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商品簡介
目次
商品簡介
本書通過100多個真實的電話營銷實戰案例，詳細闡述了電話營銷人員必須熟練掌握的六個專業技巧—聲音和語言控制技巧、四級提問技巧、用心傾聽技巧、巧妙引導技巧、同理技巧和贊美技巧，總結了優秀電話營銷人員必須培養的六個關鍵素質——專業、敏捷、勇氣、謙虛、開放和創新，介紹了電話營銷流程的六個階段：輕松過關、了解與創造需求、賣點提煉、拒絕處理、促成成交和關系建立與維護，系統闡述了在電話營銷過程中，電話營銷人員如何綜合運用專業的營銷技巧，如何展示自身優秀的素質。本書所有案例都是各行各業電話營銷高手智慧與靈感的再現。為了給讀者更多的啟發，本書還精選了100多個短小精悍的故事。 本書適合在呼叫中心或類似呼叫中心(如企業專設數部電話線)使用電話進行銷售的人員、服務人員、技術支持人員，以及所有電話銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。本書既可作為團隊培訓教材，也可作為電話銷售領域研究人員的參考資料。
目次
第一篇 以此為生 精于此道——優秀電話營銷人員必須熟練掌握的六個核心技巧
1. 聲音和語言控制技巧
2. 四級提問技巧
3. 用心傾聽技巧
4. 巧妙引導技巧
5. 同理技巧
6. 贊美技巧
第一章 聲音和語言——電話營銷中的特別要求
案例1.1 話多無用
小故事 啰嗦先生
案例1.2 都是專業惹的禍
小故事 學者與農民
案例1.3 一笑值千金
小故事 12次微笑
案例1.4 她不敢相信這是真的
小故事 “我昨晚練習了一夜”
案例1.5 “你想說什么”
一句頂十句的經典電影臺詞
案例1.6 聲音和語言方面多項技巧的綜合運用
小故事 “找顆螺絲把這里擰緊就可以了”
第二章 四級提問法——會提問是一種能力
案例2.1 移動“集群網”業務推介
小故事 仁道 王道 霸道
案例2.2 某移動公司88套餐業務推廣
小故事 柴田和子的“奔馳話術”
案例2.3 咨詢公司“內訓課”業務推介
小故事 一筆生意300 000美元
案例2.4 旅游公司“商務旅行卡”推介
小故事 老太太買棗子
案例2.5 IT行業“新款手提電腦”推介
小故事 一次失敗的筆記本電腦促銷
案例2.6 汽車行業“GSM汽車防盜器”推介
小故事 美女和女巫
第三章 用心傾聽——生我者父母 知我者誰
案例3.1 送上門的生意也泡湯了
小故事 兩則笑話
案例3.2 是“3個8”還是“388”
小故事 價值100兩銀子的忠告
案例3.3 英雄兒子的電話
小故事 存貨銷完了，我們再考慮
案例3.4 “手機e雜志”服務推介
小故事 學會做一個好聽眾
案例3.5 “你們的卡根本不能打折”
小故事 “是這樣嗎”
案例3.6 投訴升級
小故事 “請您以后不要用手去摸發動機了”
第四章 由此及彼 循循善誘——巧妙引導
案例4.1 開場白中的引導技巧
小故事 生命的價值
案例4.2 客戶需求引導
小故事 請衣服“吃飯”
案例4.3 產品推介的引導
小故事 成功就是簡單的事情重復做
案例4.4 交叉銷售時的引導技巧
小故事 把防毒面具賣給駝鹿
第五章 人同此心 心同此理——同理技巧
案例5.1 “中國移動的服務的確是有口皆碑”
小故事 魔術大師的失敗
案例5.2 “您今天心情一定不好”
小故事 黑子的悲劇
案例5.3 “王先生，我非常認同您的觀點”
小故事 讓別人心甘情愿
案例5.4 用眼淚換來的訂單
小故事 “圣人與瘋子”
案例5.5 “被您這么一嚇，我全忘了”
小故事 “坦言失敗”的成功
案例5.6 郵件同理
小故事 洛克菲勒給兒子的信
第六章 甜言蜜語——贊美的力量
案例6.1 贊美客戶的聲音
小故事 盛贊之下無怒氣
案例6.2 贊美對方的經驗和能力
小故事 記得贊美家人
案例6.3 “您真是一個精明人”
小故事 理發師傅
案例6.4 “您的眼光真好”
小故事 “幽默的艾森豪威爾總統”
案例6.5 贊美讓沉默的客戶開口
小故事 多一句贊美
第二篇 除了優秀 別無選擇 ——優秀電話營銷人員必須培養的六個關鍵素質
第七章 樣樣通不如一門精——專業
第八章 心有靈犀一點通——敏捷
第九章 狹路相逢勇者勝——勇氣
第十章 山外有山 樓外有樓——謙虛
