說明力和解決力：快速學會動員上司與部屬最強的2大能力

快速學會工作能幹的人
必定擁有的兩大技巧！

你是否曾有過以下的想法呢？

1.希望更精準地傳達自己的意思。
2.想要快速學會有助於解決問題的思考方法。

每天在工作上一定會向某人「說明」些什麼。對方可能是上司、同事、部屬、客戶，或是向群體的觀眾做簡報、對顧客提案交涉、處理客訴問題等等。本書將介紹在工作與人生各種情況上可以派上用場的溝通技巧，逐一詳加解說，如何把自己想拜託別人的事或意見、主張以「清楚好懂」的方式傳達給對方的技巧、依你的目的操縱對方的交涉技巧，甚至是透過談話讓對方對自己產生好感或信賴的訣竅。
而在商務場合上，最有價值、最搶手的人是具有「問題解決力」的人。這種人不是只擁有解決問題的能力，還能夠「不再重蹈覆轍」、「克服重重問題」。其實只要能學會找出「真正的問題」的方法，就算出現了新的問題，你也可以不用慌張。本書也會告訴你如何正確分析問題，找到問題的癥結，擬訂有效的解決對策。

只要掌握「說明力」和「解決力」，必能可以將自己的意圖能順利傳達給對方、以更好的口才說服對方；在職場上遇到各種問題時，也一定能發揮強大威力讓你遊刃有餘，讓工作夥伴對你刮目相看。


本書集結了「說明力」和「問題解決力」的各種實用技巧。
只要閱讀本書，就能有效率地學會這兩項能力，也一定會立刻顯現在你的工作成果上。
本書的第一部是「說明力」篇，介紹向上司說明時的訣竅及製作簡報或文書、寫郵件的技巧、交涉術，還有能獲得他人信賴的說話法等強力技術，讓你成為說明高手。
對於每天在職場上或與客戶的溝通感到障礙的人或常被別人說「不知道你說話的重點是什麼」的人、想要擁有受人歡迎的說話術的人，本章提供了許多有用的資訊。
第二部是「解決力」篇，介紹許多思考技術做為因應每天發生在工作或生活中各種問題的武器，如邏輯思考、發現問題的方法、架構分析法、面對障礙的處理法等。
當「問題」發生時，該如何思考什麼、怎麼解決？在這個章節都會有詳盡的解說，讓你學會這個思考過程並運用自如。
本書每個主題都盡可能簡單扼要地說明，讓每一個主題以兩頁的篇幅呈現，各章的結尾還附上「驗收小測驗」單元，以供讀者複習各章內容。


推薦人
莊淑芬 奧美集團大中華區 副董事長
邱奕嘉 政治大學經營管理學程(EMBA)執行長
許書揚 經緯智庫暨保聖那管理顧問公司台灣分公司總經理
邱文仁 職場專家
江美儀 台北市專業秘書暨行政人員協會理事長

作者簡介
知的習慣探求舎
以時間管理、資訊管理為首，重新規劃並檢驗平日工作的方法、技術與小撇步，為提供讓任何人都能學得會的技能所組成的團體。宗旨是希望作為領門人介紹最新的商務技巧與知識，活躍於業界，著有《快速學會職場上最重要的2大能力 速度力和整理力》等。

譯者簡介
陳佩君
輔仁大學日本語文學系、淡江大學日本研究所畢業，另譯有《快速學會職場上最重要的2大能力 速度力和整理力》、《快速學會成功人士必備的2大能力 操縱力和夢想力》等。

