電話銷售細節大全集（簡體書）

銷售工作需要很強的綜合能力，尤其需要較強的溝通能力，而電話銷售這種單線交流的工作模式更是如此。本書摒棄了枯燥的理論闡釋，從電話銷售中的實際經驗入手，深入淺出地解析了電話銷售中的話術秘訣，對用電話贏得客戶的關鍵細節加以分析與反思體會。通過本書的學習，您能全面掌握電話溝通的關鍵細節，迅速提高個人能力，大大提高銷售業績，成為優秀的金牌電話銷售員。

作者有多年工作經驗，從大學畢業至今已經有多年國營大企業的工作經驗，后為銷售部門主管，并專門負責培訓銷售人員的銷售技能。

有買賣的地方就存在銷售。電話銷售作為銷售的一種，一直都被認為是一件非常難做的事情，長期以來一直受到多數銷售人員的抵觸。這是因為打電話不如面對面溝通直接，也不像當面溝通能傳遞那么豐富的信息，電話銷售相對來說就更是一項注重細節和感受力的學問，也更顯真功夫。本書摒棄了枯燥的理論闡釋，從電話銷售中的實際經驗入手，深入淺出地解析了電話銷售中的話術秘訣，對用電話贏得客戶的關鍵細節加以分析與反思體會。通過本書的學習，您能全面掌握電話溝通的關鍵細節，迅速提高個人能力，大大提高銷售業績，成為優秀的金牌電話銷售員。

第一章 不打無準備之仗——電話銷售前的細節準備
細節1.提前做好工作計劃
細節2.制訂具有可行性的工作目標
細節3.熟知所售產品的相關知識
細節4.養成隨時對客戶資料進行準確細分的習慣
細節5.做好重要的分類
細節6.在打電話前準備一份備忘錄
細節7.介紹產品時要先自我介紹
細節8.用聲音提高你的吸引力
第二章 做個通關高手——運用細節突破客戶防火墻
細節1.解除接線人員戒心的技巧
細節2.必要時擺擺高姿態
細節3.突出事情的重大意義，促使前臺盡快轉接
細節4.巧妙利用“回電”促成交易
細節5.適當贊美，打通前臺關 第一章 不打無準備之仗——電話銷售前的細節準備
細節1.提前做好工作計劃
細節2.制訂具有可行性的工作目標
細節3.熟知所售產品的相關知識
細節4.養成隨時對客戶資料進行準確細分的習慣
細節5.做好重要的分類
細節6.在打電話前準備一份備忘錄
細節7.介紹產品時要先自我介紹
細節8.用聲音提高你的吸引力
第二章 做個通關高手——運用細節突破客戶防火墻
細節1.解除接線人員戒心的技巧
細節2.必要時擺擺高姿態
細節3.突出事情的重大意義，促使前臺盡快轉接
細節4.巧妙利用“回電”促成交易
細節5.適當贊美，打通前臺關
細節6.適時沉默給對方不容置疑的印象
細節7.給目標聯系人發短信
第三章 打出真誠這張牌——首次溝通中的信任密碼
細節1.讓客戶覺得被十分地尊重
細節2.通話語言要通俗易懂
細節3.讓客戶聽出你的真誠
細節4.思路清晰更容易贏得對方的信賴
細節5.對客戶的應答要一致
細節6.配合客戶的性格，肯定對方
細節7.熟人引薦，容易消除客戶隔膜
第四章 “約”到點子上——如何邀約成功率最高
細節1.真誠邀約，絕不可卑躬屈膝
細節2.輕描淡寫地提出邀約請求
細節3.富有創意的語言可以使客戶愿意交談下去
細節4.邀約時，要引導客戶一直說“是”
細節5.運用“二選一”法同客戶約定見面時間
細節6.主動約定拜訪時間
細節7.利用“臺階”掌握通話控制權
細節8.為了順利約談，要會做點“局”
第五章 拿產品說事兒——讓產品在客戶眼中“亮”起來
細節1.怎樣吸引客戶聽你推介產品
細節2.借鑒N-FAB-E推銷模式
細節3.從客戶需求出發，以客戶為中心介紹產品
細節4.推介產品一定要找到其獨特賣點
細節5.了解客戶要得到的利益
細節6.凸顯產品的獨有商業價值
細節7.推薦產品時，讓客戶三選一
細節8.與客戶談論競爭對手的技巧
