酒店與旅遊業客戶關係管理：基於數字化運營（簡體書）

本書滿足48 個課時的教學計劃，其中理論部分占30%，實踐部分占70%。在實踐部分，各種理論也被分解在一個個的實踐環節中，讓學生不斷熟悉和練習。第壹章“客戶關係管理概述”以理論學習為主；第二章“客戶關係管理系統”分別講述了不同技術時代的客戶關係管理系統，需要理論結合技術工具進行學習；第三章“客戶增長管理”闡述了數據驅動的客戶關係管理流程和方法，學生需要理論結合相關技術應用進行實踐學習；第四章“數據驅動的客戶運營場景”針對酒店、旅行社、會展公司、旅遊B2B 企業和旅遊集團的數據化客戶運營場景進行了案例教學，並要求學生根據案例中的場景進行實踐學習；第五章“客戶運營數據分析”需要學生理論結合實踐進行學習，掌握數據分析的方法；第六章“客戶關係管理和運營的實驗任務”共有22 個實驗任務，這些任務與第四章的理論部分對應，可以和第四章的理論部分結合起來進行實踐學習。學生如果能獨立完成全部實驗任務的實踐學習，可以說就具備了從事ABC時代數字營銷和客戶關係管理崗位工作的基本職業能力和解決問題的能力，包括批判性思維、系統性思維、設計性思維、團隊合作、溝通能力、計算能力和研究能力。
本書可以作為普通高等院校旅遊管理類專業相關課程，包括“酒店客戶管理”“旅遊電子商務”“客戶關係管理”“數字營銷”等課程的教材，還可以作為旅遊和酒店業市場營銷和客戶關係管理人員的學習和培訓用書。

48學時，22個實驗任務

序前　言
第一章　客戶關係管理概述…………………………………………………………１
　第一節　客戶的定義………………………………………………………………………………2　第二節　客戶關係的定義…………………………………………………………………………8
　第三節　客戶關係管理……………………………………………………………………………16
第二章　客戶關係管理系統………………………………………………………25
　第一節　客戶關係管理系統概述……………………………………………………… … … … 26　第二節　客戶忠誠度管理系統…………………………………………………………………32　第三節　社交型客戶關係管理系統……………………………………………………………43　第四節　用戶數據平臺…………………………………………………………………………55
第三章　客戶增長管理………………………………………………………………65
　第一節　客戶增長模型…………………………………………………………………………67　第二節　客戶接觸………………………………………………………………………………74　第三節　客戶連接………………………………………………………………………………83　第四節　客戶培育………………………………………………………………………………92　第五節　客戶轉化………………………………………………………………………………108　第六節　客戶留存………………………………………………………………………………120　第七節　客戶擁護………………………………………………………………………………134
第四章　數據驅動的客戶運營場景………………………………………………141
　第一節　酒店業的客戶數據化運營……………………………………………………………142
　第二節　旅行社的客戶數據化運營……………………………………………………………154　第三節　會展公司和旅遊B2B 公司的客戶數據化運營………………………………………159　第四節　旅遊（酒店）集團的客戶數據化運營………………………………………………166
第五章　客戶運營數據分析………………………………………………………176
　第一節　數據分析的思路………………………………………………………………………177　第二節　數據分析方法…………………………………………………………………………181　第三節　數據分析的可視化展示………………………………………………………………188
第六章　客戶關係管理和運營的實驗任務………………………………………196
　實驗一　根據用戶行為打標簽的設置…………………………………………………………197　實驗二　數據驅動的微信公眾平臺搭建………………………………………………………201　實驗三　微信公眾平臺的消息回復設置………………………………………………………205　實驗四　落地頁的製作和發佈…………………………………………………………………210　實驗五　向客戶通過微信模板消息推送內容的設置…………………………………………214　實驗六　電子優惠券和體驗券的設置…………………………………………………………220　實驗七　基於消費者關鍵接觸點的客戶接觸方案設置………………………………………224　實驗八　線下用戶數據轉化為微信端用戶的方案設置………………………………………228　實驗九　基於用戶地理位置的用戶互動活動設置……………………………………………235　實驗十　通過許可電子郵件營銷發展粉絲的設置……………………………………………241　實驗十一　細分市場中（潛在）客戶價值評價體系的設置…………………………………245　實驗十二　在ToB 市場根據客戶行為自動提醒銷售跟進的設置……………………………248　實驗十三　針對ToC 細分市場客戶的線索培育設置…………………………………………251　實驗十四　自動化交叉銷售規則的設置………………………………………………………255　實驗十五　轉化未成功客戶再營銷規則的設置………………………………………………258　實驗十六　客戶可拆分使用旅遊套票計劃的設置……………………………………………261　實驗十七　會員忠誠獎勵計劃的設置…………………………………………………………264　實驗十八　會員儲值卡營銷的設置……………………………………………………………268　實驗十九　會員積分商城的設置………………………………………………………………272　實驗二十　年付費會員權益卡的設置…………………………………………………………277　實驗二十一　會員日裂變營銷活動的設置……………………………………………………281　實驗二十二　全員分銷和全民分銷的設置……………………………………………………285
參考文獻……………………………………………………………………………291