【推薦序】將才的育成就從培養說明力與解決力開始／許書揚
在商業世界裡，說明力往往代表一個人的邏輯能力，解決力則代表一個人洞悉事物本質的能力及執行力。良好的說明力能將複雜的問題簡單化，將自己的想法完美的傳達给聽者，而解決力是能否解決問題的關鍵因子，換句話說，有好的說明力，卻沒有解決力，只能成為一位演說家；有解決力卻沒有說明力則事倍功半，徒增彼此間的溝通成本，兩者兼具則可謂之「將才」。
筆者從事二十餘年的人資生涯中，見過的面試者不知凡幾，兩者兼具的人選終將成為各企業間的搶手人才，許多人認為這樣的能力是天生的，但本書的出現，明確說明依循模式加以訓練是可以提升說明力及解決力的。過往台灣的教育著重於知識的教導與學習，不論在說明力或解決力上皆著墨甚少，近年來透過翻轉教育，讓小朋友除了課堂的學習外，更要分享自己的想法給他人，就是這類能力的培養。
當問題被洞悉後，後續的執行力就成為重要的要素，坐而言不如起而行，透過書中所述的PDCA循環（目標管理循環，或稱戴明循環）能有效地了解執行的成效並且修正後再次執行。這讓我想到今年適逢保聖那集團成立四十週年，南部靖之代表就明確表達了保聖那集團的使命＝「解決社會問題」。除了了解社會問題外，保聖那集團更積極想解決社會問題，因此提出了許多的改善方案：包括在家工作、看護服務、公司內育幼園等等，期望能夠讓想工作的人可在安心的情況和環境下貢獻所學所長。
我們都不是完美的人，透過說明力與解決力的提升，能讓我們在社會上成為對社會更有貢獻的人，這樣社會必定能更加祥和與進步。
（本文作者為經緯智庫暨保聖那管理顧問公司台灣分公司總經理）

【推薦序】想成為職場紅人，就得先掌握「說明力」和「解決力」！／邱文仁
在職場多年，我深深體會到，能夠「把話好好說清楚」是多麼重要的事情。職場最重要的就是「溝通」，不管身為上司或是部屬，能把事情好好說明清楚，不管是用說的、用寫的、用excel、用圖表輔助等；是公開表達或是私下交流；是用打電話還是手機通訊軟體等樣樣都是溝通必備的技術。
身為上司，由於肩負領導責任，把意思表明清楚，是很重要的。我往往看到主管們因為壓力大或是沒有耐性，把事情草草交代，以致於結果荒腔走板，還怪部屬能力不夠。其實，這樣不但無法得到部屬的敬重，更對事情的推進毫無幫助，最後影響到整體的績效表現！
部屬也一樣，即使非常努力，如果無法充分表現自己的想法及意見，努力也不會被聽見或看見！甚至，在這個競爭的社會中，想要出人頭地，表達能力是最重要的工具！我也經常建議年輕人，在企業中，絕對要把握「公開發言」的機會，如何有條不紊地把自己的意見充分表達是讓長官看到自己能力最好的方法。「公開發言」要怎樣才能進步呢？我認為「練習」是個好方法。
說到「問題解決力」，在職場上更是每天都在學習的。老闆最怕「一直丟問題」的人。老闆要的，是能「解決問題」的人（否則他為何要僱用你呢？）。
談到「解決問題」，最重要是邏輯思考的能力。透過邏輯思考，能判斷出問題的根源在哪裡？找到解決問題的幾種方法？及所需要的資源為何︙︙？讓老闆覺得你是一個在幫忙而非找麻煩的人！當然，適時的求助也是一種「解決問題」的方法，不過，在求助前，先想想這件事問題在哪裡？自己有沒有辦法可以解決，或是少了哪些資源呢? 隨著工作經驗的磨練及人脈的增加，「解決問題」的能力一定會與日俱增！
《快速學會動員上司與部屬最強的2大能力 說明力和解決力》一書提供了很多實用的資訊，可以用以增強自己說話的重點、引發他人的信賴感；並學會面對障礙時的種種處理技巧等。只要掌握「說明力」和「解決力」，就能讓自己更能取信於對方，讓事情順利；在職場上遇到各種問題時，也一定能發揮能力克服困難，讓大家肯定你的專業表現：那麼，你也就邁向職場紅人之路了!
（本文作者為職場專家）

推薦序 將才的育成就從培養說明力與解決力開始 許書揚
推薦序 想成為職場紅人，就得先掌握「說明力」和「解決力」！ 邱文仁
前言

第1部 [說明力]篇
第1章 向上司或客戶說明──此時此刻開始口才就變好
愈是長篇大論愈是難懂，重要的事在一分鐘內說完
以標題吸引對方，「抓住人心」的說話技巧
從結論說起，忘了「起承轉合」吧
接續詞太多反而難懂，要以邏輯連接短句
勿使用「可是」、「不過」等的消極語彙
不要只在自己擅長的領域，而要跨入對方的競技場上說明
電子郵件以「過去、現在、未來」的順序書寫就會清楚明瞭
總結文章時，加上「編號」的技巧
想找忙碌的上司商量，開口的方式有訣竅
★驗收小測驗

