讓對話，不再模糊與情緒化：當情緒將對話導向誤解、衝突與沉默時，如何重新聚焦對話，一同前進

運用四種對話，問自己四個問題，
傾聽內在與他人的聲音，接受現實，一同解決困境

人有四種對話方式，相輔相成，可以單獨或組合出現：
- 說故事的對話：你的故事不是真相
- 合作性的對話：尋求試圖理解並吸收他人的觀點
- 創造性的對話：相信你的直覺
- 承諾性的對話：不要做出無法兌現的承諾

透過這四種對話，你將有辦法進行良好的決策。
不過，人類大腦很容易依照自我認知「自動導航」，過濾資訊。
當對話開始偏離正軌時，你可以詢問自己四個問題，將對話導回正軌：
- 我有什麼渴望？
- 我有什麼顧慮？
- 有哪些權力問題？
- 我的觀點和判斷受到哪些規則和行為準則的影響？

作者查克是服務國際企業的溝通專家，近期服務對象包含Google、蘋果、福特汽車和特斯拉等企業。他將分享自身經驗及輔導的溝通案例，搭配奠基於科學的對話理論，讓你學會聽見自己與他人的聲音，面對破壞溝通的錯誤與現實，一同解決問題，完成目標。

本書特色

1、讓你知道自己什麼時候會被情緒牽著走，打斷與他人甚至與自己的溝通。
人腦天生就會以省力的方式運作，包含對話時也會「自動導航」。但當牽引對話的事物是情緒時，就容易在對話時產生衝突，造成雙方都不想要的結果。本書待你從生物學、心理學了解人們對話的機制，以及如何避免自動導航。
2、四種對話，四個問題，給你不知道如何改善對話時的指南針。
無論是面對自己或他人，溝通需要傾聽自己與他人心中的聲音，也要在情緒引導對話時理智以對，更要在不安時聆聽直覺，才能讓一切順利。本書將帶你一覽四種對話方式，以及貫串對話的四個問題，讓你在對話迷失，不知如何與他人合作時，能有指南針來指引。
3、作者是國際級企業溝通專家。
不僅面對企業內部溝通不良的問題相當有經驗，也在法庭擔任調解委員，能讓衝突的雙方重新坐下溝通，找出共識。本書是他珍貴的經驗談，並且獲得許多國際級公司客戶的肯定。

查克．威斯納 (Chuck Wisner)
查克擔任溝通、人際關係、卓越領導等方面的顧問、教練和教師超過三十年，深受信賴。其指導方式奠基於前瞻研究、理論和自己的對話專業，提倡用全新的眼光關注對話，改變自己、合作方式、創意和決策。
他最近以顧問和教練身分服務公司領導者和團隊，對象包含Google、蘋果、DTE能源公司、福特汽車和特斯拉（全都是財星200大企業）等，還包括哈佛商學院、公共服務電力與天然氣公司（PSEG）、皮博迪埃塞克斯博物館、布萊根婦女醫院、通用汽車和克萊斯勒。
他擁有波士頓建築學院的建築學學位，也曾經擔任麻州劍橋市HKT Architects 的合夥人，但在四十歲時轉行，成為最早獲得紐菲爾德（Newfield）教育集團認證的生命工程師。他也在哈佛法學院的哈佛調解計畫擔任資深調解委員，並與麻省理工學院組織學習中心合作，擔任組織學習、領導力和文化顧問。
他和擔任藝術家的妻子卡塔一起住在新英格蘭。他們有兩個兒子，目前都在紐約市實現自己的創意夢想。

