物業管理服務部門指導手冊：客戶服務‧安全管理‧保潔綠化‧工程維保（簡體書）

《物業管理服務部門指導手冊：客戶服務·安全管理·保潔綠化·工程維保》一書由四部分組成。第一部分：客戶服務，包括部門職能與職責、服務控制標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格；第二部分：安全管理，包括部門職能與職責、服務標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格；第三部分：工程維保，包括部門職能與職責、質量標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格；第四部分：保潔綠化，包括部門與職位說明、服務標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格。本書採用圖文解讀的方式，讓讀者在輕鬆閱讀中了解物業管理與服務的要領並學以致用。本書注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定具有本公司特色的物業服務工作標準。

時代華商物業管理策劃中心是由職業院校房地產及物業管理專業的老師和房地產物業咨詢培訓機構的顧問老師組成的一個專家團隊，專業為物業服務企業提供咨詢服務和技術支持，研究解析物業管理活動中出現的具體問題，為職能部門開展物業管理工作提供業務指導工作。

1.本書採用圖文解讀的方式，讓讀者在輕鬆閱讀中了解物業管理與服務的要領並學以致用。本書盡量做到去理論化，注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。2.本書內容豐富、文字精煉。3.大量實際案例，頗具參考價值。4.圖表為主，文字為輔，一目了然。

隨著城市化進程的不斷加快與深入，居民社區、寫字樓、大型商場、公共基礎服務設施、工業園區、學校、醫院、景區等都對物業管理有著極大的需求。但是，不同等級的物業標準又對物業管理提出了相應的規範。現代高水平的物業管理正有向智能化發展的趨勢，打造一個便捷、舒適、高效、智能的物業管理氛圍是現代物業管理不斷探索的目標。
目前，物業管理行業不僅需要強化各項信息化手段在現代物業管理中的應用力度，還應促進現代物業管理向著智能化方向發展。具體來說，要突出現代物業管理的智能化內涵，滿足現代化社區對物業管理的要求，為居民提供更加智能化、人性化的服務，推動物業服務向更高質量發展。
《關於推動物業服務企業加快發展在線線下生活服務的意見》明確指出，要推進物業管理智能化，推動設施設備管理智能化。在物業管理行業逐漸進入泛智能化的新階段，設施設備作為物業管理領域中的重點和難點，同時也是融合新技術進行價值賦能最好的試驗田，成為各物業公司的“必爭之地”，其中，以建設智能化為抓手進行數字化轉型已成為發展智能物業的主要落腳點之一。
智能物業借助智能城市、智能社區起步發展，正逐步實現數字化、智能化。智能停車、智能安防、智能抄表、智能門禁、智能會議等智能化應用，在一定程度上提高了物業管理企業的態勢感知、科學決策、風險防範等能力，在激烈的市場競爭中為降本增效提供了充分的技術保障，進而增強了企業的數字化治理能力。數字化治理是新時代下智能物業管理的鮮明特徵，將引領物業管理行業管理方式的深刻變革，推動智能化的智能物業邁向新高度。
現代物業管理既面臨著機遇又面臨著挑戰，因此，物業服務企業要重視各類專業的智能化管理技術，從勞動密集型向技術密集型轉變，不斷學習更新管理服務技術，緊跟科技潮流，向著更廣闊的發展前景邁進。
基於此，我們組織相關職業院校物業服務專業的老師和房地產物業咨詢機構的老師，根據《中華人民共和國民法典》《物業管理條例》及物業管理實踐與理論研究的新趨勢和新經驗編寫了本書。
《物業管理服務部門指導手冊：客戶服務·安全管理·保潔綠化·工程維保》一書由四部分組成。第一部分：客戶服務，包括部門職能與職責、服務控制標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格；第二部分：安全管理，包括部門職能與職責、服務標準、工作流程、 作業指導、管理制度和管理表格；第三部分：工程維保，包括部門職能與職責、質量標準、 工作流程、作業指導、管理制度和管理表格；第四部分：保潔綠化，包括部門與職位說明、 服務標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格。
本書在編寫過程中引用的範本和案例，大都來自知名物業企業，但範本和案例是解讀物業服務企業標準化實操的參考和示範性說明，概不構成任何廣告。
由於編者水平有限，書中難免出現疏漏，敬請讀者批評指正。

