銷售就是要玩轉情商(溝通技巧版)（簡體書）

成功的銷售員都知道：銷售拼的不僅是硬技巧，更需要玩轉情商！

本書由服務于多家世界500強企業的銷售專家、心理學博士姜得祺所著。在本書中，作者將情商和溝通技巧相結合，以淺顯易懂的語言，向我們展現了銷售工作中可能會遇到的問題，并給出了相應的解決方案。

如何說，才能說到客戶的心坎里？和一個固執的客戶，該怎么打交道？客戶強行壓價，該怎么辦？潛在客戶要如何挖掘？這些銷售員常見的問題，在本書中都能找到答案。

姜得祺

心理學博士，發表著作十余部，著名銷售顧問，深諳銷售之道和客戶心理，曾為多家世界500強企業做銷售指導培訓，深受好評。

第一章：銷售其實就是：見什么人說什么話

客戶喜歡什么，我就跟他聊什么…003

性別不同促進成交的話術也不同…007

只要讓寡言者開口就能找到賣點…011

讓百般挑刺的客戶心滿意足很關鍵…015

讓一毛不拔的客戶覺得自己占了大便宜…019

讓優柔寡斷者覺得決定是自己做出的…021

第二章：只會說不會聽的銷售員不是好業務

傾聽有技巧

聽得越多，成交概率越高

怎么聽才能夠聽到客戶內心的聲音

冷靜聆聽客戶批評，吸取教訓

適時沉默也可成為成交的捷徑

第三章：銷售員怎么說才能說到客戶的心坎上

既然要給客戶說就一定要說重點

將產品的優勢轉化為客戶的利益

為客戶編造一個擁有產品后的美夢

說破產品瑕疵讓客戶自己來做選擇

用客戶自己的話來說服客戶

給足客戶面子，他就給你足夠的金子

第四章：巧妙提問，摸清客戶的真正需求

拋磚引玉，好問題引出客戶真需求

因勢利導，挖掘出客戶的潛在消費力

換位思考，從客戶角度幫助客戶解決問題

解答疑難，以請教的口吻解決客戶問題

連環發問，為客戶創造更多溝通時間

旁敲側擊，尋找到客戶的隱藏性需求

第五章：銷售員怎么說，才能贏得客戶信賴

在客戶面前，你就是產品最權威的專家

在客戶面前不要做一個包裹嚴實的人

為你的客戶講一個他與產品有關的故事

面對客戶的異議，越逃避問題越多

讓權威的數據成為你最有說服力的推手

不善言辭的銷售員如何贏得客戶信任

第六章：銷售員只有這樣說，客戶才會買買買

名人效應法：郭德綱也用這個牌子

欲擒故縱法：不要著急，以后再說

制造懸念法：激發客戶的好奇心

設身處地法：只有贏得信任才可贏得成交

讓步成交法：拒絕第一次但無法拒絕第二次

第七章：面對討價還價的客戶，該怎么說？

價格雖然很敏感，但說服客戶有絕招

報價有技巧

客戶開口砍價，銷售員如何應對

討價還價的過程中還得學會說NO

以客戶喜好程度，掌控價位浮動大小

第八章：當客戶找理由拒絕，該怎么挽回自己的單子

馬云：有抱怨的地方就有生意

巧妙化解拒絕，柳暗花明又一單

向客戶交底，讓其無法再次拒絕

用幽默話術化解客戶的拒絕

第九章：銷售員最應該避免的說話方式

銷售員忌語必須要清楚

不要總在客戶面前說消極的話

聽客戶說話的時候不要顯得不耐煩

不要總是拽著客戶的“短處”不放

不要將客戶的秘密泄露給他人

不要給你的客戶開空頭支票

第十章：售后服務這樣說，客戶才會二次消費

誠信服務才能贏得更多回頭客

落實服務承諾讓每個客戶用得安心

要有敢于向客戶低頭認錯的勇氣

積分回贈是培養客戶忠誠度的最好策略

在服務過程中辨別真偽和異議，并積極解決

互利互惠才能讓客戶覺得你很靠譜

第十一章：每個人都可能成為卓越銷售專家

學會快速將陌生人變成熟人的技巧

給你的客戶設計一套非買不可的理由

銷售專家一定是一個懂心理學的預約高手

巧借“第三者”的力量成就自己的業務

銷售員怎么催賬，客戶才能立馬掏腰包

了解每一個客戶，才能成就未來更多客戶

讓百般挑刺的客戶心滿意足很關鍵

客戶在購物過程中挑刺是一種正常現象。這種客戶有的是因為之前購物上過當，再次購物的時候特別小心謹慎，甚至有的客戶通過挑刺來發泄心中的不快；也有的客戶認為自己見多識廣，比銷售員更有經驗，通過挑刺來展示自己歷害的一面；絕大多數客戶是因為喜歡該商品，但通過挑刺的方式壓低價格，以更優惠的條件成交；當然也有極少數客戶只是想找個人聊天而已。

