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目次
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本書首先帶讀者瞭解在B2B和B2C兩種業務模式中如何正確認識客戶。之後介紹訂閱的業務模式是怎麼回事，並從定義、角色、能力要求等各個角度瞭解客戶成功是怎樣一種崗位。接下來介紹客戶成功團隊如何搭建，以及團隊成員日常工作的內容與考核方式。然後，將客戶成功與客戶的生命週期相結合，闡述每個階段客戶成功經理的工作內容，闡述在每個階段客戶成功的工作要點以及注意事項，特別是如何避免客戶流失以及如何有效地進行二次銷售和續約。除此之外，將用一章的內容講解客戶成功團隊應如何與其他團隊配合，如何將公司打造成具備「全員客戶成功」思
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客戶成功管理、從0到1搭建客戶成功體系經驗最豐富的人之一，多位中國細分SaaS領域知名CEO聯袂推薦
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讚譽
前言
第1章 B2C vs B2B，讀懂以客戶為中心1
1.1 為什麼要以客戶為中心：3個理由2
1.2 如何做到以客戶為中心：3個關鍵點5
1.3 B2B vs B2C，從6個方面瞭解你的客戶6
1.3.1 業務場景的差異7
1.3.2 購買訴求的差異10
1.3.3 老客戶運營的差異11
1.3.4 B2B中不能忽視的決策鏈14
1.3.5 決策者觸達方式的差異15
1.3.6 客戶生命週期的差異16
第2章 解讀SaaS：為什麼SaaS模式如此受追捧19
2.1 IaaS、PaaS和SaaS20
2.2 常見的SaaS業務和SaaS模式的特點22
2.2.1 常見的SaaS業務22
2.2.2 SaaS模式的3個特點24
2.3 SaaS現金流的魅力25
2.4 風口上的SaaS27
2.5 BaaS，生意就是服務30
2.5.1 什麼是BaaS30
2.5.2 BaaS模式的4個特點31
2.5.3 BaaS模式的2個優點32
2.5.4 BaaS模式的5個關鍵指標33
2.6 SaaS商業模式的演化37
第3章 認識客戶成功39
3.1 客戶成功的誕生39
3.2 客戶成功的工作內容和方式42
3.2.1 客戶成功vs客服：工作內容的差異42
3.2.2 客戶成功vs客服：工作方式的差異43
3.3 客戶成功的角色44
3.3.1 在企業內部扮演的2種角色44
3.3.2 在企業外部扮演的3種角色46
3.4 客戶成功的本質：要做對3件事48
3.5 客戶成功需要具備的6個條件51
3.6 客戶成功需要掌握的5個技能54
3.7 優秀客戶成功的4個特質57
3.8 客戶成功的3個小技巧60
3.9 客戶成功的職業規劃62
3.9.1 縱向規劃63
3.9.2 橫向規劃63
第4章 客戶成功團隊的組建和管理65
4.1 什麼樣的企業需要設置客戶成功部門65
4.2 客戶成功部門各職能崗位的職責和角色68
4.2.1 客戶成功經理的職責和角色68
4.2.2 實施顧問的職責和角色70
4.2.3 客戶服務的職責和角色72
4.2.4 客戶經理的職責和角色75
4.3 各職能相互配合的3個原則78
4.3.1 客戶訴求不能忘79
4.3.2 客戶問題不能丟80
4.3.3 客戶關係不能涼81
4.4 各職能的招聘與考核 83
第5章 客戶成功經理的日常89
5.1 客戶資源是如何分配的89
5.1.1 客戶劃分的3種方式89
5.1.2 為客戶匹配客戶成功經理93
5.2 瞭解客戶96
5.2.1 客戶成功經理接手客戶後應該做的2件事96
5.2.2 判斷客戶黏性99
5.2.3 借助監控系統瞭解客戶103
5.3 正式服務客戶前的2項準備工作105
5.3.1 制定客戶成功標準106
5.3.2 制定客戶成功計劃108
5.4 使用推廣及優化109
5.4.1 內部推廣109
5.4.2 穩定使用及優化112
第6章 將解決方案交付給客戶121
6.1 如何有效地交接客戶122
6.1.1 從銷售到售後，銷售人員應該移交哪些內容122
6.1.2 客戶成功團隊如何介入交付125
6.2 成功交付的重要保障127
6.2.1 召開項目啟動會127
6.2.2 確保項目成功上線的4要素131
6.2.3 項目交付中的合理分工與配合136
6.2.4 處理客戶的需求變更138
6.3 項目上線階段整理139
6.3.1 項目關鍵交付物梳理139
6.3.2 項目遺留問題的處理方式144
第7章 二次銷售及續約，生意的加速器147
7.1 老客戶挖掘147
7.1.1 發掘老客戶的新商機：二次銷售的3種形式148
7.1.2 老客戶銷售機會推進：三步搞定152
7.1.3 樹立榜樣―標杆客戶154
7.2 老客戶不願續約的常見原因和應對策略157
7.2.1 是什麼把客戶推向瀕危157
7.2.2 如何應對瀕危客戶161
7.3 如何確保成功續約165
7.3.1 續約的挑戰和準備165
7.3.2 續約談判策略167
7.3.3 面對低價競爭的4種策略169
7.4 更好完成續約的3個心得173
第8章 全員客戶成功：打造以客戶為中心的閉環175
8.1 銷售團隊與客戶成功團隊的配合176
8.1.1 強化銷售人員的客戶成功理念176
8.1.2 客戶信任如何移交178
8.1.3 老客戶的業績如何分配180
8.2 與產研團隊的配合184
8.2.1 打造客戶反饋閉環184