國際企業人士一致好評

- 道格．菲爾德（Doug Field）：福特汽車公司電動車與數位系統部長
- 維內．梅賀塔（Vineet Mehta）：特斯拉公司系統模型與電池科技部門負責人

前言

25年前，我在麻薩諸塞州劍橋市（Cambridge, Massachusetts）一間中型企業擔任合夥人，其中一位合夥人一直都有飲酒的問題。他的行為逐漸對公司的領導階層、員工和客戶帶來負面影響。身為領導的我們很沮喪，思想愈來愈負面，使公司愈趨失能。我們束手無策，不知該如何度過這波危機。
當時，我熱衷於閱讀史蒂芬．柯維（Stephen Covey）的《與成功有約：高效能人士的七個習慣》。這本書讓我學到很多，也讓我明白我們不能再迴避面對問題。我們向外求援，還忍受過幾個不適任的顧問，最後宇宙為我們送來一位名為琳達‧瑞德（Linda Reid）的商務教練。她的經驗、知識、同理心和全新的視角使她能夠評估公司內部人與人之間，以及業務上互動的情況。她介紹了一些實用的工具，讓我們可以用新觀點與技能來管理公司面臨的狀況。過程中我們也遭遇到一些困難，但最終，我們透過更有意識的對話做出改變，並且針對未來要如何前進達成共識。
琳達的工作讓我非常好奇。我想知道，她是怎麼辦到的？她知道什麼我不知道的事？除了科維的書，我從來沒有接受過管理或領導相關的正式訓練，所以她的工作在我眼中彷彿魔法。這讓我感到謙虛，我也因此受到啟發，求知若渴。
我本來就對哲學、心理學和靈性這些東西很感興趣，而這些跟我從琳達身上學到的東西有異曲同工之妙。我因此受到啟發，花了四年的時間重新接受教育和重新學習不同的技能，並開始從事與領導、諮商和培訓有關的新事業，專注於善用語言和對話的力量。我希望，透過這本書，我能將琳達和其他老師教我的「魔法」，以及我在過去30年間累積的寶貴經驗打包呈現給各位。我很榮幸能與各位讀者分享，同時也要歡迎各位一起踏上有意識對話的道路――這會是影響終生的一趟旅程。

