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全日空工作法(全二冊)（簡體書）
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《全日空工作法 : ANA的口頭禪》內容簡介：ANA的口頭禪是改善工作成果的“制度”寶庫。
“自己之外所有人都是客人。”“失誤時應該感到高興。”ANA裏連續工作20年以上的機長、空姐、維修員不斷重複的口頭禪是團隊出成果的方法。
Chapter1 ANA員工的口頭禪是“那個，沒問題嗎？”Chapter2 ANA的員工無論何時何地都在“閒聊”Chapter3 ANA的員工不斷活用“失敗”Chapter4 ANA的員工不在意“個人好惡”Chapter5 ANA的員工會貫徹“基礎”Chapter6 ANA的員工認為自己之外的人都是“客人《全日空工作法 2： ANA的關懷法則》內容簡介：全日空所做的就是一切以乘客滿意為目標，比如說，“要像對待珍寶一樣對待乘客的行李”“讓乘客們由滿意到更加滿意”一切從顧客的角度看問題，把對顧客的關懷落實到日常工作的每一個環節。
那麼，他們又是怎麼運作而實現這些目標的呢？本書從服務理念、服務方式方法、服務訣竅、服務細節等7個方面著手，講述了全日空公司以關懷為核心，打動顧客、贏得顧客和營造內部相互關懷的工作氛圍的具體做法。這些做法，就是全日空不斷壯大的真諦所在。
“自己之外所有人都是客人。”“失誤時應該感到高興。”ANA裏連續工作20年以上的機長、空姐、維修員不斷重複的口頭禪是團隊出成果的方法。
Chapter1 ANA員工的口頭禪是“那個，沒問題嗎？”Chapter2 ANA的員工無論何時何地都在“閒聊”Chapter3 ANA的員工不斷活用“失敗”Chapter4 ANA的員工不在意“個人好惡”Chapter5 ANA的員工會貫徹“基礎”Chapter6 ANA的員工認為自己之外的人都是“客人《全日空工作法 2： ANA的關懷法則》內容簡介：全日空所做的就是一切以乘客滿意為目標，比如說，“要像對待珍寶一樣對待乘客的行李”“讓乘客們由滿意到更加滿意”一切從顧客的角度看問題，把對顧客的關懷落實到日常工作的每一個環節。
那麼，他們又是怎麼運作而實現這些目標的呢？本書從服務理念、服務方式方法、服務訣竅、服務細節等7個方面著手，講述了全日空公司以關懷為核心，打動顧客、贏得顧客和營造內部相互關懷的工作氛圍的具體做法。這些做法，就是全日空不斷壯大的真諦所在。
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