第2章 「清楚好懂」的訣竅──精準傳達給群體的技術
清楚易懂的說明，應把資訊轉化成「對方可利用」的形式
在彙整說明的時候，要想起倒三角形的原則
說明可能拖長時，中間要穿插「歸納」和「比喻」
簡報的圖不需要長文說明，多活用簡潔的話語和箭頭
讓聽眾不禁入迷的「揭曉答案」法
不要二或是四，徹底活用「三的魔法」
具體說明之後，以「抽象的事」來畫龍點睛
大致可以理解的說明好過鉅細靡遺的解說
★驗收小測驗

第3章 讓對方向你說「Yes！」──心想事成的交涉術
是否確實向對方提出美好的未來？
「擅長聆聽的人」比「擅長說話的人」業績更好
讓對方心情好的「發問」技巧
以封閉式問題來誘導對方朝你希望的方向行動
把工作委請別人代勞且能激發對方的技巧
學會心理操縱的話術，讓對方自然而然說「Yes」
出示自己的弱點，就容易建立信賴關係
依對象改變說明的風格，四種類型的說服法
勿使用模稜兩可的話語，提出具體的數字說服對方
★驗收小測驗

第4章　說話高手的絕招──吸引對方，獲得信賴
確實提出好處，對方就會敞開心房
希望闖關成功時，採用「Yes‧But法」
練習把昨天看的連續劇說得生動，感動的情節和角色的觀點是關鍵
「意外」、「同感」、「輕聲」，以說話術吸引人的技巧
讓部屬有工作幹勁的「稱讚法」與「斥責法」
初次見面的絕佳話題「喜歡的事物」與「不擅長的領域」
傳達不順暢的原因出在已知資訊與未知資訊的彙整
模仿對方使用的話語就會產生信賴關係
★驗收小測驗

第5章　受人歡迎的談話術──說話方式、眼神交流、語氣等
多以正面的語法表達，就能提升別人的好感
「先下手為強的體貼」可讓團隊的士氣大振
學會在最初三秒就給人好印象的表情和態度
清楚易懂的說明，眼神交流成利器
注意母音與句尾，以響亮的聲音說話
附和的方式更升級，引導對方說出真心話
稱呼對方的名字可快速增加親密感
聽取商量時努力做個好聽眾，間接表達建議
拒絕時的對話考驗你的說明力
★驗收小測驗

第２部 [解決力]篇

第6章　入門！解決力──解決力正是成功的關鍵
學會解決力，人生和工作都順利
真正能解決問題的知識是可應用的萬能鑰匙
「根本的問題是這個！」發現問題的三步驟
一層一層往下探究，追查本質的原因
遵守MECE的原則，進行沒有「遺漏」和「重複」的分析
有了頭緒之後，以假說和驗證解決問題
利用「矩陣圖」找出實際的解決辦法
重複PDCA循環提高生產力
★驗收小測驗

第7章　思考力──學會邏輯思考的技術
「問題」就是現狀與理想之間的差距
改進問題要消除差距、精進問題要更進化
利用TOYOTA的「連問五次為什麼」，尋找解決問題的線索
從常識和經驗跳脫出來，一切歸零思考
靈活運用箭頭，就能成為邏輯思考的高手
利用金字塔構造，進行由下而上的檢討
多運用圖表，把邏輯視覺化
目標要以現在式寫在紙上，往回推算出「現在該做的事」
★驗收小測驗

第8章　發現力──發現藏在現象內部的本質
以擴散思考發想點子、以收束思考彙整結論
卸除有色眼鏡，捨棄先入為主的想法
資訊歸檔在腦內的分類箱
以假說解讀現象，看見隱藏的本質
「現在正流行這個」照單全收可能會失敗
有效率地區分報紙和網路資訊
想要掌握公司的營運狀態，讀決算書表是捷徑
解決問題與思考停滯的發問
★驗收小測驗