編者　

第一部分　客戶服務
第一章部門職能與職責 2
一、客戶服務中心的職能 2
二、客戶服務中心組織架構 2
三、客戶服務中心各崗位職責 3

第二章服務控制標準 5
一、客服人員儀容儀表標準 5
二、客服人員工作行為標準 6
三、客戶服務檢查標準 7

第三章工作流程 9
一、客服中心整體運作流程 9
二、客服中心每日工作流程 10
三、入住手續辦理流程 11
四、鑰匙管理流程 12
五、住戶證辦理流程 12
六、裝修手續辦理流程 13
七、通電工作流程 14
八、燃氣改管手續辦理流程 15
九、裝修單位加班手續辦理流程 15
十、裝修單位臨時動火證辦理流程 16
十一、裝修物品放行手續辦理流程 16
十二、施工人員出入證辦理流程 17
十三、租戶遷入手續辦理流程 17
十四、業主物品放行手續辦理流程 18
十五、租戶遷出手續辦理流程 18
十六、客戶咨詢工作流程 19
十七、客戶求助工作流程 19
十八、客戶請修受理流程 20
十九、預算外項目處理流程 21
二十、物業管理員巡查工作流程 21
二十一、巡樓與裝修巡查工作流程 22
二十二、公共場地使用申請流程 22
二十三、急、特、難任務處理流程 23
二十四、緊急事件處理流程 23
二十五、客戶關係維護管理流程 24
二十六、客戶調研流程 25
二十七、客戶接待管理流程 26
二十八、拜訪客戶流程 27
二十九、客戶回訪管理流程 28
三十、客戶滿意度管理流程 28
三十一、客戶滿意度測評流程 29
三十二、客戶投訴處理流程 29
三十三、對小區設計、建設、設施投訴的處理流程 30
三十四、對小區機電設備投訴的處理流程 30
三十五、業主對室內水、電、氣、電器等設施維修投訴的處理流程 31
三十六、對小區公共衛生投訴的處理流程 31
三十七、對小區公共區域綠化投訴的處理流程 32
三十八、對員工服務質量投訴的處理流程 32
三十九、對小區安全、消防設施投訴的處理流程 33
四十、對裝修工程投訴的處理流程 33

第四章作業指導 34
一、業主入住作業指導 34
二、裝修管理作業指導 35
三、受理客戶請修作業指導 37
四、收費管理作業指導 39
五、受理投訴作業指導 40
六、客戶放行條辦理作業指導 41
七、車位租賃業務作業指導 42
八、用戶水牌製作服務指導 43
九、為業主或用戶出具場地證明作業指導 43
十、用戶租借會議室作業指導 44
十一、住戶IC卡辦理作業指導 44
十二、辦理貨梯使用手續作業指導 45
十三、拾遺或遺失物品作業指導 45
十四、客戶意見征詢作業指導 46
十五、客戶回訪作業指導 47
十六、業主/住戶資料整理作業指導 48
十七、裝修費收取作業指導 50

第五章管理制度 51
一、客戶服務中心工作人員服務規範 51
二、管理處檔案管理制度 54
三、客戶服務中心交接班制度 56
四、鑰匙管理制度 57
五、小區文化建設管理辦法 58
六、投訴接待、處理、回訪制度 60