細節9.推介產品的關鍵技巧
第六章 善聽好問——挖掘和引導客戶的心理需求
細節1.學會用正確的方式提問
細節2.持續不斷、深入地挖掘客戶需求
細節3.讓客戶沒機會說“不需要”
細節4.通過高質量的提問來引導客戶說出自己的需求
細節5.重復客戶的特定需求，以強化其意識
細節6.用敏感問題吸引客戶的注意力
細節7.有效調節客戶的購買動機
細節8.用心傾聽客戶講話并及時反饋
第七章 化異議為轉機——客戶的異議中暗藏商機
細節1.對于客戶的反對意見應做好預防工作
細節2.當客戶有異議時要找準原因
細節3.讓客戶提出的反對意見恰恰成為賣點
細節4.對客戶非真實的反對意見要從側面處理
細節5.對客戶的真實反對意見要正面處理
細節6.客戶找理由推托時怎么辦
細節7.解決客戶異議的六大技巧
第八章 摸透議價心理——利用細節掌握價格主動權
細節1.謹慎報價避免敏感問題出現
細節2.讓價不必一步到位
細節3.拍板人討價還價時不能一味讓步
細節4.用產品的使用時間來淡化高價位
細節5.討價還價時，好處做加法，價格做除法
細節6.不降價也讓客戶得優惠
細節7.雙贏才能贏永久
第九章 及時跟進通話——有效推進簽單的細節
細節1.巧妙識別客戶的購買信號
細節2.對客戶要及時跟進
細節3.如何打跟進電話
細節4.對客戶的跟進策略要因人而異
細節5.短信、郵件巧聯系
細節6.電話跟進頻率要有度
第十章 推客戶一把——快速達成交易的細節技巧
細節1.替客戶算賬，幫客戶意識到拖延的危害性
細節2.幫客戶分析潛在問題的危害性，促成交易
細節3.用“最后期限”策略，讓客戶快速簽單
細節4.“直接詢問成交”法，幫你與客戶快速簽單
細節5.通過“假定成交”法，令客戶快速簽單
細節6.“小點成交”法，促成客戶快速簽單
細節7.用“交叉銷售”法，讓客戶快速簽單
細節8.“向上銷售”法，讓客戶快速簽單
細節9.掌握關鍵促成句式使用技巧，促使客戶快速簽單
第十一章 掌控情緒和火候——處理客戶投訴著眼于細節
細節1.處理客戶投訴的程序
細節2.處理抱怨的7個關鍵點
細節3.補救的最佳時間是24小時內
細節4.對客戶的批評要虛心接受
細節5.要多尊重少辯解
細節6.耐心應對暴跳如雷的投訴者
第十二章 接聽的秘密——抓住送上門來的機會
細節1.有條不紊，遵循接聽電話的流程
細節2.掌握接聽電話的技巧
細節3.深度發掘來電客戶的需求
細節4.設法了解來電客戶的更多情況
細節5.轉接電話也要問清對方的聯系方式
細節6.利用網絡搜索客戶的相關信息
第十三章 潤物細無聲——悉心維護“打”出來的交情
細節1.把你的名字滲透到客戶的生活當中
細節2.消除成交后客戶存在的消極情緒
細節3.售后一定要適時回訪
細節4.妥善維護與老客戶之間的關系
細節5.與核心客戶建立長期有效的聯系
細節6.讓客戶感動的個性化服務技巧
細節7.獲得客戶主動轉介紹的技巧
細節8.強化情感聯系的關鍵點

细节6. 配合客户的性格，肯定对方
销售人员采用配合客户性格模式的方法，使客户觉得自己和他是相类似的人，视销售人员如朋友一般，这样就可以成功地进入客户的频道、成功地进入客户的心理世界，从而建立良好的关系。
虽然配合客户的一言一行可能会让销售人员感到有些不习惯，但是正所谓“到什么山上唱什么歌”，既然我们决定要从事销售这一行，就理应学会变通。我们要客户掏腰包，难道还要让客户学会变通来适应我们不成？这显然也是不现实的。
配合客户的性格模式是对客户的一种尊重、关怀，它代表销售人员的一种包容、付出，代表电话销售人员愿意站在客户的角度上去看问题，而不是站在自己的角度上看问题。
