四、客艙服務與溝通的發展趨勢

一、客艙服務概述

（一）空服職業的特點
在明確空服職業的特點與素養要求之前，首先我們應先了解空服人員的含義。空服，即空中服務人員，也就是飛機上為旅客服務的人員。空服職業是一種特殊的服務行業，由於其在高空作業，具有高收入、高付出、高風險、高規範、高封閉等職業特點，加之早期民航具有國有壟斷的性質，使得這一行業充滿了神祕色彩。尤其因為有高收入的誘惑使空服工作成為成千上萬女孩子夢寐以求的職業。但這個職業要求從業人員具備良好的職業道德、得體的形象與舉止、豐富的文化底蘊和高超的服務技巧，特別是溝通協調能力和親和力更是空服人員眾多能力中不可缺少的前提與基礎。

（二）客艙服務的主要內容
客艙服務包括溝通、衛生、廣播、餐飲、娛樂五個方面。溝通主要是指空服員應使用禮貌用語、熱情迎送、主動幫助旅客安排座位及隨身攜帶物品。起飛前介紹緊急設備的使用方法及注意事項，機長應向旅客做自我介紹。
航行中要介紹航線主要地標，名勝古蹟及地理情況。
一般來說，飛行時間超過2小時且正值供餐時間（6:30～8:30，11:30～13:30，17:30～19:00）或飛行時間超過3 小時，必須供應正餐；飛行時間超過1.5小時且非供餐時間或飛行時間超過2 小時，必須供應點心。飲料品種要多樣化並配備冷熱飲。
此外，客艙服務還包括提供雜誌和當天或前一天的中外文報紙（人手一份），機上錄影（內容要輕鬆、活潑、健康並每月更換一次）及保全、清潔衛生等事項。現代交通運輸業的激烈競爭對客艙服務的規範化、個性化提出了很高的要求。

（三）工作程序
熟悉空服工作程序能夠幫助我們更好地了解其服務的特點。

1. 預先準備階段
飛行前一天下午到公司準備室去進行飛行前準備，在準備會上要明確第二天的航班的起飛時間、機型、航班號、機號、機長姓名、空服組人員、航線數據等各個方面的資料。空服員在執行任務時必須攜帶登機證、空服員執照、健康證明，同時需攜帶空服員手冊、廣播詞及其他服務用品。
這個階段要求空服員熟練掌握飛機上的各種設備，要複習在遇到緊急情況時各個號位的空服員應該做些什麼，整個機組還需協商好碰到劫機等各種突發事件時的應對措施。

2. 服務工作直接準備階段
空服員要提前1小時10分鐘到飛機上進行直接準備。首先要檢查各種設備完好情況，如：旅客服務面板上的閱讀燈、服務鈴、餐桌、桌椅靠背，空服員服務面板上的各種燈光、話筒、音樂等，尤其要考慮到緊急狀態下要用的各種設備情況，如氧氣瓶裡面氧氣是否夠用、滅火器是不是沒用過的、充氣滑梯壓力是否正常等；清點餐點的配備情況，對餐點的數量和品質要把關好，對供應品要清點清楚；檢查客艙、廁所衛生及用品情況，如面紙、捲筒衛生紙、肥皂、香水、坐墊紙是否配備齊全；檢查廚房用品是否齊全，如茶葉、咖啡、方糖是否齊全，是否有特殊乘客餐等。

3. 客艙服務實施階段

3.1 迎接旅客登機
當旅客登機的時候，各個號位的空服員要站在各自的號位上迎接旅客的登機。在旅客登機的同時要向旅客鞠躬並微笑問好，介紹座位號碼的所在，協助旅客安排行李，幫助老弱婦孺旅客找到他們的座位；旅客登機後要整理好行李架上的行李，要隨時注意旅客有什麼需求，如是否需要毛毯、枕頭、拖鞋之類的生活用品。