第六章管理表格 62
一、業主入住登記表 62
二、房屋交接驗收表 63
三、裝修施工申請表 65
四、裝修管理巡檢表 65
五、管理處裝修結果驗收表 66
六、客戶請修登記表 66
七、客戶請修流程單 67
八、業主投訴記錄表 67
九、住戶搬出/入登記表 68
十、放行條 68
十一、IC卡領取登記表 69
十二、社區文化活動記錄表 69
十三、公司水牌申請表 70
十四、出具業主（用戶）證明申請書 71
十五、租戶場地證明 71
十六、臨時租借會議室申請書 71
十七、會議室使用工作安排 72
十八、專用貨梯使用申請表 72
十九、失物認領表 73
二十、車位使用費催收通知單 73
二十一、業主欠費情況月報表 74
二十二、費用催收通知單 74
二十三、服務及回訪記錄表（客戶） 75
二十四、客戶走訪情況登記表 75
二十五、客戶意見征詢表 76
二十六、客戶意見征詢情況統計表 77

第二部分　安全管理
第七章部門職能與職責 80
一、安全管理部的職能 80
二、安全管理部的組織架構 81
三、安全管理部各崗位職責 82

第八章服務標準 86
一、安管人員行為標準 86
二、安管人員執勤用語標準 86
三、安管人員在崗工作標準 92
四、安全保衛服務檢查標準 93

第九章工作流程 97
一、安保管理整體流程 97
二、安保主管工作流程 98
三、班長日檢查工作流程 99
四、保安工作督導流程 100
五、門崗安管員工作流程 100
六、巡邏崗安管員操作流程 101
七、停車庫（場）崗位工作流程 102
八、業主（用戶）搬運物品操作流程 103
九、外來人員出入管理流程 104
十、業主（用戶）臨時存放物品管理流程 104
十一、停車庫（場）收費管理流程 105
十二、停車庫（場）車輛異常情況處置流程 106
十三、車輛衝卡處置流程 107
十四、可疑人員開車出停車場處置流程 107
十五、突發事件處理流程 108
十六、應急救援響應流程 109

第十章作業指導 110
一、安管主管工作指導 110
二、安管班長工作指導 110
三、門崗值班工作指導 111
四、大堂崗工作指導 113
五、巡邏崗工作指導 115
六、車管崗工作指導 116
七、監控崗工作指導 119
八、突發事件應急處理工作指導 121
九、小區內交通管理作業指導 128
十、安管員交接班作業指導 129

第十一章管理制度 130
一、安管員培訓規定 130
二、安管員儀容儀表規定 131
三、安管員服式及著裝規定 132
四、安管員宿舍管理規定 133
五、安管隊監控管理辦法 134
六、安管員緊急集合方案 137
七、重大事件報告制度 138
八、安管員巡邏簽到制度 139
九、安管設施設備管理規定 140
十、安全監控管理制度 141
十一、安全防範管理制度 144
十二、消防管理規定 145
十三、停車場管理辦法 147
十四、物品出入管理規定 149

第十二章管理表格 150
一、小區外來人員“臨時出入證”樣本 150
二、小區來訪人員登記表 150
三、物資搬運放行條 151
四、巡邏員值班記錄表 151
五、保安巡邏簽到卡 153
六、停車場巡查記錄表 153
七、小區巡邏記錄表 154
八、空置房巡查記錄表 155
九、監控錄像帶使用記錄表 156
十、監控錄像機運行保養記錄表 156
十一、營業性停車場無卡車輛離場登記表 157
十二、機動車出入停車場登記表 157
十三、臨時動火作業申請表 158
十四、消防控制中心值班記錄表 158
十五、消防器材檢查表 159
十六、消防設備巡查表 159
十七、消防電梯檢查表 160
十八、消防疏散燈檢查表 161
十九、消防巡查異常情況記錄表 161
二十、消防檢查整改通知書 162
二十一、消防隱患整改月度匯總表 162
二十二、應急預案演練記錄表 163
二十三、重大事件報告表 164

