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出版日期

2022~2023 （1）

2016年以前（1）

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平裝（1）

作者

姚亞男（1）

韋福祥、姚亞男（1）

出版社/品牌

電子工業出版社（2）

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服務生產率研究：顧客接觸型員工角色衝突、越軌行為分析視角（簡體書）

作者：姚亞男 出版社：電子工業出版社 出版日：2022/08/01 裝訂：平裝

作為國家自然科學青年基金資助項目(71502128)的最終研究成果，本書首先基於行為動機和行為對象兩個維度對顧客接觸型服務員工的越軌行為進行重新界定，探索其維度劃分；其次，以服務利潤鏈與JD-R為基礎模型，從角色理論、歸因理論等不同視角對顧客不當行為、角色衝突對員工越軌行為作用機制，以及控制點、員工傳統性、團隊心理資本和團隊社會資本的調節作用進行研究，從而探索越軌行為不同維度對服務生產率的跨層次作用；並利用DEA方法測量銀行服務生產率，對銀行服務高績效工作系統對服務生產率的影響進行了驗證。本書的研究結論可以為服務組織越軌行為管理、提高服務生產率提供一定的理論依據。本書在研究視角、研究內容與研究方法上具有較強的創新。

定價：348 元，優惠價：87 303

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禁止發貨：基於企業網站的顧客感知服務質量評價理論模型與實證研究（簡體書）

作者：韋福祥; 姚亞男 出版社：電子工業出版社 出版日：2013/01/15 裝訂：平裝

定價：234 元，優惠價：87 204

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