8.2.2 需求分級：資源與需求的矛盾189
8.2.3 產研團隊、銷售團隊、客戶成功團隊的目標統一193
8.3 與市場團隊的配合195
8.3.1 維護老客戶要做的3件事196
8.3.2 面向老客戶，要做哪些市場活動199
8.3.3 客戶滿意度調查必不可少201
第9章 我的客戶成功感悟205
9.1 客戶成功是我的選擇206
9.2 客戶成功的兩大價值207
9.3 客戶成功的4個思維209
9.4 客戶成功的10條定律211
9.5 SaaS和客戶成功的未來219
前言
第1章 B2C vs B2B，讀懂以客戶為中心1
1.1 為什麼要以客戶為中心：3個理由2
1.2 如何做到以客戶為中心：3個關鍵點5
1.3 B2B vs B2C，從6個方面瞭解你的客戶6
1.3.1 業務場景的差異7
1.3.2 購買訴求的差異10
1.3.3 老客戶運營的差異11
1.3.4 B2B中不能忽視的決策鏈14
1.3.5 決策者觸達方式的差異15
1.3.6 客戶生命週期的差異16
第2章 解讀SaaS：為什麼SaaS模式如此受追捧19
2.1 IaaS、PaaS和SaaS20
2.2 常見的SaaS業務和SaaS模式的特點22
2.2.1 常見的SaaS業務22
2.2.2 SaaS模式的3個特點24
2.3 SaaS現金流的魅力25
2.4 風口上的SaaS27
2.5 BaaS，生意就是服務30
2.5.1 什麼是BaaS30
2.5.2 BaaS模式的4個特點31
2.5.3 BaaS模式的2個優點32
2.5.4 BaaS模式的5個關鍵指標33
2.6 SaaS商業模式的演化37
第3章 認識客戶成功39
3.1 客戶成功的誕生39
3.2 客戶成功的工作內容和方式42
3.2.1 客戶成功vs客服：工作內容的差異42
3.2.2 客戶成功vs客服：工作方式的差異43
3.3 客戶成功的角色44
3.3.1 在企業內部扮演的2種角色44
3.3.2 在企業外部扮演的3種角色46
3.4 客戶成功的本質：要做對3件事48
3.5 客戶成功需要具備的6個條件51
3.6 客戶成功需要掌握的5個技能54
3.7 優秀客戶成功的4個特質57
3.8 客戶成功的3個小技巧60
3.9 客戶成功的職業規劃62
3.9.1 縱向規劃63
3.9.2 橫向規劃63
第4章 客戶成功團隊的組建和管理65
4.1 什麼樣的企業需要設置客戶成功部門65
4.2 客戶成功部門各職能崗位的職責和角色68
4.2.1 客戶成功經理的職責和角色68
4.2.2 實施顧問的職責和角色70
4.2.3 客戶服務的職責和角色72
4.2.4 客戶經理的職責和角色75
4.3 各職能相互配合的3個原則78
4.3.1 客戶訴求不能忘79
4.3.2 客戶問題不能丟80
4.3.3 客戶關係不能涼81
4.4 各職能的招聘與考核 83
第5章 客戶成功經理的日常89
5.1 客戶資源是如何分配的89
5.1.1 客戶劃分的3種方式89
5.1.2 為客戶匹配客戶成功經理93
5.2 瞭解客戶96
5.2.1 客戶成功經理接手客戶後應該做的2件事96
5.2.2 判斷客戶黏性99
5.2.3 借助監控系統瞭解客戶103
5.3 正式服務客戶前的2項準備工作105
5.3.1 制定客戶成功標準106
5.3.2 制定客戶成功計劃108
5.4 使用推廣及優化109
5.4.1 內部推廣109
5.4.2 穩定使用及優化112
第6章 將解決方案交付給客戶121
6.1 如何有效地交接客戶122
6.1.1 從銷售到售後，銷售人員應該移交哪些內容122
6.1.2 客戶成功團隊如何介入交付125
6.2 成功交付的重要保障127
6.2.1 召開項目啟動會127
6.2.2 確保項目成功上線的4要素131
6.2.3 項目交付中的合理分工與配合136
6.2.4 處理客戶的需求變更138
6.3 項目上線階段整理139
6.3.1 項目關鍵交付物梳理139
6.3.2 項目遺留問題的處理方式144
第7章 二次銷售及續約，生意的加速器147
7.1 老客戶挖掘147
7.1.1 發掘老客戶的新商機：二次銷售的3種形式148
7.1.2 老客戶銷售機會推進：三步搞定152
7.1.3 樹立榜樣―標杆客戶154
7.2 老客戶不願續約的常見原因和應對策略157
7.2.1 是什麼把客戶推向瀕危157
7.2.2 如何應對瀕危客戶161
7.3 如何確保成功續約165
7.3.1 續約的挑戰和準備165
7.3.2 續約談判策略167
7.3.3 面對低價競爭的4種策略169
7.4 更好完成續約的3個心得173
第8章 全員客戶成功：打造以客戶為中心的閉環175
8.1 銷售團隊與客戶成功團隊的配合176
8.1.1 強化銷售人員的客戶成功理念176
8.1.2 客戶信任如何移交178
8.1.3 老客戶的業績如何分配180
8.2 與產研團隊的配合184
8.2.1 打造客戶反饋閉環184
8.2.2 需求分級：資源與需求的矛盾189
8.2.3 產研團隊、銷售團隊、客戶成功團隊的目標統一193
8.3 與市場團隊的配合195
8.3.1 維護老客戶要做的3件事196
8.3.2 面向老客戶，要做哪些市場活動199
8.3.3 客戶滿意度調查必不可少201
第9章 我的客戶成功感悟205
9.1 客戶成功是我的選擇206
9.2 客戶成功的兩大價值207
9.3 客戶成功的4個思維209
9.4 客戶成功的10條定律211
9.5 SaaS和客戶成功的未來219
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