第十一章 公正客觀 心無所羈——開放
第十二章 學我者生 似我者死——創新
第三篇 笨鳥先飛 天道酬勤——六個核心技巧與六個關鍵素質在電話營銷整個流程中的綜合運用
第十三章 魔高一尺 道高一丈——輕松“過關”
第十四章 蘿卜白菜 必有所愛——需求創造
第十五章 不是賣房子 是賣櫻桃樹——賣點提煉
第十六章 兵來將擋 水來土掩——拒絕處理
第十七章 臨門一腳 勢不可擋——促成成交
第十八章 不離不棄 真情相伴——關系建立與維護
第十九章 滴水藏海 妙手偶得——10個能給你新感悟的經典電話營銷案例
1. 聲音和語言控制技巧
2. 四級提問技巧
3. 用心傾聽技巧
4. 巧妙引導技巧
5. 同理技巧
6. 贊美技巧
第一章 聲音和語言——電話營銷中的特別要求
案例1.1 話多無用
小故事 啰嗦先生
案例1.2 都是專業惹的禍
小故事 學者與農民
案例1.3 一笑值千金
小故事 12次微笑
案例1.4 她不敢相信這是真的
小故事 “我昨晚練習了一夜”
案例1.5 “你想說什么”
一句頂十句的經典電影臺詞
案例1.6 聲音和語言方面多項技巧的綜合運用
小故事 “找顆螺絲把這里擰緊就可以了”
第二章 四級提問法——會提問是一種能力
案例2.1 移動“集群網”業務推介
小故事 仁道 王道 霸道
案例2.2 某移動公司88套餐業務推廣
小故事 柴田和子的“奔馳話術”
案例2.3 咨詢公司“內訓課”業務推介
小故事 一筆生意300 000美元
案例2.4 旅游公司“商務旅行卡”推介
小故事 老太太買棗子
案例2.5 IT行業“新款手提電腦”推介
小故事 一次失敗的筆記本電腦促銷
案例2.6 汽車行業“GSM汽車防盜器”推介
小故事 美女和女巫
第三章 用心傾聽——生我者父母 知我者誰
案例3.1 送上門的生意也泡湯了
小故事 兩則笑話
案例3.2 是“3個8”還是“388”
小故事 價值100兩銀子的忠告
案例3.3 英雄兒子的電話
小故事 存貨銷完了，我們再考慮
案例3.4 “手機e雜志”服務推介
小故事 學會做一個好聽眾
案例3.5 “你們的卡根本不能打折”
小故事 “是這樣嗎”
案例3.6 投訴升級
小故事 “請您以后不要用手去摸發動機了”
第四章 由此及彼 循循善誘——巧妙引導
案例4.1 開場白中的引導技巧
小故事 生命的價值
案例4.2 客戶需求引導
小故事 請衣服“吃飯”
案例4.3 產品推介的引導
小故事 成功就是簡單的事情重復做
案例4.4 交叉銷售時的引導技巧
小故事 把防毒面具賣給駝鹿
第五章 人同此心 心同此理——同理技巧
案例5.1 “中國移動的服務的確是有口皆碑”
小故事 魔術大師的失敗
案例5.2 “您今天心情一定不好”
小故事 黑子的悲劇
案例5.3 “王先生，我非常認同您的觀點”
小故事 讓別人心甘情愿
案例5.4 用眼淚換來的訂單
小故事 “圣人與瘋子”
案例5.5 “被您這么一嚇，我全忘了”
小故事 “坦言失敗”的成功
案例5.6 郵件同理
小故事 洛克菲勒給兒子的信
第六章 甜言蜜語——贊美的力量
案例6.1 贊美客戶的聲音
小故事 盛贊之下無怒氣
案例6.2 贊美對方的經驗和能力
小故事 記得贊美家人
案例6.3 “您真是一個精明人”
小故事 理發師傅
案例6.4 “您的眼光真好”
小故事 “幽默的艾森豪威爾總統”
案例6.5 贊美讓沉默的客戶開口
小故事 多一句贊美
第二篇 除了優秀 別無選擇 ——優秀電話營銷人員必須培養的六個關鍵素質
第七章 樣樣通不如一門精——專業
第八章 心有靈犀一點通——敏捷
第九章 狹路相逢勇者勝——勇氣
第十章 山外有山 樓外有樓——謙虛
第十一章 公正客觀 心無所羈——開放
第十二章 學我者生 似我者死——創新
第三篇 笨鳥先飛 天道酬勤——六個核心技巧與六個關鍵素質在電話營銷整個流程中的綜合運用
第十三章 魔高一尺 道高一丈——輕松“過關”
第十四章 蘿卜白菜 必有所愛——需求創造
第十五章 不是賣房子 是賣櫻桃樹——賣點提煉
第十六章 兵來將擋 水來土掩——拒絕處理
第十七章 臨門一腳 勢不可擋——促成成交
第十八章 不離不棄 真情相伴——關系建立與維護
第十九章 滴水藏海 妙手偶得——10個能給你新感悟的經典電話營銷案例
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