第9章　分析力──善加利用商學理論
如何運用強項和弱點？以ＳＷＯＴ分析擬定策略
「第五個P」正是致勝策略的關鍵
尋找「落水狗」和「問題兒童」，以PPM決定資源的最佳分配
「需求五層次」提示如何發揮團隊最大力量的方法
以ABC分析增進效率，以「2：8法則」提升目標
商品為何賣不出去？試著思考AIDMA法則
跟隨了沒有解決力的上司，該怎麼辦？
了解變動費用和固定費用，提出能創造利益的具體策略
解決問題遇到瓶頸，就發電子郵件給自己
★驗收小測驗

第10章　解決力──學會克服障礙的有效方法
利用波特三策略，尋找能贏過其他公司的方法
能提升智慧生產力的自由聯想法訓練
截止日不再是重擔，管理期限的技巧
惹對方生氣時，道歉的兩大原則
客訴是解決問題的機會，要積極應對處理
「沒有時間」的問題，以程序力、選擇與集中來解決
主持人能夠提升會議的智慧生產力
解決問題是沒有終點的旅程，睡前要重新調整心情
★驗收小測驗

參考文獻

培養「說明力」成為受信賴的人！
每天，你在工作上一定會向某人「說明」些什麼。對方可能是上司、同事、部屬、客戶，或是向群體的觀眾做簡報、對顧客提案交涉、向初次見面的人致意、處理客訴問題等。
第一部「說明力」篇，將介紹在工作與人生各種情況上可以派上用場的溝通技巧。
接下來會逐一詳加解說，如何把自己想拜託別人的事或意見、主張以「清楚好懂」的方式傳達給對方的技巧、依你的目的操縱對方的交涉技巧，甚至是透過談話讓對方對自己產生好感或信賴的訣竅。
你是否曾被人說過， 你的說明「沒有結論」 、「拖泥帶水」、「艱澀難懂」、「無聊」呢？如果你正在尋找讓自己的意圖能順利傳達給對方、以更好的口才說服對方、在愉快的氣氛中進行談判的方法，一定能在本書中找到想要的答案。
從明天起，你的上司、顧客、部屬和朋友一定都會對你的表現有不同的反應。

第1部 第1章
向上司或客戶說明 ~此刻開始口才就變好~

愈是長篇大論愈是難懂，
重要的事在一分鐘內說完

明明花費了時間努力說明，上司卻不理解自己的意思。這種時候，首先該思考的是「愈是長篇大論愈是難懂」這個原則。
打個比方，自己現在手邊的工作遲遲沒有進展，三天後期限將至，憑一己之力實在無法應付，所以希望借調B組的人手。像這種情形，最要不得的是以下的說話方式。
「期限就快到了，現在我手上還有其他工作，總之就是很忙，沒辦法做那個專案，所以想跟上司商量，好比說請B組的人……」
自己想說的事沒有傳達給上司的原因很明白，因為說話拖泥帶水，上司不清楚重點是什麼。
這種說話方式恐怕只會換得上司一句「再加油」的激勵話吧。
如果想要確實傳達出自己想說的意思，就要記住說話要儘量簡短，就算長也要在「一分鐘內說完」。為此，選出一個想說的重點很重要。
這裡最大的重點是要求協助的「請求」。但常見的典型案例是先陳述各種理由。一般認為愈多資訊量，愈能讓對方理解，不過其實恰恰相反，提供的資訊愈多， 對方愈是不明瞭。開門見山地說「有件事想拜託您」，接著請求增加人手，再說出理由。尤其是會對其他人帶來負擔的要求，愈是直接簡短地說出來，愈是重要。