第三部分　工程維保
第十三章部門職能與職責 166
一、設備工程部的職能 166
二、設備工程部的組織架構 167
三、各崗位的職責 168

第十四章質量標準 176
一、工程維保人員儀容儀表標準 176
二、工程服務標準 177
三、工程維護服務檢查標準 185

第十五章工作流程 193
一、維修保養指令執行流程 193
二、工作單流轉流程 193
三、業主專有物業維保流程 194
四、共享設備設施維保流程 195
五、業主裝修報批流程 196
六、基礎設施和工作環境管理流程 197
七、設備正常檢修流程 198
八、設備緊急搶修流程 198
九、機電設備管理流程 199
十、消防報警信號處理流程 200
十一、電梯故障處理流程 200
十二、恒壓變頻生活供水系統故障處理流程 201
十三、低壓變配電設備維修保養流程 202
十四、業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期內）流程 203
十五、業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期外）流程 204
十六、房屋共享部位及公共區域設施設備報修（保修期外）流程 205
十七、房屋共享部位及公共區域設施設備報修（保修期內）流程 206
十八、房屋主體設施修繕流程 207
十九、工程報修處理流程 208
二十、日常維修工作流程 209
二十一、維修接待語言標準 210
二十二、上門維修語言標準 210
二十三、水管爆裂或突發跑水事件應急處理流程 211
二十四、小區停水應急處理流程 212
二十五、小區停電應急處理流程 213
二十六、給排水系統故障應急處理流程（排水系統故障） 213
二十七、給排水設備故障應急處理流程（生活水泵故障） 214
二十八、中央空調系統故障應急處理流程（冷水機組） 215
二十九、中央空調系統故障應急處理流程（水泵） 215
三十、中央空調系統故障應急處理流程（電機故障） 216
三十一、中央空調系統故障應急處理流程（水塔穿底漏水） 216
三十二、中央空調系統故障應急處理流程（水塔溢漏） 217
三十三、中央空調系統故障應急處理流程（空調機房內管網漏水） 217
三十四、中央空調系統故障應急處理流程（空調機房內伸縮節破裂） 218
三十五、中央空調系統故障應急處理流程（400毫米管道漏水） 218
三十六、中央空調系統故障應急處理流程（水平管道漏水） 219
三十七、公共區域分體空調運行管理流程 219
三十八、燃氣泄漏排險流程 220

第十六章作業指導 221
一、供配電設備設施安全操作規程 221
二、供配電設備設施運行管理規程 222
三、供配電設備設施維修保養規程 224
四、給排水設備設施操作規程 226
五、給排水設備設施運行管理規程 227
六、給排水設備設施維修保養規程 228
七、二次供水管理規程 231
八、柴油發電機運行管理規程 233
九、柴油發電機操作規程 235
十、柴油發電機維修保養規程 236
十一、電梯運行管理規程 238
十二、電梯日常維修保養規程 240
十三、電梯故障維修規程 243
十四、電梯困人救援規程 245
十五、中央空調操作規程 246
十六、中央空調運行管理規程 246
十七、中央空調維修保養規程 248
十八、消防系統運行管理規程 252
十九、消防系統維修保養規程 254
二十、弱電系統維修規程 256
二十一、正壓風機維修保養規程 258