3.2 客艙安全示範和檢查
旅客坐好之後，安排好行李，外場空服員就要進行客艙安全示範，隨後進行客艙安全檢查，包括是否繫好安全帶，調直椅背，收起餐桌，拉開遮陽板，行李架是否扣好，緊急出口和通道是否沒有行李的擺放，提醒旅客手機一定要關掉等；內場的空服員還要把廚房電源關掉，扣好各種鎖扣，放好餐車，關好各個衣帽間、烤箱的門等。做完了這些檢查，飛機就要起飛了。

3.3 廣播與發放餐飲
飛機平穩飛行後，內場空服員進行廣播，外場空服員就要開始發放報紙、毛毯、紙巾、餐飲等。一般來說，短距離飛行只發放飲料與點心；飛行時間1.5 小時以上的航班發放餐飲的程序包括：發餐前飲料，供應餐點，再發一遍飲料，再加一遍飲料，收拾餐盤。有些航班還會發放紀念品、入境卡、海關申報單、健康證明等，有時還要幫旅客填寫這些表格。

3.4 巡視客艙
注意觀察旅客有什麼需求，最好在他們提出之前就看出來並幫他們解決問題。如是否還需要飲料；剛醒來的旅客是否需要用餐；幫睡覺的旅客關掉閱讀燈和通風口，為他們蓋上毛毯、遞上枕頭等；同時要隨時注意清除客艙裡的垃圾。

3.5 安全檢查
飛機下降前，要進行安全檢查，提醒旅客繫好安全帶、調直椅背、收起餐桌、拉開遮陽板，看看行李架是否扣好，緊急出口和通道是否沒有行李的擺放等。

3.6 送別旅客
飛機落地，各個號位的空服員要站在自己的號位上微笑送走所有旅客，然後檢查客艙裡是否有旅客遺留的物品。航班結束。

4. 空服組航後講評
空服服務工作的最後階段，是總結工作、評估服務品質，一般由主任座艙長或座艙長主持。

二、空服職業要求

（一）空服工作的職業要求

1. 強烈的服務意識
作為民航這樣的服務行業中的企業，服務意識必須作為對員工的基本素養要求加以重視。沒有強烈服務意識的服務在激烈的市場競爭中很難贏得更多的回頭客。

2. 良好的思想素養
良好的職業精神看似抽象，其實就蘊涵在空服員對服務工作的那一份深深熱愛中。由於空中空服工作是一個勞動強度大、工作時間沒有規律而對服務品質要求又很高的職業，沒有良好的心理承受力和吃苦耐勞的精神很難做到時刻為旅客著想。

3. 高超的服務技能
如果說服務意識是飛機的機身或引擎，那麼服務技能和服務技巧則是飛機的兩個機翼。服務技能和技巧只有在具有服務意識的基礎上才能夠有效，有了服務意識，危機總會得到避免或合理控制；只有「服務意識＋服務技能＋服務技巧」的民航服務才能夠實現旅客滿意和真正意義上的民航和諧。

4. 具備良好的氣質與形象
空服員的言談舉止、服務態度是一個航空公司乃至一個國家的形象及服務水準的外在展現，民航空服員從外表上要相貌端莊、舉止得體大方，具有親和力。女性身高一般要求在163～172公分之間，男性身高要求在173～184公分之間，雙眼裸視0.6以上，身體無明顯疤痕。

5. 全面的綜合品質
良好的溝通來自於豐富的內涵和良好的品質。身為一名空服人員，必須掌握各種機型的特點、緊急處置、醫學救護、地理常識、風土人情、社交禮儀、心理學、航空機械常識、民法等知識，尤其是熟練掌握不同的語言，靈活運用語言技巧非常重要。空服人員在把知識和智慧傳遞給旅客的同時，也向他們展示自己的魅力，人們會認同、熟知並記住這份與眾不同的魅力。
所以說空服工作應該是集服務人員、播音人員、導遊、安保人員、廚師、民航形象代言人等多種職能於一體的特殊職業，要求從業人員具備多種能力，既要「出得廳堂」，又要「入得廚房」。