無論客戶抱著哪種心理，作為銷售員一定要有足夠的耐心、熱情，認真對待每一個客戶，不要懼怕，更不能覺得對方很煩人，不妨大膽、正面與這樣的客戶交鋒一番，向這樣的客戶“認”，對其高見贊嘆一番，滿足客戶的自尊心、虛榮心，及爭強好勝的心理狀態，他才能不再挑刺。

愛挑刺的客戶一般有以下幾種類型，銷售員可以根據不同類型客戶常說的話來分辨出這種客戶屬于哪種類型。

? 借口型。這種客戶無論銷售員如何解釋，他（她）總能夠找到不購買該產品的理由。比如：“款式太老土”“顏色不適合我”“現在購買了也沒有多大用處！”

? 壓價型。很多客戶都是這個類型，他（她）明明喜歡這款產品，卻將這款產品攻擊得體無完膚，比如：“你這款產品成本不過幾十塊，你卻要賣這么高？”“這里都損壞了，質量肯定不好！”“這款式，這顏色，一看就是上個世紀五六十年代生產的吧？”

? 自我表現型。比如：“一看我就知道是A貨”“與其買你這臺，還不如買隔壁家的，他那臺的配置比你這臺高多了！”

? 偏見型。這種客戶經常說：“我只認識XX品牌，你的品牌我不喜歡”“時髦的都是不適用的！”

? 無知型。比如：“這個功能是干什么的？我要這個功能也沒有用啊”“將這個功能設置在這里完全是多余的，操作起來也不方便。”

? 猶豫型。比如：“它的款式我很喜歡，但我就是不喜歡這種顏色！”“它的功能很強大，但就是占地太大，家里沒有地方放！”

? 客觀批評型。可能某款商品的確有點不盡如人意的地方，但是客戶會將這種問題無限放大。比如：“你這臺空調雜音太大，晚上吵得人無法睡覺！”“你這款車我朋友買過，太耗油，一年的油錢相當于買輛新車了！”

那么，面對這些愛挑刺的客戶，銷售員如何面對呢？

歸納法。就是將客戶挑刺的所有問題都歸納在一起，然后一次性回答這些問題。比如：“您這些問題歸結到一起就是覺得價位有些高，只要價位合適您就購買對吧？”

? 否定法。當客戶質疑某款商品的質量時，銷售員應該用事實說話：“您放心，我們這款產品是經過國家檢驗的，有相關質量認證證書！”

? 順應法。比如，客戶覺得商品的價格太高了。銷售員可以說：“的確，我們的商品價格不菲，但您也知道一分錢一分貨的道理，我們本著為客戶舒適感第一位的原則，原料采用的都是……”

攤牌法。當客戶猶豫不決的時候，銷售員可以采取反問的方式，既表達了自己的誠意，又讓客戶無法反對。比如：“賣掉這一款產品我才提成了不到10元，您覺得我還有降價的空間嗎？”“該說的我都說了，該讓步的我都讓步了，你讓我再怎么做呢？”

? 先發制人法。在客戶沒有提出異議之前提出問題，然后進行解答，給客戶一種誠實、靠譜的印象。比如：“雖然價格高，但是高有高的道理，一是我們是品牌產品，二是產品上面的很多精美的工藝是機器無法完成的，我們只能用人工來完成，這無形中增加了成本。”

銷售過程中無論遇到多么愛挑刺的客戶，一定要保持冷靜，有耐心，一定要聽客戶將自己的意見講完，不要隨意打斷，否則會激起客戶更多的不滿。另外，要時刻面帶微笑，要有“客戶虐我千百次，我待客戶如初戀”的精神。在語氣上一定要溫和，忌諱出現江湖語氣，或者頂撞客戶。