第十七章管理制度 260
一、設備房管理辦法 260
二、用水、供水管理規定 264
三、設備管理規程 264

第十八章管理表格 272
一、故障轉呈單 272
二、外委維修保養申請表 272
三、設備停用/封存/報廢審批表 273
四、設備維修記錄 274
五、操作票 274
六、采購設備驗收表 275
七、用戶維修服務單 275
八、公共設施維修單 276
九、Ⅲ級設備保養、檢查記錄表 277
十、機電設備統計表 277
十一、設備保養計劃表 278
十二、水池（箱）加藥記錄表 279
十三、維修供方監控評價表 279
十四、建築物和構築物防雷接地電阻檢測記錄 281
十五、低壓配電設備設施日常保養記錄表 281
十六、低壓配電設備設施一級保養記錄表 282
十七、低壓配電設備設施二級保養記錄表 284
十八、配電房運行記錄 285
十九、給排水設備設施日常保養記錄表 285
二十、給排水設備設施一級保養記錄表 287
二十一、給排水設備設施二級保養記錄表 289
二十二、中央空調日常維修保養記錄表 291
二十三、中央空調一級保養記錄表 293
二十四、中央空調二級保養記錄表 296
二十五、水泵房巡查記錄 299
二十六、水池（箱）清洗消毒記錄表 300
二十七、發電機運行記錄表 300
二十八、電梯運行故障記錄 301
二十九、中央空調系統運行記錄 301
三十、監控室值班記錄 302
三十一、消防系統月維護保養記錄表 302
三十二、消防系統年（季）維護保養記錄表 304
三十三、柴油發電機月保養記錄表 305
三十四、正壓風機日常保養記錄表 306
三十五、正壓風機一級保養記錄表 307
三十六、正壓風機二級保養記錄表 308
三十七、監控設備月保養記錄表 309
三十八、消防水泵日常保養記錄表 310
三十九、消防水泵一級保養記錄表 311
四十、消防水泵二級保養記錄表 314

第四部分　保潔綠化
第十九章部門與職位說明 318
一、環境管理部的職能 318
二、環境管理部組織架構 318
三、各崗位職責 320

第二十章服務標準 324
一、保潔綠化人員行為標準 324
二、保潔綠化服務檢查標準 325

第二十一章工作流程 329
一、清潔管理流程 329
二、綠化管理流程 330
三、保潔、綠化、消殺外包控制流程 331
四、消殺工作管理流程 331
五、綠化管理流程 332
六、清潔服務不合格處理流程 333
七、綠化服務不合格處理流程 334
八、清潔、綠化主管檢查流程 335

第二十二章作業指導 336
一、天面清潔作業指導 336
二、地面清潔作業指導 336
三、標準層保潔作業指導 337
四、地下室保潔作業指導 338
五、寫字樓保潔作業指導 339
六、洗手間保潔作業指導 339
七、遊泳池保潔作業指導 340
八、人工湖保潔作業指導 341
九、噴泉保潔作業指導 341
十、瓷磚（片）保潔作業指導 342
十一、大理石、云石、花崗巖、人造石保潔作業指導 342
十二、木地板保潔作業指導 343
十三、地毯保潔作業指導 344
十四、玻璃門窗、幕墻保潔作業指導 345
十五、不銹鋼制品保潔作業指導 346
十六、皮革保潔作業指導 346
十七、雨天保潔作業指導 347
十八、保潔用品使用作業指導 347
十九、保潔設備使用作業指導 349
二十、衛生消殺作業指導 351
二十一、固體廢棄物管理作業指導 353
二十二、化糞池管理作業指導 354
二十三、草坪養護作業指導 355
二十四、喬木、灌木養護作業指導 356
二十五、花卉養護作業指導 357
二十六、藤本植物養護作業指導 360
二十七、澆水、施肥作業指導 361
二十八、病蟲害防治作業指導 363
二十九、整形修剪作業指導 365
三十、防臺風作業指導 367
三十一、園藝肥料使用作業指導 368

第二十三章管理制度 370
一、環境衛生管理辦法 370
二、消殺管理辦法 371
三、園林綠化管理規定 373
四、環境服務業務外包監督管理辦法 374

第二十四章管理表格 379
一、主要清潔設備設施表 379
二、主要清潔材料（月用量）記錄表 379
三、垃圾（固體廢棄物）清運登記表 380
四、工具、藥品領用登記表 380
五、消殺服務記錄表 380
六、消殺服務質量檢驗表 381
七、保潔員工作質量檢查表 382
八、垃圾清運服務質量記錄表 384
九、園林綠化養護工作日記錄表 385
十、綠化現場工作周記錄表 385
十一、綠化工作周、月檢查表 387
十二、綠化養護春季檢查表 387
十三、綠化養護夏季檢查表 388
十四、綠化養護秋季檢查表 389
十五、綠化養護冬季檢查表 390