以標題吸引對方，
「抓住人心」的說話技巧

最初抓住對方的心的一句話，會成為增加說服力的強大武器。顧名思義，這就是「抓住人心」的說話技巧。
這個技巧尤其在向多數人做簡報或要向顧客提出困難的提案、可能很花時間的時候，愈是能發揮威力。
對聽者來說，可能要花時間討論很久的時候，不會從一開始就注意聽的態勢。說話的人也往往認為聽眾慢慢跟上自己的腳步就好，不過這樣的認知是很大的錯誤。
諧星從表演一開始就試圖抓到觀眾的笑點，就是因為知道半途才要掌握觀眾的心有多困難。因此，要在開頭出示具有衝擊力的標題文宣，吸引人到講者的世界裡。
例如，這樣開頭的話如何呢？
「有個方法可以把價格降到十分之一。」這時，聽者會覺得「你在說什麼傻話」、「真的嗎」，而從一開始就對該話題抱持興趣。
這個「抓住人心」技巧就如同「誘餌」 。就算是其他公司的傳奇成功案例、難以實現的理想或有可能成真的話題等都無妨。總之只要是「能吸引聽者進入到自己的世界」的事都可以。
重要的是，以此提示話題的內容或方向，傳達出「接下來要說很有意思的事」的決心。
透過「抓住人心」的話語，把這一點明白地表現出來是首要之務。

從結論說起，
忘了「起承轉合」吧！

能說服對方的說明不需要「起承轉合」的原則。在開頭先說出「抓住人心」的話，就是為了吸引聽者的注意。同樣的，要盡可能在話題的前階段陳述「結論」，讓對方和自己的說明得以「同步」。
說話的正統程序是，從引言開始說起，半途製造高潮，最後到結論的「起承轉合」。據說按順序、照邏輯進行就容易把想說的話組合起來。
不過，在講求精簡和速度的商務會談上，開門見山地先敘述結論才是正確做法。從序論開始論證，直到導出結論的說話方式在演講或發表會上或許還適用，但若在迫切想要說服對方的情形，這樣會讓對方感到不耐煩。
「我先從結論開始說起」、「理由有三」。
先說明「已有結論」，隨即切入該結論的原因，再由此逐步鞏固結論的說法為佳。
但是，這種說明的方法並非適用於所有場合。比方說在突然被要求提出意見或自己對該結論沒有多大信心的情形。
這種時候，不能一開始就逞強提出結論。要是結論有牽強之處，陳述的邏輯就會出現矛盾，招致混亂。遇到這種情形時，要不明確敘述現階段自己的結論，不然就先說結論是「還沒得出結論」，這點也很重要。

接續詞太多反而難懂，
要以邏輯連接短句

拖泥帶水的長文或標題會令人難懂。不僅如此，長文還容易產生各種問題。
首先，如果使用很多如「然後……」、「不過……」這類的接續詞來連接話語，會失去輕快的節奏感。想要說服對方的時候，多說以句點（。）結束的短句，能讓整體出現節奏感，聽者也好懂。
其次是，長文中大多含有數個主詞和受詞，難以用邏輯連接起來，而缺乏邏輯的話當然難懂。
本來日語就是一種要聽到最後才能確定是肯定句還是否定句的語言。聽者不能忘了最初的主詞，直到聽完最後一句話才能理解完整的語意。也就是說，話語愈長，愈需要集中精神聆聽。相反地，不給聽者造成負擔的說明就是好說明。
想要增加說服力，就要極力減少使用接續詞。所謂「一句短文」是指一個主詞和受詞就能結束的句子。說話時就把短句組合起來，準確傳達給對方。
雖然我們很容易脫口而出「所以」、「然後」這些接續詞，其實就算每個句子很短，只要以邏輯連接就不會聽起來不自然。
如果有哪裡聽起來奇怪的話，那就表示其中缺乏邏輯性，要重新檢討整體的主旨和用語。組合短句來說話，同時也是訓練自己的發言更具有邏輯思考能力。

想找忙碌的上司商量，
開口的方式有訣竅

有時有事想找上司商量，可是上司看起來忙得分身乏術，總覺得難以開口，不知道該如何說起才好。你是否也曾有過這樣的經驗呢？
自己本身認為有重要的事要向上司報告，但上司自然不會把你的事當成最優先。因為職位愈高，在很多場面都伴隨著責任，老被工作追著跑，若是突然被部屬叫住，話說得沒完沒了的話，只會當作是困擾。
你該做的事首先是讓對方進入傾聽的態勢。重點是，向對方傳達出自己有「重要且簡短」的事要說。
「關於……有事想商量，有三個問題點，只要五分鐘就好，可以請您撥冗一下嗎？」
像這樣，上司即可以五分鐘的時間為前提，處理接下來的事。另外，明白談話的內容只有三項，心情上比較沒有傾聽的負擔。只要知道了這個話題具體上要對上司做出什麼「請求」，對方也比較願意「聽你說」。
需要上司做重要決斷或為自己的失誤道歉、請求協助等具有明確主題的時候，必須先讓對方知道談話的內容。
「關於……的事，我想要道歉」、「……的事，希望請求協助」要像這樣單刀直入地說出自己的心情，才能踏入對方的心房。


