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《旅館客務管理與實務―客務經理養成計畫》是旅宿業管理知識的進階版，也是晉升國際觀光旅館高階經理人的必備知識與技能。
要成為一名優質旅館客務管理人員，除了需要具備跨領域的知識整合與運用能力，並能與相關產業達成良好密切鏈結，是旅館經營管理的一門重要且專業課題。筆者以多年旅館客務部營運實務經驗與教學經歷撰寫本書，冀以提供有志投身旅館客務服務者，能了解產業的需求，並能習得先備知識與因應職能。
本書也因應市場職能發展狀況，根據勞動部發展署公告《旅管客務經理及櫃檯人員職能基準》為參考藍本，於旅館客務專業職能分析的基礎下，培育有志從業者具備旅館客務共通知識、專業技能與管理內涵，奠定營運思考與實務應用的能力。
要成為一名優質旅館客務管理人員，除了需要具備跨領域的知識整合與運用能力，並能與相關產業達成良好密切鏈結，是旅館經營管理的一門重要且專業課題。筆者以多年旅館客務部營運實務經驗與教學經歷撰寫本書，冀以提供有志投身旅館客務服務者，能了解產業的需求，並能習得先備知識與因應職能。
本書也因應市場職能發展狀況，根據勞動部發展署公告《旅管客務經理及櫃檯人員職能基準》為參考藍本，於旅館客務專業職能分析的基礎下，培育有志從業者具備旅館客務共通知識、專業技能與管理內涵，奠定營運思考與實務應用的能力。
作者簡介
教育部國民及學前教育署遴聘業界專家協同教學計畫 審查委員
勞動力發展署就業學程計畫 評鑑委員
勞動力發展署雙軌訓練旗艦計畫 評鑑委員
旅館品質提升計畫 診斷輔導及評核委員
勞動力發展署就業學程計畫 評鑑委員
勞動力發展署雙軌訓練旗艦計畫 評鑑委員
旅館品質提升計畫 診斷輔導及評核委員
目次
CH1 客務部組織與功能
第一節 組織的願景、使命宣言與核心價值
第二節 客務部的組織架構
第三節 客務部人員的職責與規範
第四節 客務部與其他部門的協調與溝通
CH2 客務部的營運
第一節 顧客服務循環與關鍵時刻
第二節 旅館客務管理系統
第三節 旅館客房的分類與計價
CH3 訂房作業
第一節 訂房的來源與通路
第二節 散客訂房和團體訂房
第三節 超額訂房與住宿期管理
CH4 訂房需求預測與房價制定
第一節 不確定的住房需求
第二節 可租售客房的預測
第三節 客房庫存管理
第四節 房價的制定
CH5 總機話務與服務中心
第一節 總機話務服務
第二節 服務中心作業
CH6 櫃檯接待作業與客務服務
第一節 櫃檯接待作業
第二節 客務服務
第三節 商務服務
CH7 旅客帳務作業與夜間稽核
第一節 帳戶設立與信用授權
第二節 帳務作業
第三節 夜間稽核作業
CH8 退房結帳與遷出
第一節 退房結帳
第二節 結帳付款與送客
第三節 退房遷出的後續作業
CHAPTER 9 客房預算與收益管理
第一節 預算管理
第二節 客房營業利益
第三節 收益管理
第一節 組織的願景、使命宣言與核心價值
第二節 客務部的組織架構
第三節 客務部人員的職責與規範
第四節 客務部與其他部門的協調與溝通
CH2 客務部的營運
第一節 顧客服務循環與關鍵時刻
第二節 旅館客務管理系統
第三節 旅館客房的分類與計價
CH3 訂房作業
第一節 訂房的來源與通路
第二節 散客訂房和團體訂房
第三節 超額訂房與住宿期管理
CH4 訂房需求預測與房價制定
第一節 不確定的住房需求
第二節 可租售客房的預測
第三節 客房庫存管理
第四節 房價的制定
CH5 總機話務與服務中心
第一節 總機話務服務
第二節 服務中心作業
CH6 櫃檯接待作業與客務服務
第一節 櫃檯接待作業
第二節 客務服務
第三節 商務服務
CH7 旅客帳務作業與夜間稽核
第一節 帳戶設立與信用授權
第二節 帳務作業
第三節 夜間稽核作業
CH8 退房結帳與遷出
第一節 退房結帳
第二節 結帳付款與送客
第三節 退房遷出的後續作業
CHAPTER 9 客房預算與收益管理
第一節 預算管理
第二節 客房營業利益
第三節 收益管理
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