（二）空服服務禮儀

1. 候機溝通禮儀
1. 著裝規範統一，化妝、髮型、行李箱等符合公司統一要求。
2. 言談文雅，舉止優雅，動作禮儀嚴謹、規範。
3. 語音語調柔和，說話音量適中，面帶微笑，忌表情呆板。
4. 手勢適度，站姿、坐姿等儀態符合空服禮儀標準。

2. 迎送乘客禮儀
1. 乘客登機時，應按規範禮儀站姿並面帶微笑站立於機艙門口迎接乘客。女性空服員雙手交叉放在小腹部，男性空服員雙手放在身體兩側。
2. 客人走近時行鞠躬禮並熱情問候：「您好，歡迎登機！」
3. 一般左手手臂自然彎曲，手指併攏，掌心微斜向上，指引乘客進入機艙（如有信仰伊斯蘭教乘客，則不能伸左手引路）。
4. 若遇客人攜帶行李箱，應主動上前扶助，幫助其跨越機艙口。
5. 若遇老人、小孩、身障人士應熱情扶助，並主動將其帶到座位旁。
6. 客人離機時，應按規範禮儀站姿並面帶微笑站立於機艙門口送別乘客。
7. 向乘客行鞠躬禮並誠懇道別。

3. 客艙服務禮儀
1. 耐心、親切地向乘客介紹此次航班機組及空服人員。
2. 準確、細緻地介紹機艙內設備設施並配以示範，示範動作要規範、標準。
3. 飛機起飛和降落前，仔細檢查乘客是否繫上安全帶、收起餐桌，提醒乘客機艙內注意事項並耐心解答乘客疑問。
4. 派送報紙雜誌時，應走到乘客座位旁，上身微傾，用適當的音量和語調詢問乘客需要閱讀機上哪種報刊；對閉目休息的乘客則遵循「不打擾」原則。
5. 為客人上茶（飲料或點心）前，首先應把手洗乾淨，認真檢查餐、飲器皿是否乾淨，並按人數多寡準備點心、飲料。然後往茶杯中注入八分茶水，留意茶的濃度。
6. 將點心、飲料整齊、合理地擺放在推車中，推動推車時，動作平穩輕鬆，表情大方親切；將推車推至乘客座位旁時，雙手將點心、飲料遞送給乘客。
7. 若因自己不小心或突遇顛簸等原因而把飲料滴灑在乘客身上，要馬上誠懇道歉，若對方與自己為同性則用乾淨毛巾或紙手帕為客人擦拭；若為異性則酌情處理，道歉後一般是將乾淨毛巾或紙手帕雙手遞與，並重新提供服務。

二、空服職業要求

（三）空服服務技巧

1. 微笑服務
越來越多的生活經驗告訴我們：微笑並不意味著高興，事實上，它更是一種重要的體態語言、社會語言，具有社會性。微笑，反映的是一種意願、一種關係、一種文化。面對飛機上的每一位乘客，空中空服人員必須是微笑的，微笑是空服人員必備的基本溝通技巧。

2. 真誠的服務
空服人員應該本著真誠的態度營造一種親切的氛圍，讓旅客進入客艙時有一種賓至如歸的感覺。這種親切的職業形象容易拉近與旅客的距離，可以使空服員在服務過程洋溢著愛心，服務水準也能得到最大限度的發揮。

3. 細緻周到的觀察與服務
及時為旅客傳遞各種資訊，把服務做在旅客開口之前。學會恰到好處地運用服務語言和傾聽旅客的要求，及時發現旅客的細小變動，用心體貼，善解人意，急旅客之所急，想旅客之所想，甚至在旅客本人還未明確地意識到他所需要的服務時，就把服務送到他身邊，與旅客求得心靈上的溝通，帶給旅客滿意和溫馨的感受。

4. 豐厚的文化底蘊
廣博的知識、機智的反應加上生活情趣，這不僅是旅客的要求，也是空服人員自我發展的需求。豐厚的文化底蘊有助於空服人員進行準確的客戶類型分析，更好地提升服務技能，避免發生不必要的客戶投訴事件。