当你成功地配合客户性格模式一段时间之后，就会发现自己有着莫名的影响力，对方也会不由自主地配合你的性格模式。你已经可以引导客户朝着某个正确的方向前进，这就是配合的作用。
一般来说，我们可以将人的性格模式分为视觉型、听觉型和感觉型三种。
视觉型的人偏重于使用眼睛来接收各种外界信息，是以看到的画面来进行理解的。因为眼睛看的速度非常快，所以在形容自己看到的各种信息时，视觉型的人说话的速度就会非常快，而且声音也会比较大，总怕别人听不清楚。同时为了方便别人理解，视觉型的人还会使用动作来配合，肢体语言很丰富，属于那种比较容易激动的人。
听觉型的人主要以听到的语言和声音来作为判断理解外界信息的工具，不过因为听的速度总没有看的速度那么快，也没有眼睛来得那么直观，因此听觉型的人说话速度会比较适中。为了方便自己和他人理解，听觉型的人表达某种观点的时候，也比较具有条理性。同时为了配合说话时候的不同含义，听觉型的人的声音显得比较抑扬顿挫，声音变化比较丰富。
感觉型的人则和上面两种类型完全不同，这种类型的人主要是以自己的感受来理解外界信息。因为要产生内心的感受，就需要有一定的时间去亲身体验或思考，所以感觉型的人说话速度会比较慢。同时因为要配合其脑中的思考逻辑，所以讲话的时候停顿也比较多，有时候甚至有点吞吞吐吐的感觉，声音也会比较低沉，显得好像有气无力，做起事情来小心翼翼，特别谨慎，为人很沉稳。
在现实生活中，视觉型的人可能会表现得像一个感觉型的人那样，好像不苟言笑、十分稳重，这与其本来面目相去甚远。
在面对面的交流过程中，客户会将自己，尤其是自己的表情、动作隐藏起来。但是在电话沟通过程中，由于客户本身认为自己处于一种较高身份的位置，不觉得需要对电话另外一端的人进行伪装，而且声音的伪装本身就比表情的伪装要难得多，所以电话销售比面对面销售更加容易判断出客户的真实性格。
在客户讲完第一句话之后，销售人员就应该通过声音迅速判断出对方的性格模式。例如，电话销售人员问客户“早上好，丁经理，现在接电话方便吗？”客户回答：“方便，方便，您是哪位？”这时候，我们就可以通过对方的说话速度了解到对方的性格模式，然后马上调整自己的说话方式来配合对方，而这仅仅发生在短短的几秒钟内。
在配合客户性格模式的时候，电话销售人员需要掌握以下配合的原则和技巧。
1.配合客户的说话速度
不同性格模式的人有不同的说话速度，视觉型客户的讲话速度比较快，销售人员讲话速度也应该比较快；感觉型客户的说话速度就慢许多，销售人员的说话速度也就应该随之放慢。
举个例子来说，如果你是一位视觉型的电话销售人员，今天却遇上一位感觉型的客户。你激动万分，以飞快的速度和他讲话，告诉客户你的产品的优点在哪里。只怕你讲完之后，客户连听都没有听懂你在讲什么，哪里还能够跟得上你的讲话速度。因此，你必须和你的客户一样，放慢自己的说话速度，慢慢来。虽然这样会让你有一种觉得自己晕晕乎乎的感觉，但是客户却听得很舒服，有遇到了知音的感觉。
相反，如果你是一位感觉型的电话销售人员，今天却遇上一位视觉型的客户，你用一种慢悠悠的速度和客户沟通，还时不时停顿一下，只怕那位视觉型客户会很着急，沟通效果自然也不会好到哪里去。
2.配合客户说话使用的语言
当客户理解了某种信息或者想要表达某种观点的时候，必须通过语言进行解码，将自己的想法表达出来，客户所使用的语言是由不同的文字所组成的。对于视觉型、听觉型或者感觉型的客户来讲，不同类型的客户都有属于自己的不同说话方式和常用语言。电话销售人员要学会模仿和使用客户喜欢使用的语言，这样对方就很容易理解你想要表达的正确含义了。