導論 從對話中醒來

第一部分 說故事的對話 你的故事不是真相
1 故事的誕生
2 情緒、事實和故事
3 觀點和私下對話
4 消化我們的觀點

第二部分 合作性的對話 試圖理解並吸收他人的觀點
5 與他人對話
6 私下對話
7 開放型主張和提問

第三部分 創造性對話 相信你的直覺
8 從屈從到驚奇
9 直覺和活在當下
10 共同創造對話

第四部分 承諾性的對話 不要提出自己無法兌現的承諾
11 對話繞道
12 請求、提議和承諾
13 修復性的對話
結論 一生的旅程

參考文獻
謝辭

導論 從對話中醒來

轉個彎而己，不代表路已走到盡頭……
除非你不小心沒轉好。
――海倫．凱勒（Helen Keller）

身為一名年輕的建築師，我曾經親眼目睹營造業的許多衝突。吵架的情況很常見：建築師跟工程師吵、工程師跟承包商吵、鄰居與開發商吵、地方官員與業主吵。自負、立場強硬，再加上營建業的高風險跟高利潤，對話常常沒進展，或許一點都不足為奇。
某個寒冷又下雪的冬日早晨，在一間潮濕又尚未完工的一樓空間中，我跟一位名叫賽斯的工程專案經理努力要讓某場會議可以順利進行，要針對一個價值好幾百萬美元的建案，討論出時間表和每月支出。建築物的業主命令他的代表，凱文，要在會議上好好修理大家，讓所有人明白他一點都不信任承包商。建築公司的老闆喬和他的兒子對業主或凱文也沒什麼好感。會前，我和賽斯先審視了經費申請和預算。我們計劃要調整施工時間表，並且批准80%的請款申請。會議上，凱文不斷插嘴，要求要有更多折扣。他辯稱，工程沒進度就表示建商沒資格拿到他們要求的15萬美元。喬和他的兒子火冒三丈。如果沒有全額付款，他們就無法付款給承包商，那建案一定會戛然而止。
喬指責凱文說，他根本是業主的爪牙，凱文則說喬和他兒子都很無能。大家愈來愈激動，賽斯和我還沒來得及想辦法讓大家冷靜，喬的兒子就跨過會議桌，揍了凱文。賽斯和我好不容易把打架的兩個人拉開，請喬和他兒子先離開會議現場。我回到辦公室，冷靜下來後，開始思考這場會議為什麼會搞成這樣。會議室內的每個人都很聰明，而且有共同的目標，但到最後還是打架了事。會議中的每個人都心存善意，但也都有自己的考量、顧慮和理由。
我們都曾經碰過像這樣的交流，讓人既沮喪又覺得壓力很大。有些交流沒有這麼誇張，有些則根本是大亂鬥。我們可以選擇直接離開，期盼類似的情況未來不會再發生，但這樣的作法無法幫助我們下次處理得更好。
日常對話常形成讓大家百思不得其解的糾結，《有意識對話的藝術》這本書則試圖梳開這些糾結。後來，當我教導客戶如何應用本書中提到的概念，經常會聽到他們說：「為什麼我沒有在小學就學到這些觀念？如果當時就知道，生活會變得比較輕鬆啊！」或是，「感覺會很費工，但一定會讓我變成更好的領導者。」或，「我從來沒注意到自己原來這麼自以為是。」
我們生活在對話中，就像魚生活在水中一樣。魚不會特別意識到自己在水中游泳，我們也一樣，跟他人對話時會往往不假思索。很多時候，我們不會特別去思考隱藏在自己情緒底下的想法或用詞，所以我們跟別人說話或聆聽他人講話時，都會開啟自動導航模式（autopilot）。前一分鐘，我們還正在享受咖啡跟吐司，彷佛身在天堂，下一分鐘就因為老闆傳過來的訊息掉入地獄，心煩意亂。在那一瞬間，我們很渴望自己知道該如何應付要求過分嚴苛的老闆，巴不得已經下班來一杯酒。而且我們會自言自語，在腦中不停碎碎念，說著如果沒準時趕到，我就死定了！不會吧，現在已經六點了？今天不知道會不會塞車？下班以後，我一定要讓喬許了解我的想法。我們也會跟其他人交談，說「你到底躲到哪裡去？」之類的話。或是，「他們怎麼會投票選那個人啦？」我們覺得有壓力，感覺情緒起伏，也想了解為什麼對話的走向到最後變這麼奇怪。我們通常不確定到底發生什麼問題，而且大多數人都不清楚該如何改善對話或關係。
這本書是一本實用指南，幫助我們了解對話，並審慎地反思對話內容，避免落入常見的陷阱，導致人際關係和工作偏離軌道。我們若了解與烹飪相關的化學常識，就會提升烹調技能。若了解國際象棋的規則，就會以全新的眼光來看棋盤上的局勢。若我們在北極與因紐特人一起生活一整年，沉浸在他們的語言中，學習因紐特語中各種不同雪的名字，我們看雪或體驗雪的方式就會從此改變。對話也是如此。在這本書中，我們會探索對話的DNA，從中發現、欣賞語言的力量和本質。我們會對自己如何進行內在對話以及如何與他人對話，以及為什麼有時有用（有時沒用）有初步的認識。
們的對話――不管是在家、在職場或在公共場合――可以成為快樂的源泉和成功的基石，也可以帶來痛苦，導致失敗。因為對話可以幫助我們實現目標，但也很容易成為絆腳石，所以我們應該要用全新的眼光來檢視對話。
語言哲學和語言學的偉大思想家以及老師，已經針對溝通交流和人際關係寫了很多文章，但這些作品往往令人望而生畏，難以理解，也很難消化。這類書籍很厚，擺在國內外大學的書架上。而這類的課程通常都很深奧。在撰寫這本書的過程中，我希望能把讓人感到昏頭轉向的理論和哲學轉化成容易理解的觀念，並為讀者提供醍醐灌頂又實用的工具。
過去25年間，我在與妻子、孩子、朋友和同事對話時，不斷改進有意識對話的藝術。我也有幸與好幾百名客戶一起合作，幫助他們應用本書的工具，改善對話。
某天，我其中一位客戶傑米和我相約喝酒。在此之前，我們兩個已經有一年沒見面。我們先聊了他的工作近況後，傑米向我提出一個很有意思的問題：「現在有很多工具和練習，對我在家和在職場工作都非常有幫助，但我不知道該如何把這些工具跟練習全部整合在一起。你有沒有什麼辦法，可以把這些點都連起來，全部組合起來？」那一刻，我沒有答案，但他的問題讓我思考了好幾個月。我想知道自己要怎麼把建構、安排這些工具跟觀念，讓大家更容易理解和應用。幾個月後，我和妻子到海灘散步時，我找到了答案。傑米提到的許多工具和複雜的情況，可以分成四種基本類型的對話。我在美國第一所獲得教練課程認證的紐菲爾德學院求學時，從朱利歐‧歐利亞（Julio Olalla）、拉斐爾‧俄切維里亞（Rafael Echeverria）與蕾斯莉．波利特（Lesley Pollitt）身上學到這四種對話基本類型。我豁然開朗的那一刻，為這本書播下種子。
四種對話模式――說故事、合作性、創造性和承諾性――也成為這本書的基本結構，幫助我們把各個點連起來。