第2部 第6章
入門！解決力~解決力正是成功的關鍵~

學會解決力，
人生和工作都順利

當人生或工作遭遇重大問題的時候，有人能克服難關持續前進，有人則會因挫折而一蹶不振。這兩種人之間到底有何差異呢？
問題出在一蹶不振的人大多可分成三種類型：①認為自己無法改變現況而放棄、逃避。②抱怨對現狀的不滿或批評，挑剔原因，怨天尤人。③認為自己或團隊的努力不夠，而橫衝
直撞試圖想要跨越困難。
無法克服問題的人常有的共通點是，對同樣的問題不斷重蹈覆轍，每次都半途而廢。雖然懷有解決問題的心情，卻不知道該怎麼做，一直解決不了問題而陷入重複同樣情況的惡性循環之中。
那麼，能夠克服問題的人究竟是什麼樣的人呢？
這種人不會重複同樣的錯誤。為何可以做到這一點，是因為他們知道為什麼會發生問題，即「問題的本質」，而且也知道「解決問題的方法」。
解決問題自有方法，絕非難如登天。了解問題出在哪裡，從根本解決問題，不需要什麼特別的技術，是一般人都「學得會的知識」。
只要擁有解決問題的技術，原本停滯不前的人生或工作便能重新跨出第一步，迎向新的挑戰。

真正能解決問題的知識
是可應用的萬能鑰匙

一般人會重複犯同樣的錯誤，是因為沒有找到真正解決問題的方法，而採取了假的解決行動。人的記憶深深刻畫著過去的成功經驗，因而常常不經意地依照過去的經驗、無法向人解釋的直覺；若是專門領域，就採用自己擅長的技術來試著解決問題。
不管工作或人生都會面臨到各種問題，即使解決了問題，也可能只是方法剛好適合那時的情形，恰巧解決而已。不過，只要那個方法曾經奏效，就會認為它就是最佳的解決法。
為了真正解決問題，重要的是具備「為解決問題的想法和方法」。這些想法和方法能探索問題的本質，組合解決辦法的過程，能普遍應用於各種問題，也就是真正的問題解決法。
好比說，有人雖然能解決自己擅長的領域或專業的事情，但其他領域或未知的問題就束手無策了。
真正工作幹練的人，擁有解決問題的知識，不管發生什麼問題，都能迅速因應。這種人還能以清楚易懂的方法向別人說明問題的本質，甚至與團隊共享解決的方法。
只要學會真正解決問題的技巧，不論發生什麼問題都無須驚慌。就算在過程中進行得不順利，但因為明白解決的程序，在半途也能修正並導向正確的解決方法。

有了頭緒之後，
以假說和驗證解決問題

利用樹狀圖進行縝密的邏輯思考時，通常要花很多時間才能到達問題的本質。這種時候可以設定「假設的結論」，由此開始著手也有效果，稱為「假說思考」。
如果太追求完美，得到的結論可能花費太多時間。雖然為了得出結論，需要驗證來判斷是否正確，但若是太講求完美，也許要很久才能得到結論，也延遲了下決斷的時機。這樣該做的事變多，作業效率變差可能會陷入惡性循環之中。
如果對問題有了七、八成的掌握，就可以先設定假說，開始朝解決問題的程序前進比較好。「假說思考」就是設定假說後迅速進行驗證，若發現不正確，就立即予以修正。
關於假說的驗證，向客人進行問卷調查傾聽他們真實的意見也很有效。採用各種意見來測試假說，不要拘泥於最初的假說，修正後再設定新假說，重新驗證。
以「新開的拉麵店來客數稀少」這個主題來思考，或許能夠設定出「因為店面陳設讓女性顧客卻步」的假說。
假定這就是「問題的本質」，進行解決的程序，請上門的客人做問卷調查或直接向客人詢問，檢驗是否真的讓女性感覺卻步。只要持續這樣驗證，就能逐漸發現「來客稀少」的真正問題了。