视觉型客户偏重于使用类似于与“视”有关的语言文字，如“看看”、“浏览”、“注意” 、“清楚”、“漂亮”、“活泼”、“角度”、“坦率”、“动人”、“展示”、“外观”、“想象”、“出现”、“描绘”、“前景”、“明白”和“焦点”等。下面这句话就是针对视觉型的客户应该使用的语言和说话方式。
“您可以看看这封计划书，它上面已经描绘了所有应该注意的细节，你还有什么不清楚的地方吗？”
听觉型客户的语言当然是和听有关的，如“听到”、 共鸣”、“询问”、“意见”、“ “逐字逐句”、“叙述”、“单调”、“讨论”、“说说看”、 “口气”和“安静”等，就像下面这句话。
“您先分析一下，然后我听听您的宝贵意见，再就共同关心的问题讨论一番。”
感觉型客户的语言则是和感觉有关的，如“觉得”、“体谅”、“掌握”、“感受”、“抚摸”、“忍受”、“严重”、“生硬”、“痛苦”和“开心”等，就像下面这句话。
“您觉得这封计划书抓住重点没有，如果有您感觉不舒服的地方，请多包涵。”
如果与客户所使用的语言文字差别太大，就会出现一种好像“鸡同鸭讲“的现象，你“看不到”客户的“形象”在哪里，客户也“感觉”不到你的“专业性”和“诚意”。
除此之外，电话销售人员还要仔细听出客户经常使用的口头禅和常用术语，并将这些口头禅和常用术语加在你的语言之中，客户就会感觉到很舒服、很亲切。
有这样一位电话销售人员，可以讲十几种方言，如湖北话、四川话、河南话等。因为他的客户是针对全国各地的朋友，所以每当他打电话到不同的省市区，都会使用当地的方言和客户沟通。“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，客户就会油然而生一种亲切感，也难怪他的业绩会那么出色。
3.配合客户的情绪
许多电话销售人员都知道，打电话的时候要有一种兴奋感，要将自己的情绪保持在巅峰状态。但是有的时候为什么效果不是很好呢？关键就在于客户并不是每时每刻都和你一样的。
当我们打电话给客户的时候，说不定客户正在为一件很麻烦的事情烦恼。有时候你如果很兴奋地和他沟通，效果就不会很好。
因此，在电话沟通的最初时刻，销售人员可以保持兴奋与热情的情绪，因为这样可以激励自己和感染客户。但是当电话接通、正式开始沟通之后，销售人员就要设身处地地站在客户的角度，从声音中揣摩客户的情绪，分析客户的感情，然后再根据客户的情绪和他沟通。
当客户很快乐的时候，我们要和客户一样表现得很快乐，为他感到开心和自豪；当客户感到迷茫和困惑的时候，我们也要表达出我们真诚的同情之心。
4.配合客户的喜好
自古以来，中国的人际关系大师都有谁？对于这个问题，大家可能有许多不同的答案。但是我个人认为，和坤肯定是一位够资格的候选人。对于和坤来讲，乾隆皇帝就是他的大客户，他必须和乾隆皇帝建立一种信任、和谐的关系。最后和坤不仅做到了，而且还做得非常好，以至于前无古人、后无来者。
在沟通过程中，客户会有意无意地透露自己的一些喜好，可能是对人，也可能是对事，但不管是对人还是对事，电话销售人员在绝大多数情况下都应该表明自己原来也是有共同的看法和喜好的。大家有了共同点，就有了话题，就等于找到了一个突破口，就可以顺着这个突破口前进，自然很快就可以敲开客户的心门了。
要打动人心，就要谈对方喜好的话题，投其所好。如果能够做到这一点，销售的大门将永远为你敞开着。
要想成为优秀的电话销售人员，就要成为自己工作上的专家、爱好上的杂家。客户说他昨天去钓过鱼，你也要学习一些钓鱼的基本知识。但是千万不要成为一个钓鱼专家，成为客户喜好上的专家是有风险的，你只需要成为一个“好学生”就可以了。
做一个好的电话销售人员，要“十八班武艺，样样俱全”，但不需要精通。这样，你才能成功地配合客户的心头所好，才能抓住客户内心的“热键”。

……