魔術師給服務業的26個啟發-企畫叢書FP2145

★麗池卡爾登飯店、美國運通、維多利亞的祕密等各大企業共同見證★肯．布蘭查（Ken Blanchard），《一分鐘經理人》共同作者強力推薦「詹克與貝爾揭開了如何以魔法製造顧客忠誠工具的祕密。」——肯‧布蘭查（Ken Blanchard）《一分鐘經理人》作者「本書把優異的服務引領至更高境界，明確闡釋了如何創造驚奇度（WOW Factor）。場所（Place）、程序（Process）與執行（Performance）等3P對服務魔術的演出更是缺一不可。」——卡森（Judith S. Corson）顧客研究中心共同創辦人及前總裁「我不禁要為本書豎起兩支大姆指。它以深刻且實用的方式揭開了顧客忠誠度的祕密。」——高特（Bob Gault）奧蘭多環球影城總裁暨營運長魅惑顧客的藝術——創造令人目眩神迷的經驗，讓顧客滿心歡喜，而且再度光臨當魔術碰上服務是創意還是災難？也許你會啞然失笑，不曉得魔術師能給服務業什麼建言與啟發。但你一定有過類似以下的經歷：才剛踏進一家飯店，準備要登記住房，櫃臺小姐親切地稱呼你的名字；光臨一間餐廳，不需多加贅言，侍者馬上引導你到你最愛的位置。這些創造令人難忘的優質顧客服務——優異、獨特、不同，讓顧客不禁笑容滿面，忍不住「好吃道相報」——與優異的舞台魔術在結構上及效果上有異曲同工之妙。究竟該如何贏得顧客的注意、喜好與忠誠？要如何利用神奇、愉悅，以及魅力十足的魔術，為顧客創造出一種遠遠超過他們預期的經驗？本書作者兼服務魔法師詹克及貝爾，與你分享他們的魔術百寶袋：‧3「P」：場所（Place）、程序（Process）、執行（Performance）；‧2步驟：追尋機會、技術與機會互相搭配；‧5工具：融入、個人化、台辭、善用盟友、出口或逃生門。幫助你在顧客的經驗中添加一些他們想像不到的風味、記憶與價值。本書提供來自各行各業的實例（包括萬豪酒店、麗池卡爾登飯店、美國運通、維多利亞的祕密等），展現了各種富有創造力、有趣、有時甚至是稀奇古怪的客戶服務方式。不論你從事任何行業，本書將協助你創造頂級的用戶滿意度以及忠誠度。準備好了嗎？讓我們一同閱讀本書，發掘讓顧客驚奇的魔法配方，創造令人目眩神迷的經驗，讓他們滿心歡喜，而且再度光臨！隆．詹克（Ron Zemke）& 吉普．貝爾（Chip Bell）著郭婷瑋 譯