說故事的對話（Storytelling Conversation）：
你的故事不是真相

說故事的對話裡會談到我們相信並且會告訴自己和他人的故事。這些故事會以很多形式定義我們，決定我們如何向這個世界展現自己。這個部分會探討我們沒有說出口的敘事中隱藏的智慧，以及介於情緒、事實和觀點之間錯綜複雜又令人困惑的關係。

合作性的對話（Collaborative Conversation）：
尋求試圖理解並吸收他人的觀點

在這種對話模式中，我們個人的故事會與其他人的故事交融，讓不同的觀點浮現出來。在合作性對話中，我們學習如何吸收與我們相反的立場，改變自己的觀點，放下防衛，改變自己的傾聽方式。我們用建議和提問來改善自己的對話技巧，與他人相處更愉快。

創造性的對話（Creative Conversation）：
相信你的直覺

創造性的對話會讓我們打開心胸，接受新見解。透過創造性的對話，我們可以嘗試整合大腦理性的左腦和創意的右腦。創造性對話的練習包括學習聆聽自己的直覺、產生新想法，以及重視與他人步調一致。我們如果能更專心，更開放心胸，就能做好準備，看到、聽到與我們交會的機會，並且採取行動。

承諾性的對話（Commitment Conversation）：
不要做出無法兌現的承諾

承諾性對話的重點是起而行。我們每天都會跟其他人交換無關緊要或重大承諾。從答應說會洗碗到簽訂重要的合約，我們對彼此說出口的承諾是我們與其他人協調的基礎。我們協議決定誰負責什麼、時間、方法、地點以及原因。透過這種方式，我們才能完成工作。第四部分的工具會幫助我們做出更明智的決定，給承諾的時候也會更謹慎，藉此建立信任。
這四個對話模式各有不同，同時相輔相成。我們可能會在一瞬間同時體驗四種模式的對話，也可能會需要專注於其中一種。這四種模式提供源源不斷的材料讓我們可以使用。
這本書不是什麼新時代幸福的承諾。要進行有意識的對話也不需要依循特定的教條或信念。你只需要擇善固執，下定決心要重新審視自己與老闆、朋友、親人之間的互動―還有跟你自己的互動。
我希望這些概念和練習能夠引導讀者進行更有意識的對話，建立滿意的人際關係，也有成功的事業。一次一個對話慢慢改，你便能夠慢慢減少自己的壓力，讓自己活得更自在輕鬆。

練習
無論從事什麼運動，練習都會改善自己的表現。書中每一章的練習提供不同的反思、見解和每天都可以應用的實用工具，讓你可以不斷改善自己的對話。
開始探索前，試著先以好奇的心態客觀地觀察自己和自己的對話，不要自我批判。拿一本筆記本，寫下你的觀察和想法。留心和關注會幫助大腦把習以為常、帶來壓力的交流模式重新調整，讓我們重新檢視我們的對話。